今年暑期,旅游市場持續(xù)升溫,不少熱門旅游景點客流爆滿,景區(qū)門票網(wǎng)絡(luò)預(yù)約難、購票難等問題也開始凸顯。不少游客反映提前多日預(yù)約購票無果、無法線下購買當日門票等問題,同時,高價倒賣門票的“黃?!眮y象進一步增加了游客買票難度。
如今,景區(qū)門票預(yù)約制度逐漸普及,在帶來便利的同時,產(chǎn)生的新問題也不容忽視。近日,文化和旅游部、國家文物局等部門發(fā)布文件,提出優(yōu)化預(yù)約管理、提升游客體驗的多項舉措。有關(guān)部門加大對市場亂象的整治力度,規(guī)范旅游市場秩序。造成景區(qū)“預(yù)約難”的原因在哪里?如何解決游客的購票難題,提供更好的旅游服務(wù)體驗?
1.暑期旅游火熱 景區(qū)“一票難求”
“來北京旅游最大的愿望就是去故宮,沒想到居然買不到票?!鼻岸螘r間,來自湖南的黃蘇芮為了搶故宮博物院的門票,每天晚上臨近8點都守在手機旁,這讓他感到十分頭疼,“故宮是提前七天放票,但我連著搶了好幾天都沒有搶到,幾乎都是秒空”。
炎炎夏日并沒有擋住人們出行的熱情,然而疫情防控期間建立起的門票預(yù)約制度,如今卻成為一些游客出行的障礙,抱怨搶票難、預(yù)約難的聲音時有出現(xiàn),特別是在北京、上海、西安、成都等城市,熱門景點和博物館更是“一票難求”。
在部分景區(qū)門口,甚至有大量游客被攔在了門外,很多從外地來的中老年游客并不知道需要提前在網(wǎng)上預(yù)約買票,到了景區(qū)才發(fā)現(xiàn)沒有當日票?!艾F(xiàn)場的票很少,根本排不到,大老遠來了卻只能遺憾而歸?!币晃挥慰瓦@樣說道。
近日,記者打開陜西歷史博物館的官方預(yù)約買票小程序,系統(tǒng)顯示最近三天的門票已經(jīng)約滿,放票時間為10點、11點、18點、19點。盡管已經(jīng)分時段放票,但由于搶票游客較多,記者多次在相應(yīng)時間嘗試預(yù)約,發(fā)現(xiàn)每逢放票時間小程序就會反復(fù)提示“當前訪問人數(shù)較多”,等可以再次進入界面時就顯示已經(jīng)約滿。網(wǎng)友反映這種現(xiàn)象在很多景區(qū)的預(yù)約平臺都會出現(xiàn)。
不少旅游從業(yè)者也對此深感無奈?!皼]辦法,我近期暫時不再接團了,因為門票實在是太難買了,給我們增加了很多成本。”陳剛是一名在南京從業(yè)多年的導(dǎo)游,景區(qū)門票難預(yù)約,給他的工作帶來不小的影響。在他給記者展示的工作群里,導(dǎo)游、旅行社工作人員都在研究中山陵、南京博物院等景區(qū)的買票問題。
“搶票”似乎成了近期旅行社的一項“艱巨任務(wù)”。北京一家旅行社的導(dǎo)游馬先生透露,今年暑假北京地接社面臨的“門票荒”前所未見,“旅行社已經(jīng)全員出動了,我們白天帶團,晚上熬夜加班搶票,即便這樣也常常搶不到,只能給游客道歉、退錢,甚至退團,最近收到的投訴也更多了。”
究其原因,陳剛覺得,大多數(shù)游客選擇的仍然是幾個傳統(tǒng)熱門景區(qū),暑期出游時間又過于集中扎堆,造成門票緊張的局面。不過他認為更重要的原因,還是限流政策并未根據(jù)當前出游需求進行調(diào)整完善。
北京第二外國語學(xué)院首都文化和旅游發(fā)展研究院執(zhí)行院長厲新建認為,一方面,疫情防控政策優(yōu)化后,過去三年“積壓”的大量旅游需求在暑期集中釋放,造成了熱門景區(qū)景點門票供求矛盾突出;另一方面,疫情期間的預(yù)約、限流措施沒有及時調(diào)整,向市場投放的門票數(shù)量沒有擴容恢復(fù)到疫情前水平。
北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授喬向杰告訴記者,暑期游客量的激增、文博熱的興起、黃牛搶票囤票亂象,以及疫情期間預(yù)約機制、限流措施的限制是導(dǎo)致預(yù)約難的主要原因。比如,在預(yù)約數(shù)量上,疫情之前北京某景點每天放8萬張票,從疫情開始每天只放3萬張,明顯無法滿足當下旅游旺季的游客需求。
2.規(guī)范票務(wù)體系 加強監(jiān)管力度
搶票難,催生了“門票代搶”業(yè)務(wù)。游客無奈開始從各種渠道找“黃?!贝I門票。“我想帶小朋友到湖南博物院參觀,但是免費票自己根本搶不到,我是在網(wǎng)上找人代訂的,花了一百多元?!币晃徽憬慰投空f。
記者打開某購物網(wǎng)站,搜索“門票代搶”,出現(xiàn)了包括代訂北京故宮等多家景區(qū)的搜索結(jié)果,一家店名為某某旅行社的店鋪標出的故宮門票價格從138元到198元不等,是實際票面價格的兩到三倍。在記者詢問為何成功率會更高時,客服表示會有大量工作人員“團隊作戰(zhàn)”,但仍然不能保證出票。
各種搶票軟件也“應(yīng)運而生”,有些“代搶”團隊使用的電腦技術(shù)、外掛,比普通游客的手速快得多,進一步擠占了購票通道。一些無需實名制預(yù)約的景區(qū),更是被“黃?!贝罅慷谄保瑹o疑使普通游客預(yù)約門票的難度進一步增加。
北京公安部門工作人員表示,現(xiàn)在的“黃牛”會披上旅行社的包裝,違規(guī)使用團體購票資源,同時將門票和廉價服務(wù)打包高價售賣。消費者反映,商品標注的“講解”只是電子導(dǎo)覽程序、語音講解器等,但價格卻翻了三四倍。
專家認為,無論是人工團隊搶票,還是自行開發(fā)的“搶票軟件”,都存在很多風險,如提前收集游客身份信息導(dǎo)致的信息泄露風險,以及網(wǎng)友反映的沒有買到票也不退錢、反而被拉黑的經(jīng)歷,導(dǎo)致個人財物受到損失。
針對此類亂象,專家認為,景區(qū)需要進一步規(guī)范票務(wù)體系,嚴格實施門票實名制,并加強智慧監(jiān)管力度。近日,各地開始加大打擊“黃?!绷Χ?,很多景區(qū)也采取了積極措施,打擊倒票、囤票行為,如通過升級系統(tǒng)監(jiān)測第三方購票程序、限制人工購票數(shù)量等。
在故宮博物院小程序的訂票界面,提示“從未授權(quán)任何第三方的機構(gòu)、平臺或者個人代理門票”。故宮博物院相關(guān)負責人表示,故宮博物院已經(jīng)對嚴重影響現(xiàn)場秩序的旅行社采取約談和相應(yīng)處理措施,對于提前收集游客信息“代搶門票”的行為,通過升級和擴容服務(wù)器等限制策略抑制機器搶票和人工批量搶票。
陳剛告訴記者,在南京,很多景區(qū)的監(jiān)測系統(tǒng)也進行了優(yōu)化,近期,有些導(dǎo)游在接10人以下的小團隊時,沒有使用旅行社的購票系統(tǒng),而是使用私人賬號幫多名游客買票,也被景區(qū)系統(tǒng)識別為“囤票”“倒票”進行了限制。
“文旅、公安、市場監(jiān)管、網(wǎng)信等部門應(yīng)加強聯(lián)動,健全信息共享、辦案協(xié)作等機制,開展協(xié)同監(jiān)管與治理,開展專項整治,加大打擊力度,出臺更加嚴厲的處罰制度。筑牢技術(shù)‘圍欄’,利用技術(shù)手段開展對黃牛黨非法搶票、囤票的偵查,持續(xù)迭代風控策略,建立‘黑名單’,有效攔截黃牛賬號和訂單?!眴滔蚪苷f。
3.增加彈性供給 適應(yīng)市場變化
暑期旅游消費火爆,是市場回暖的信號,同時也對旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。面對客流量的激增和“預(yù)約難”問題,旅游從業(yè)者紛紛呼吁景區(qū)及時適應(yīng)市場變化,調(diào)整門票預(yù)約制度,增加門票供給,以回應(yīng)游客的消費訴求。
近日,文化和旅游部印發(fā)《關(guān)于進一步提升暑期旅游景區(qū)開放管理水平的通知》,要求各地優(yōu)化預(yù)約管理,強化彈性供給,推動旅游景區(qū)及時應(yīng)對市場需求變化,實施科學(xué)管理,不搞“一刀切”,積極采用新技術(shù)、新手段,暢通預(yù)約渠道。國家文物局發(fā)布《關(guān)于加強博物館暑期等節(jié)假日開放服務(wù)工作的通知》,要求強化服務(wù)供給,完善預(yù)約機制,“一票難求”的熱門場館提前做好預(yù)案,結(jié)合自身承載能力,適當增加門票投放量或預(yù)約名額,通過分時段預(yù)約、退票動態(tài)回池、彈性調(diào)整預(yù)約名額等,提升預(yù)約參觀精細化管理水平。
目前,不少景區(qū)也開始采取相應(yīng)措施,延長開放時間,增加票量供給。7月16日起,陜西歷史博物館每天增加3000張免費門票。北京的天壇、故宮等熱門景區(qū)調(diào)整網(wǎng)上預(yù)約購票開始時間,并延長景區(qū)開放時間。
“預(yù)約難”是旅游旺季市場供求失衡的體現(xiàn),這就呼吁更豐富更多樣化的旅游產(chǎn)品供給。
厲新建建議,一是從可銷售的門票數(shù)量擴容上下功夫,通過更科學(xué)合理的管理優(yōu)化來釋放景區(qū)可承載的容量,如優(yōu)化景區(qū)點的游覽動線,增加景區(qū)的開放空間。加大門票智慧化管理力度,根據(jù)參觀游覽的時間進行動態(tài)調(diào)整,如某游客離開景區(qū)后,門票可以重新投入票池,開放給有候補預(yù)約需求的游客。二是從門票預(yù)約分流上下功夫,進一步挖掘潛力,如進一步增加景區(qū)景點的數(shù)量,優(yōu)化景區(qū)景點的產(chǎn)品業(yè)態(tài),提升非熱門景區(qū)景點的吸引力,加大宣傳力度,減輕熱門景區(qū)景點的預(yù)約壓力,促進供求更均衡。三是從門票精細化管理上下功夫,如假期在孩子群體的票務(wù)投放上適當傾斜。
喬向杰指出,一方面要完善預(yù)約機制,通過增加預(yù)約名額、分時段預(yù)約、動態(tài)投放門票等形式優(yōu)化預(yù)約系統(tǒng),讓預(yù)約機制更加靈活、動態(tài)、精細。另一方面要優(yōu)化服務(wù)供給,加強對非熱門景區(qū)、優(yōu)質(zhì)博物館的宣傳推廣,為游客提供更多選擇,研究不同游客個性化需求,推出更豐富的線路選擇、多景點套餐等服務(wù),引導(dǎo)游客分流;適當延長熱點景區(qū)、文博場館的開放時間,有條件的景區(qū)可開放夜間游覽參觀;呼吁更多游客錯峰出行,調(diào)整旅游方案,從容享受旅途。
對于不能線下購買當日門票的情形,浙江傳媒學(xué)院文化創(chuàng)意與管理學(xué)院副教授楊吉指出,技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用不應(yīng)筑起“數(shù)字圍墻”,景區(qū)、文博場所都是社會公共資源,需考慮為不擅長使用數(shù)字設(shè)備的社會群體預(yù)留“特殊通道”,保留線下現(xiàn)場買票窗口,或者通過開放親屬代預(yù)訂功能,配備志愿者幫助老年人群體等完成購票。
(本報記者 魯元珍 本報通訊員 張馨月)
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