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　　根據(jù)三大運營商的回函情況，自治區(qū)消費者協(xié)會委托第三方調查機構在全區(qū)12個盟市及2個計劃單列市開展了通訊資費及套餐方面相關社會調查。本次調查在全區(qū)收回4122個樣本，包含向全區(qū)12個盟市及2個計劃單列市常住居民發(fā)放的調查問卷和對部分營業(yè)廳及電話客服的消費體驗。

　　問卷調查結果顯示，消費者認為，在使用資費套餐等服務中，存在運營商提供的現(xiàn)有套餐及資費政策不合理、消費者知情權和公平交易權得不到充分保障兩方面問題?！　?/p>

　　現(xiàn)場消費體驗在全區(qū)選取了73家營業(yè)廳，其中電信25家，聯(lián)通24家，移動24家。體驗中發(fā)現(xiàn)各營業(yè)廳可辦理的最低資費不統(tǒng)一，且與三大通訊運營商查詢回函答復的最低資費不符;本次所有體驗的三大通訊運營商營業(yè)廳均表示不提供“無固定月租”資費，套餐語音時間也僅限當月使用，不能順延;入網辦卡體驗時，三大通訊運營商的部分營業(yè)廳存在要求當場預存話費，且預存話費金額高于所辦理套餐月收費標準的情況。

　　人工電話客服咨詢體驗顯示，三大通訊運營商人工電話客服對套餐內容等業(yè)務介紹較為詳細，能給消費者合理建議。

　　根據(jù)消費者對電信服務行業(yè)就資費套餐、語音流量、資費保底等方面的投訴舉報，以及自治區(qū)消費者協(xié)會針對上述問題開展的社會調查結果，三大運營商的經營行為違反《中華人民共和國消費者權益保護法》，存在以下侵害消費者合法權益的問題：

　　1.三大運營商在消費者不知情的情況下辦理業(yè)務造成額外收費、營業(yè)員未主動告知套餐詳細內容、被捆綁開通其他業(yè)務情況、營業(yè)員誘導參加消費活動且活動結束未能及時取消導致資費增加等問題，均屬于侵害消費者知情權和自主選擇權的行為。

　　2.三大運營商均未提供無保底、按實際語音、流量計費的資費，營業(yè)廳也均表示不提供“無固定月租”資費，套餐語音時間也僅限當月使用，不能順延。上述運營商單方制定的資費標準和資費政策顯然不能滿足不同消費者的使用需求，侵害消費者的自主選擇權。

　　3.各營業(yè)廳可辦理的最低資費不統(tǒng)一，且與三大通訊運營商查詢回函答復的最低資費不符;入網辦卡體驗時，三大通訊運營商的部分營業(yè)廳存在要求當場預存話費，且預存話費金額高于所辦理套餐月收費標準的情況;同時，同一運營商不同營業(yè)廳告知的預存標準不統(tǒng)一。上述情況侵害了消費者的公平交易權。

　　本次問卷調查中，消費者對于三大通訊運營商提供套餐的合理性以及保障自身知情權、自主選擇權和公平交易權的反映較為強烈?，F(xiàn)場消費體驗中，運營商服務質量有待提升，現(xiàn)有資費政策還需進一步完善。

　　對此，自治區(qū)消費者協(xié)會提出如下工作意見和建議：(一)三大通訊運營商應進一步提升服務質量，規(guī)范業(yè)務辦理標準和流程，加強從業(yè)人員的業(yè)務技能培養(yǎng)。提升資費透明度，向消費者提供準確、詳實、無差異的消費信息，杜絕同一運營商各營業(yè)廳資費標準差異化、入網辦卡預存金額標準混亂、擅自為消費者開通業(yè)務等情況發(fā)生，有效保護消費者知情權。(二)三大通訊運營商充分尊重消費者自主選擇權，重視用戶體驗，探索更加符合少年、老年等特殊消費群體需求的服務模式，提供無保底、按實際語音、流量計費的資費方式。(三)三大通訊運營商堅持以消費者為中心，合理運用市場主導地位，著力提升消費者獲得感，參考“流量不清零”政策，切實研究制定有效方案，實現(xiàn)套餐內流量與語音通話時間月底均不清零，切實保障消費者公平交易權。

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