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　　“一個人當他回首往事的時候，他不會因虛度年華而悔恨，也不會因碌碌無為而羞恥……”保爾·柯察金曾這樣總結人生。

　　在改善醫(yī)療服務行動中，有這樣一個普通的醫(yī)務工作者，她就是內蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院門診部副主任趙俊葉，工作近40年，勤勤懇懇、踏踏實實、任勞任怨，她只有一個愛好，那就是工作，她為人和善，視患者如親人，他恪盡職守，關注醫(yī)院的角角落落。

　　“每天晚上躺在床上的時候，總結我的一天，今天又幫助了幾個患者，就醫(yī)流程哪一點得到了完善，在服務患者方面哪一點還需改進，我是充實的也是開心的?！壁w俊葉說。

　　她把醫(yī)院當成了家

　　很多人好奇，醫(yī)院的門診部是個什么地方？門診部主任、副主任又是干什么的?有人形象地形容，門診部就是患者的半個“家屬”，從入院開始、在哪兒掛號、在哪兒繳費、在哪兒檢查，規(guī)劃出最快捷、最人性化的路徑，指引患者方便就醫(yī)，同時安排每日出診醫(yī)生并提前告知患者，約束出診醫(yī)生、檢查就醫(yī)環(huán)境、關心患者在醫(yī)院的吃喝拉撒。門診部主任、副主任就是這個醫(yī)院的管家婆，對里對外、對上對下都得有個妥妥地交代。

　　“作為副手，她的合作精神值得大家學習，很多工作想在前、干在前，給予我很大的支持；對待患者，她從來沒有推過任何一件事情，即使不是我們職責范圍內的，她會聯系相關部門，甚至搭上自己的休息時間。”門診部主任陳愛萍對和她一起工作了半輩子的老搭檔贊賞有加。

趙俊葉指導護士制作愛心糖盒

　　同事們記得這樣一件事，那是一個快下班的中午，一位就診的老大爺氣洶洶地找到了門診部，非常氣憤地指責醫(yī)生對他不關心，指責藥房沒有他要的藥，直到中午下班了也不依不饒。

　　趙俊葉一邊耐心的安撫老大爺，一邊聯系到醫(yī)生了解情況，老大爺要用的藥屬于不常用藥物，醫(yī)院確實沒有，醫(yī)生寥寥數語的解釋招致了大爺的不滿。整個中午，趙俊葉陪著老大爺到醫(yī)院對面的藥店找藥，終于在一家藥店買到了他需要的藥物。由于大爺是獨自一人來醫(yī)院就診，買完藥后，趙俊葉又把老大爺攙扶到自己的辦公室，聯系了老大爺的家屬，等家屬來接走了老大爺早已過了飯點，而像這樣不吃飯的中午大家也見怪不怪了。

　　臨走時，老大爺給趙俊葉深深地鞠了一躬。

　　“有時候患者常常需要的是安慰，尤其是對待老年患者要有耐心，多解釋一句，多一些關心，或許比藥物本身能起到更直接的作用?！壁w俊葉輕聲細語、不急不緩地說。贏得一個“難纏”患者的理解，贏得千千萬萬個患者的滿意，這就是她在門診部的意義。

　　門診樓前的共享輪椅數量不夠，她請示主任可不可以在北邊再加一排；哪面墻上位置很顯眼，告知患者的張貼畫也該貼在那里；哪個科室的哪位醫(yī)生遲到好幾次，得了解一下情況，多督促、多檢查；哪個樓層的衛(wèi)生有死角需要進一步清理；幾樓的電梯有一點響動，聯系維修工提前看看是不是有故障。她的眼睛、耳朵甚至是觸覺在醫(yī)院里總是時刻保持清醒和警覺。

　　每天下午，門診部會把第二天的門診排班表對外公布，她也在第一時間發(fā)到她能觸及的所有平臺，天天如此、雷打不動，只為方便患者。即使是休息天出來遛彎，她的腿會不自覺的遛到醫(yī)院，甚至空余時間的閑聊也三句不離醫(yī)院，這是60年代出生的人對工作的由衷熱愛，她把醫(yī)院當成了家，把人和心都留在了醫(yī)院。

　　飛奔推平車“搶”回孕婦生命

　　采訪的一上午，門診部的電話此起彼伏，最早之前，一天需要處理300人的退費，有的是嫌費用高、有的是對醫(yī)生不滿意、有的是不愿意等待、也有的是錯誤性的。經過改善醫(yī)療服務行動5年來的努力，目前每天處理退費也近70例。每月平均處理投訴也有10例左右，有時候患者是慕名而來找某位專家，尤其是外科專家，遇到急危重癥手術，只能放下門診，患者不了解情況非常生氣，也有時候是個別醫(yī)生不遵守勞動紀律，針對這樣的情況，除了扣費外，她和主任會找這個醫(yī)生談談。

趙俊葉與患者一起體驗導診機器人預約

　　“如果是年輕的醫(yī)生我們會提高管理水平，這是對患者負責任更是對醫(yī)生負責任?！壁w俊葉說。

　　忙忙碌碌是門診部的常態(tài)，但還有更急、更忙的時候，門診部有23人，一個蘿卜一個坑，遇到緊急情況，她和主任也沖在一線。

　　不久前，一位年輕的患者因為腹部劇烈疼痛到胃腸外科就診，首診醫(yī)生初步判斷是宮外孕，應該找婦科就診。情況十分危急，電話打到了門診部，她和主任兩個人推著平車飛奔，邊跑邊聯系醫(yī)生、聯系手術室做術前準備、聯系患者家屬，本著負責任的態(tài)度她們做了她們能做的一切。

　　醫(yī)生們都知道宮外孕是較為兇險的病情，說一腳在“鬼門關”一點都不夸張?；颊呔然貋砗螅敃r進行手術的醫(yī)生王少平說：“幸虧你們送來的及時，救了患者一條命?！边@是醫(yī)生對門診部的肯定，也是對她們認真負責態(tài)度的褒獎。

　　她們還飛奔送過肝破裂、脾破裂的患者，這樣的事情門診部第一時間響應。在門診“跌倒”第一時間聯系門診部，出診醫(yī)生調整找門診部，保潔問題找門診部，收費、掛號、藥房……長此以往，醫(yī)務人員有個共識：“有事找門診部?！敝灰陂T診這塊“地盤”，她們實施“首接負責”制，不讓患者在門診耽誤一刻，門診部每年護送急、危、重、老、殘患者近200人。

　　“在門診部，我們累并快樂著?！壁w俊葉說。

　　他們每天看似忙碌在一些瑣事上，但對于她們來說，患者的事無小事，他們有時候是患者的“救命稻草”，有時候也是患者的“出氣筒”，有時候是醫(yī)患矛盾的“滅火器”。每到總結統(tǒng)計任務量時，她和主任相視一笑，她們開玩笑說：“笑一下”算不算任務量？長期安撫一位患者算不算任務量？

　　“其實，這些我們都不計較，門診部干的是‘良心活兒’，每個崗位把自己的事情做好了就能做成一件大事，讓每位患者的就診感受好了、滿意了就是我們的終極目標?！壁w俊葉說。

　　干一行愛一樣就是這樣

　　懷揣著對職業(yè)的敬意和對患者的負責，她在這個醫(yī)院度過近40個春秋，她早已把根深深地扎在了這塊土地。

　　2018年，內蒙古自治區(qū)衛(wèi)健委發(fā)布《關于進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案(2018—2020年)》通知后，根據醫(yī)院的安排，趙俊葉牽頭負責制定了門診改善醫(yī)療服務行動計劃。根據考核評價指標，在預約診療、多學科會診、和諧醫(yī)患關系和便民服務方面下足了功夫。

趙俊葉深入科室發(fā)放預約宣傳頁

　　信息化極大地方便了老百姓的生活，甚至買菜都用線上支付，內蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院年門診量247.4萬，每天有7000人左右就醫(yī)，開通線上支付功能迫在眉睫，趙俊葉與信息中心、計劃財務處協作，在官網微信公眾號健康云平臺開通自費患者線上支付功能，為患者實現足不出戶預約、掛號、繳費服務，逐步提高預約診療率醫(yī)，提升患者就醫(yī)體驗，有效解決了群眾反映突出的“看病難”問題。

　　為確保預約診療專家信息的準確性和及時性，她主動將官網、納里健康的后臺維護權限設置在門診部，第一時間為500多名專家校對更新了信息，方便患者及時準確了解專家信息。目前，內蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院有微信、電話、網絡、院內預約、自助機、診間、導診機器人7種預約途徑，專家實行了號源100%放開，滿足了患者預約專家的需要。

　　平日里，趙俊葉琢磨怎么能提升預約診療率，她建議把預約掛號的好處、方式及流程制作成宣傳手冊和圖片，放到門診各診室、掛號收費窗口、候診區(qū)等候的患者、院內醫(yī)護人員手上，她帶著門診部的年輕人挨個樓層、挨個科室地轉，目前已經發(fā)放30000多份；將預約掛號官方微信公眾號二維碼制成宣傳海報張貼在門診樓各樓層、A座1樓、C座2樓，共50余張，方便患者掃描關注；每周微信朋友圈推送、每天各大樓門楣?jié)L動，有效提高了患者及醫(yī)護人員對預約的知曉率，提高了預約率和復診率，超聲、影像、檢驗、內鏡均實行了醫(yī)技100%全預約。

　　為了進一步改善患者就醫(yī)體驗，醫(yī)院在原多學科會診中心的基礎上改建疑難重癥多學科會診中心，趙俊葉主持制定疑難重癥多學科會診制度及流程工作，更新標識，配備會診桌椅、電腦、打印機，安裝系統(tǒng)、內外網。簡化原有的門診多學科會診流程，使門診醫(yī)生方便、快捷的開展會診。

　　哪個標志需要明確醒目，哪里需要放置平車取用最方便、哪塊設置便民服務箱、失物認領箱，幾樓需要增加自主電子血壓計，哪個角落可以匹配綠植……這就是她的工作，細致入微，如春雨潤物，但點點滴滴都落在了改善患者的就醫(yī)感受上。

　　經過兩輪的改善醫(yī)療服務行動，如今，在內蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院門診樓，掛號、繳費、取藥最多等候時間不超10分鐘，排隊人數最長不超過20人，常規(guī)檢查包括超聲結果單出具時間不超過30分鐘，急診生化、凝血、免疫等檢驗結果出具不超過2小時，平診也不超過1個工作日，大型設備檢查結果出具時間不超過48小時。各個窗口、樓層沒有了排長隊現象，患者就醫(yī)更便捷了，連續(xù)5年門診患者滿意度在95%左右。

　　她笑著說：“一人勞累、一個部門辛苦無所謂，只要患者滿意，我們別無所求，在健康中國這艘‘巨輪’上，我甘愿做一顆‘螺絲釘’，也許這就是人們說的平凡的偉大。”