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廣東省廣州市消防救援支隊(duì)指揮中心的接警調(diào)度員24小時(shí)待命。圖片由國(guó)家消防救援局提供

“您好，廣州119！”無(wú)論深夜還是清晨，若有人接通廣州市消防救援支隊(duì)指揮中心報(bào)警電話，一定會(huì)聽(tīng)到這句清晰的應(yīng)答。

這句應(yīng)答，將如一個(gè)密鑰般，在報(bào)警人看不見(jiàn)的后臺(tái)，即刻啟動(dòng)一個(gè)龐大“系統(tǒng)”——情緒安撫，“您先別急，請(qǐng)轉(zhuǎn)移到安全位置，消防救援隊(duì)馬上來(lái)”；位置鎖定，全市7434平方公里的道路“米級(jí)”定位，結(jié)合信息手段迅速確認(rèn)出警地點(diǎn)；力量部署，“邊詢(xún)問(wèn)邊調(diào)度”，全市116個(gè)執(zhí)勤消防救援站、700多輛執(zhí)勤消防車(chē)立即匹配；多方聯(lián)動(dòng)，協(xié)調(diào)救護(hù)車(chē)到場(chǎng)、交管部門(mén)為消防車(chē)“鐵騎護(hù)航”、供水部門(mén)對(duì)消防栓提前加壓……精密高效，令人安心。

一支別具魅力的團(tuán)隊(duì)，擔(dān)當(dāng)著幕后調(diào)度樞紐的關(guān)鍵任務(wù)——43人全員女性的廣州市消防救援支隊(duì)指揮中心接警調(diào)度員隊(duì)伍。

“我們是全省首支接警調(diào)度‘娘子軍’，平均年齡30歲。在保持專(zhuān)業(yè)性的基礎(chǔ)上，為接處警工作增添女性視角的細(xì)心、耐心，是我們最大的特色?！痹趰?1年的黃東梅說(shuō)，女性接警員在溝通方面具有優(yōu)勢(shì)，她們能夠用溫柔而堅(jiān)定的語(yǔ)氣安撫報(bào)警人的情緒，準(zhǔn)確獲取關(guān)鍵信息。

過(guò)去10年，姑娘們最自豪的是接處警情24萬(wàn)余宗，搶救、疏散了數(shù)萬(wàn)名被困人員。可或許只有她們自己知道，守護(hù)這道“聲”命線，背后有著什么樣的付出。24小時(shí)輪崗值守，全年無(wú)休，大家在成千上萬(wàn)次應(yīng)對(duì)中淬煉出真本事，人人都成了“活地圖”和“百事通”。

“手繪廣州地圖，是我們的基本功。每個(gè)初到指揮中心的新人，都要用至少一個(gè)月的時(shí)間熟記廣州大街小巷，大到一棟建筑物的構(gòu)造，小到一個(gè)消防栓的位置，都要像立體沙盤(pán)一樣刻在頭腦中?！苯泳{(diào)度員成嫻鈺回憶，為了手繪地圖，她每逢休息就去不太認(rèn)識(shí)的街道轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，借著指揮中心開(kāi)展志愿活動(dòng)、科普宣講的機(jī)會(huì)熟悉各單位的消防設(shè)施，如今已能做到用筆“復(fù)刻”每一條街巷。

采訪時(shí)，記者隨手在地圖上選中一條名叫“百靈路”的地點(diǎn)咨詢(xún)。話音剛落，黃東梅便立即答復(fù)記者，該路位于越秀區(qū)，東西走向，歸解放路消防救援站管轄……

當(dāng)前，信息化、智能化浪潮下的接處警工作面臨前所未有的挑戰(zhàn)。2018年改制以來(lái)，廣州消防救援支隊(duì)指揮中心升級(jí)智能接處警系統(tǒng)，經(jīng)8次更新迭代，實(shí)現(xiàn)了基站定位報(bào)警電話、GIS地理信息自動(dòng)匹配臨近消防救援站、自動(dòng)根據(jù)災(zāi)害事故類(lèi)型“一鍵式”生成最優(yōu)調(diào)派方案等功能，使警情調(diào)度時(shí)間平均縮短了約40秒。接警調(diào)度員們工作升級(jí)，“活地圖”要成為“電子活地圖”。

為了新系統(tǒng)的8次更新，接警調(diào)度員班長(zhǎng)吳凱瑜帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)梳理分析工作中的疑難雜癥，累計(jì)提供了1213條改進(jìn)意見(jiàn)，僅一個(gè)確定轄區(qū)歸屬消防救援站的小功能，就前后修改了10次，最終優(yōu)化節(jié)約了21.7%的操作時(shí)間?！拔覀冞@里快一秒，群眾的安全就多一分?！眳⒓庸ぷ?7年的吳凱瑜說(shuō)，每當(dāng)看到消防救援隊(duì)伍能迅速準(zhǔn)確到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)救援時(shí)，她都深感這份工作的價(jià)值和意義。

黃東梅歷時(shí)數(shù)月，獨(dú)立完成了全市執(zhí)勤消防救援站的轄區(qū)標(biāo)繪，讓7434平方公里的轄區(qū)邊界精準(zhǔn)標(biāo)注在電子地圖中?！拜爡^(qū)邊界明確，大家接警時(shí)就能迅速判斷、精準(zhǔn)調(diào)派，大幅提升救援效能?！睘榇耍罅坎杉麝?duì)站的地理位置信息、救援范圍以及歷史出警數(shù)據(jù)，厘清邊界。信息較少的邊遠(yuǎn)村鎮(zhèn)，她就實(shí)地踏訪，與當(dāng)?shù)仃?duì)站一同確認(rèn)?！拔耶?huà)的每一筆，都事關(guān)救援速度，絲毫不敢馬虎?！彼f(shuō)。

緊跟需求，更新本領(lǐng)。作為全國(guó)最繁忙的119指揮中心之一，廣州市消防救援支隊(duì)指揮中心全年接到80多萬(wàn)通報(bào)警電話，平均每天近2000通。而接警調(diào)度員們能做到報(bào)警電話3秒必接、調(diào)派指令30秒必發(fā)。

“群眾一輩子可能只打一次119，但這一次報(bào)警就可能決定他們的一生?！眳莿P瑜說(shuō)，這句話已成為隊(duì)里每個(gè)接警調(diào)度員的座右銘。在沒(méi)有硝煙的“戰(zhàn)場(chǎng)”上，這支“只聞其聲、不見(jiàn)其人”的“娘子軍”，用網(wǎng)絡(luò)與電波溫暖守護(hù)著羊城。（記者 李丹陽(yáng)）