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數(shù)據(jù)來源：上海12345市民服務熱線管理辦公室

“您好，請問有什么可以幫忙？”早上7點45分，上海12345市民服務熱線話務員孫偉虹已經(jīng)坐在了自己的工位上。倒上一大杯水，打開電腦的兩個屏幕，戴上耳機和麥克風，電話那頭，來電市民向她說起了自己的訴求。

“希望管理部門能夠重視我們的訴求，督促對方退還費用！”點擊接聽，電話里傳來一名市民急切的聲音。該市民反映，給孩子報的體育訓練班，只上了一節(jié)課，孩子不適應，想要退掉余下的課程，但協(xié)商下來對方只肯退一半的費用，于是她撥打“12345”投訴。

在上海，大多數(shù)市民都知道“有困難找‘12345’”——今年1—7月，上海12345市民服務熱線接聽量達551.3萬個，平均每天2.6萬個。

“我們幫您把訴求轉(zhuǎn)給有關行政管理部門，督促其及時為您處理?！睂O偉虹邊在電話里回應，邊快速在電腦上記錄投訴的主要內(nèi)容，點擊發(fā)送給職能部門。

這個電話剛剛結束，下一個就接了進來。“嘉松南路這里，路面上有積水。這幾天下雨，可能對交通有影響，最好盡快來把水抽一抽。”來電的是一位老人。

點擊電腦系統(tǒng)上的“地圖功能”，孫偉虹根據(jù)市民說的地名，幾秒鐘就找到了可能的積水點。跟市民確認后，她說：“我們已經(jīng)派單給了屬地部門，會盡快去處理，感謝您的來電?！?/p>

老人掛了電話，孫偉虹稍稍喘口氣，下一個電話又進來了。這是一個咨詢類電話，來電市民的不動產(chǎn)權證泡水損壞，想知道線下補辦是否需要提前預約。孫偉虹點開“知識庫”，輸入“補辦不動產(chǎn)權證”等關鍵詞，上海市有關不動產(chǎn)權證補辦的相關內(nèi)容就全部跳了出來。十幾秒鐘后，孫偉虹回復：“可以直接窗口取號辦理?！?/p>

一個半小時，孫偉虹接聽了25個市民來電。2012年上海12345市民服務熱線開始運營，孫偉虹就成了話務員。一轉(zhuǎn)眼，她已經(jīng)在這個崗位工作了12年?！伴_始確實覺得很難，市民的疑問多種多樣，我們不一定能夠全部解答。”孫偉虹說，“最初上崗，每個人抱著一本厚厚的手冊，隨時翻閱，但總有答不上來的?！?/p>

為此，上海12345市民服務熱線建設了規(guī)模龐大的線上系統(tǒng)，集納了各類法律法規(guī)政策規(guī)章，涉及經(jīng)營主體、民生的各類事項辦事流程與要點，以及全市法人單位的名稱、可以一鍵搜索的地圖等資料。

“比如有市民反映某個地方井蓋丟失，我們只要輸入一些地名關鍵詞，就能找到比較準確的位置。”熱線話務組組長陸愛璐說，“電話里，市民聽到話務員能夠很快說出準確位置和相關職能部門名稱后，更容易產(chǎn)生信任感?！?/p>

在一通市民的投訴電話里，記者就體會到了這種“信任感”——該市民舉報一家企業(yè)違法經(jīng)營，影響自己的生活。市民反復問：“真的嗎？真的會有人回復嗎？”孫偉虹隨后準確地報出她所投訴企業(yè)的名字、將會答復她的部門和預計時間等內(nèi)容，她才不再追問。

這邊，來電者的話音剛落，通過語音轉(zhuǎn)文字智能技術，孫偉虹的電腦屏幕上就自動跳出對話的文字內(nèi)容。話務員可以據(jù)此歸納總結，往往電話結束不到30秒，來電的主要內(nèi)容便已整理完畢，簡單事件3分鐘內(nèi)就能形成工單，派發(fā)相關單位。

如何應對一些不在熱線服務范圍內(nèi)的情況？上海12345市民服務熱線管理辦公室副主任蔡筱瑜說：“在去年超過900萬個來電中，此類訴求極少。即使遇到群眾情緒激動，我們也要在安撫群眾情緒的基礎上，進一步發(fā)現(xiàn)問題。”

孫偉虹接聽的一通電話里，一位老人因為家門口一座人行天橋的樓梯臺階過多來電：“年紀大了，實在是走不動，看到臺階就要嘆口氣，能否加裝一部電梯？”電話里，老人絮絮叨叨地跟孫偉虹說起自己的苦惱，孫偉虹邊聽邊記。老人說：“我知道這個事情有難度，但總歸要說出來，表達我們老年人的困難，所以我就打了這個電話?！?/p>

“對于一時難以解決的問題，話務員要耐心傾聽?！鄙虾Ｊ行旁L辦副主任吳波說，“解決問題的第一步，就是先把困難說出來。”

熱線服務大廳里，“市民至上，傾心服務”的標語很醒目。在孫偉虹身邊，話務員們答復市民的聲音此起彼伏，努力在短短幾分鐘內(nèi)為市民答疑解惑。上海12345市民服務熱線運營中心運營經(jīng)理徐萍介紹，整個中心有900多名話務員，一天24小時都有人在線。去年，上海12345市民服務熱線話務員人均接聽約1萬個電話。

《 人民日報 》（ 2024年08月23日 10 版）