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在浙江臺(tái)州市黃巖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)辦區(qū)，工作人員協(xié)助市民通過(guò)“浙里辦”辦理業(yè)務(wù)。章勇濤攝

在浙江杭州市余杭區(qū)仁和街道便民服務(wù)中心，群眾在服務(wù)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。本報(bào)記者 竇 皓攝

“以前期滿換領(lǐng)駕駛證，要交材料、填信息，現(xiàn)在只需要在‘浙里辦’驗(yàn)證本人身份，幾分鐘就能辦好?！闭憬贾菔忻窭钕壬f(shuō)，從換領(lǐng)駕照到查詢公積金，再到辦理社保醫(yī)保等，“浙里辦”成了自己手機(jī)里最常用的應(yīng)用程序。

作為浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的手機(jī)客戶端應(yīng)用，“浙里辦”目前注冊(cè)用戶超過(guò)1.2億，日活躍用戶量超過(guò)300萬(wàn)。政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”的背后有哪些故事？怎樣為群眾提供更為便捷的信息化、數(shù)字化服務(wù)？記者進(jìn)行了采訪。

方便快捷

暢通數(shù)字政務(wù)

打開手機(jī)客戶端的“浙里辦”，開屏“伴你一生大小事”的字樣十分醒目。登錄后，簡(jiǎn)潔的藍(lán)色界面里，教育就業(yè)、納稅繳費(fèi)、交通出行……各類線上辦事模塊映入眼簾。在頂部搜索框輸入關(guān)鍵詞，也可以快速找到相關(guān)服務(wù)。

“浙里辦”以一張省、市、縣一體化的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)行政權(quán)力集中進(jìn)駐、數(shù)據(jù)資源集中共享、政務(wù)服務(wù)集中供給。浙江省政務(wù)服務(wù)管理辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“能讓數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)的，就不要讓群眾不停地準(zhǔn)備材料。”

這位負(fù)責(zé)人介紹，2014年，浙江提出“四張清單一張網(wǎng)”改革，通過(guò)行政權(quán)力清單化、公開化，有效解決部門職責(zé)不清、履職不規(guī)范等問(wèn)題。同年6月，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線運(yùn)行。隨后，手機(jī)客戶端應(yīng)用上線（后命名為“浙里辦”），一個(gè)提供全天候政務(wù)服務(wù)的線上平臺(tái)就此建立。

曾經(jīng)，父母為新生兒辦理醫(yī)學(xué)出生證明、戶口登記等“新生兒出生一件事”要跑多個(gè)部門，填寫不同的表格材料?，F(xiàn)在，不僅一個(gè)部門不用跑，線上填寫的材料還由9份縮減為1張表格，實(shí)現(xiàn)了多部門業(yè)務(wù)聯(lián)辦、材料共享。

這是如何做到的？

原來(lái)，“新生兒出生一件事”涉及浙江全省4個(gè)業(yè)務(wù)條線，有70余套業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在“一網(wǎng)通辦”的推動(dòng)下，浙江形成全省通用的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南，既降低了企業(yè)群眾辦事成本，也減輕了基層工作人員學(xué)習(xí)成本。如今，全省實(shí)現(xiàn)一套辦事指南、一套業(yè)務(wù)流程、一套表單材料。截至今年5月底，浙江20余萬(wàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化為3638個(gè)，已接入“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)3093個(gè)，占總數(shù)比例達(dá)85%。

統(tǒng)一材料，涉及各個(gè)部門的數(shù)據(jù)信息又該如何流轉(zhuǎn)？

在“新生兒出生一件事”的辦理過(guò)程中，提交的材料通過(guò)智能路由進(jìn)行流程編排、系統(tǒng)匹配和歸屬判斷，實(shí)現(xiàn)多個(gè)事項(xiàng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)到相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行審批。

為進(jìn)一步規(guī)范和促進(jìn)全省公共數(shù)據(jù)和電子政務(wù)發(fā)展，浙江發(fā)布《浙江省公共數(shù)據(jù)和電子政務(wù)管理辦法》。浙江省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)的一體化智能化公共數(shù)據(jù)平臺(tái)，則為各地各部門優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同提供數(shù)據(jù)共享支撐。此外，浙江還建設(shè)省市兩級(jí)架構(gòu)的政務(wù)云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算資源、存儲(chǔ)資源、服務(wù)支撐、安全保障等基礎(chǔ)資源集約共享。得益于“最多跑一次”改革，“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”逐步成為現(xiàn)實(shí)。

多元融合

提升服務(wù)效能

打開手機(jī)進(jìn)入“浙里辦”，記者隨機(jī)點(diǎn)開了“健康醫(yī)保”模塊。從各個(gè)醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)，到不同醫(yī)院的體檢報(bào)告查詢，再到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上問(wèn)診……多元集成的服務(wù)，都可以在手機(jī)上一鍵辦成。

應(yīng)用程序里，“線下就近辦”欄目，則根據(jù)距離遠(yuǎn)近，依次顯示附近網(wǎng)點(diǎn)和可以辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容。與“浙里辦”聯(lián)動(dòng)的是各市區(qū)縣設(shè)立的行政綜合服務(wù)中心，一個(gè)個(gè)“綜合窗口”，以“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的模式，讓群眾的各類業(yè)務(wù)“一窗”搞定。

“家在麗水，住在金華，我想在金華辦一張‘老年人優(yōu)待證’，能辦嗎？”前不久，60多歲的陳大爺來(lái)到金華市政務(wù)服務(wù)中心大廳詢問(wèn)。在工作人員的幫助下，陳大爺很快辦好了證件?！叭ス珗@、博物館，有不少優(yōu)惠呢！”陳大爺笑著說(shuō)。

從線上到線下，越來(lái)越多的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了全省通辦。“全省一體化的政務(wù)服務(wù)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下統(tǒng)一收件、智能路由、精準(zhǔn)分發(fā)、遠(yuǎn)程審批，在不改變?cè)袑徟鷻?quán)限的基礎(chǔ)上，讓‘跨域通辦’成為可能。”金華市政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，政務(wù)服務(wù)中心還設(shè)置了“辦不成事”專窗，為各類困難事項(xiàng)以及需要特事特辦的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，提供反映和辦理的渠道。

針對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)居民的辦事難題，政務(wù)服務(wù)向基層延伸。

臺(tái)州市三門縣沿江村，是一個(gè)位于縣城50多公里外的海島村。對(duì)于年紀(jì)大的村民來(lái)說(shuō)，到縣城辦理社保醫(yī)保等業(yè)務(wù)往返需要較長(zhǎng)時(shí)間?，F(xiàn)在一個(gè)電話預(yù)約，工作人員便可“上門幫辦”。

目前，依托浙江農(nóng)商聯(lián)合銀行基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，浙江全省打造了1.3萬(wàn)個(gè)“就近幫辦”網(wǎng)點(diǎn)，其中偏遠(yuǎn)山區(qū)海島網(wǎng)點(diǎn)6400個(gè)。此外，浙江已經(jīng)建立覆蓋省市縣鄉(xiāng)村五級(jí)的政務(wù)服務(wù)中心和便民服務(wù)中心（站），貫通基層服務(wù)“最后一公里”。

“就算沒(méi)有‘浙里辦’應(yīng)用程序，打開支付寶同樣可以進(jìn)入‘浙里辦’的端口，辦理相關(guān)事項(xiàng)。”家住杭州上城區(qū)的張先生說(shuō)。

“浙里辦”APP、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、行政服務(wù)中心窗口、自助服務(wù)一體機(jī)……浙江正推動(dòng)全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在4端“同源發(fā)布”，以“無(wú)差別受理”實(shí)現(xiàn)線上線下體驗(yàn)一致。不僅如此，許多第三方渠道也實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的共享?！罢憷镛k”實(shí)現(xiàn)同源發(fā)布的第三方渠道14個(gè)，涉及辦事服務(wù)3306個(gè)，涵蓋工農(nóng)中建交等銀行自助終端，以及支付寶、微信等應(yīng)用程序。

浙江持續(xù)深化線上線下融合，構(gòu)建“網(wǎng)辦優(yōu)先、自助為輔、窗口兜底”的政務(wù)服務(wù)新模式，引導(dǎo)群眾企業(yè)辦事由“大廳辦”轉(zhuǎn)向“掌上辦、網(wǎng)上辦、自助辦”。

增值服務(wù)

優(yōu)化辦事體驗(yàn)

前段時(shí)間，湖州市南潯區(qū)善璉鎮(zhèn)的養(yǎng)殖戶王崇法和妻子犯了難：育苗棚中原本茁壯成長(zhǎng)的蝦苗，在轉(zhuǎn)移到更大的養(yǎng)殖棚后，卻出現(xiàn)大量死亡。情急之下，女兒王喜樂(lè)想到了“浙里辦”。幾個(gè)小時(shí)后，王崇法就收到了來(lái)自浙江省淡水水產(chǎn)研究所沼蝦研究專家高強(qiáng)的電話。經(jīng)過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)，蝦苗死亡的原因搞清楚了。從發(fā)現(xiàn)蝦苗死亡，到蝦塘恢復(fù)正常，前后只用了不到一天時(shí)間。

從全流程“云陪診”服務(wù)，到全天候在線的微課視頻，甚至是線下演出和展覽預(yù)約……“浙里辦”的政務(wù)服務(wù)還在不斷拓展。隨著長(zhǎng)三角一體化發(fā)展的深入推進(jìn)，長(zhǎng)三角“一網(wǎng)通辦”實(shí)現(xiàn)40類高頻電子證照共享互認(rèn)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)等173項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)跨省通辦。

創(chuàng)新探索的同時(shí)，評(píng)價(jià)和監(jiān)督也十分重要。群眾辦理業(yè)務(wù)后可以通過(guò)“好差評(píng)”渠道進(jìn)行評(píng)價(jià)，政府部門也據(jù)此進(jìn)行相應(yīng)整改。

浙江通過(guò)全省統(tǒng)一的一體化數(shù)字資源系統(tǒng)，推動(dòng)“浙里辦”所有線上辦事服務(wù)，聚焦數(shù)據(jù)共享、辦件分發(fā)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，開展常態(tài)化檢測(cè)，實(shí)現(xiàn)辦理過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控、問(wèn)題原因精準(zhǔn)定位、問(wèn)題工單及時(shí)下發(fā)、整改任務(wù)按期完成。

浙江各地在政務(wù)服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，還設(shè)立了企業(yè)綜合服務(wù)中心，打造企業(yè)專屬服務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)。面向未來(lái)，“浙里辦”還將持續(xù)優(yōu)化城市頻道，綜合集成更多本地特色辦事服務(wù)，同時(shí)擴(kuò)大“跨省通辦”“區(qū)域通辦”范圍，滿足更多企業(yè)群眾差異化辦事需求。

“下一步，我們將以不斷迭代升級(jí)的數(shù)字化技術(shù)，堅(jiān)持為老百姓真辦事、辦實(shí)事的政務(wù)服務(wù)理念，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)更規(guī)范、更智能、更有溫度，持續(xù)深化‘一網(wǎng)通辦’改革成效?！闭憬≌?wù)服務(wù)管理辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2024年07月17日 18 版）