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暑期臨近，因出游、返鄉(xiāng)等計(jì)劃有變引發(fā)的機(jī)票退改簽問題也隨之增多?！叭嗣裾f法”欄目了解到，機(jī)票退改難、退改費(fèi)用高等直接影響出游體驗(yàn)，航空公司、訂票平臺在服務(wù)消費(fèi)者方面有待提升。

【案件回顧】

訂票平臺未顯著公示實(shí)際出票方信息

李某在某購票平臺上購買了兩張機(jī)票，并多次致電平臺客服詢問航班情況，客服都表示航班可以正常起飛。但在起飛前一個(gè)月，航班被取消，且機(jī)票費(fèi)用僅能以代金券形式返還。李某遂將購票平臺告上法院。

法院認(rèn)為，涉案平臺僅為原告提供機(jī)票的相關(guān)信息服務(wù)，為原告實(shí)際提供訂票服務(wù)的為案外人某航司。原告付款訂票并出票成功，被告已經(jīng)履行了義務(wù)，且被告已經(jīng)及時(shí)通知原告并積極協(xié)助退票和賠償事宜，已經(jīng)履行了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同約定的義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

機(jī)票退改規(guī)則復(fù)雜繁多

羅某某購買了一張機(jī)票，支付金額17716元，其中包含機(jī)票14272元，稅費(fèi)3444元。“退改簽規(guī)則”顯示“提前3小時(shí)退票的，票面全退，可退稅款158元”。羅某某誤以為退票可全額退款，但在退票時(shí)，卻被扣除了3286元的稅費(fèi)。羅某某認(rèn)為，因“退改簽說明”顯示不清，未清楚表明退款金額不涵蓋稅款部分，導(dǎo)致其產(chǎn)生錯誤認(rèn)識。

法院認(rèn)為，羅某某將“票面全退”理解為“款項(xiàng)全退”系其誤解，“退改簽規(guī)則”并不存在標(biāo)注不清、混淆等情形，最終法院駁回了羅某某的訴訟請求。

【人民說法】

航空公司主導(dǎo)航班調(diào)整，消費(fèi)者知曉信息會相對滯后，且渠道單一。航班延誤、取消原因不透明，嚴(yán)重影響消費(fèi)者購票乘機(jī)體驗(yàn)。

“在購票時(shí)，不少消費(fèi)者在電商平臺上購票付款，但實(shí)際出票人絕大多數(shù)非平臺本身。部分電商平臺僅在詳情頁面及下單頁面最后一欄以小字的形式標(biāo)注實(shí)際出票方，未顯著公示出票方信息?！北本┦械谒闹屑壢嗣穹ㄔ悍ü僦砬裰纬硎荆坏┌l(fā)生退改簽糾紛，消費(fèi)者往往以電商平臺作為被告主張權(quán)利，導(dǎo)致在案件審理時(shí)，法院無法支持消費(fèi)者要求電商平臺退款的訴訟請求。

同時(shí)，不同航空公司、購票平臺關(guān)于機(jī)票退改簽規(guī)則、同等艙位的退票手續(xù)費(fèi)都不盡相同。北京市第四中級人民法院法官助理王瑜提到，退改簽規(guī)則中專業(yè)術(shù)語較多，部分平臺對規(guī)則標(biāo)注不清，容易引起混淆，對規(guī)則的不同理解導(dǎo)致消費(fèi)者對因退改簽造成的費(fèi)用未能合理預(yù)判。

法官提示，目前，機(jī)票退改簽方面仍然存在諸多問題，需要多方共同努力予以改善。一方面，航空公司要切實(shí)履行告知義務(wù)、補(bǔ)救義務(wù)和損害賠償義務(wù)，保障旅客知情權(quán)、選擇權(quán)、索賠權(quán)等基本權(quán)利，航班信息調(diào)整時(shí)應(yīng)及時(shí)通知旅客；另一方面，消費(fèi)者在購票時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解機(jī)票退改政策，理性消費(fèi)，避免因?yàn)楹鲆曅畔?dǎo)致不必要的糾紛。