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　　近日，江蘇鎮(zhèn)江市民杜鵬向央廣網(wǎng)反映，去年年底，因為資金周轉(zhuǎn)，他通過建設(shè)銀行信用卡借款9000多元，因無法按時還款，有人便不停打電話催收。有時，一天對方打三四個電話，不僅給他打電話，還給他父母打電話。當(dāng)時他借款時，并未留父母的聯(lián)系方式，不知對方從哪里獲取的電話號碼。

　　杜鵬稱，他從銀行借的錢，直接跟自己說就行了，不是不還錢，只是暫時手頭緊。

　　“雖然對方?jīng)]說什么狠話，但我父母年紀(jì)大了，這種不停打電話騷擾，嚴(yán)重影響了家庭正常生活?！彼f，由于無法忍受騷擾電話，只能向某平臺投訴。

　　今年3月28日，建設(shè)銀行發(fā)布其2023年業(yè)績報告。財報顯示，截至2023年末，建設(shè)銀行信用卡累計發(fā)卡1.32億張，信用卡客戶1.05億戶，信用卡貸款余額9971.33億元。

　　財報還顯示，2023年，共受理消費投訴13.5萬余件，較上年下降39.65% ，投訴發(fā)生率(每百萬客戶投訴量)179件，點均投訴數(shù)量9.6件。投訴業(yè)務(wù)類別主要涉及貸款、借記卡、信用卡等 。

　　記者在某投訴平臺檢索“建行催收”關(guān)鍵字，共檢索出500余條相關(guān)投訴，投訴內(nèi)容包括暴力催收、第三方催收和騷擾家人等。

　　近日，央廣網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，建設(shè)銀行信用卡中心信用卡逾期的電話外呼催收業(yè)務(wù)，以及中國建設(shè)銀行地方分行的信用卡部分逾期欠款催收業(yè)務(wù)，均外包給催收公司。

　　實際上，今年4月18日，《消費金融公司管理辦法》明確提出，“消費金融公司應(yīng)當(dāng)建立逾期貸款催收管理制度”，“不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當(dāng)手段進(jìn)行催收，不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收”等細(xì)則，全面規(guī)范消費金融公司及其合作機構(gòu)的催收行為。

　　借款人：不堪其擾的暴力催收

　　與杜鵬一樣，幾年前陳先生也辦理了建設(shè)銀行信用卡，并借款6000元左右。因疫情原因，他一直未能及時還款，現(xiàn)需還款1萬多元。在此期間，建設(shè)銀行委托第三方催收人員對他家人催收?！八麄円惶炷艽蚴畮讉€電話，這是嚴(yán)重騷擾?！崩钕壬f，逾期期間，他嘗試與當(dāng)?shù)匦庞每ㄖ行暮凸俜娇头藛T進(jìn)行協(xié)商，至今未能解決問題。

　　5月11日，一位與建設(shè)銀行有催收業(yè)務(wù)合作的某催收公司負(fù)責(zé)人陳龍透露，還款逾期超過90天，催款業(yè)務(wù)基本委托給催收公司，催收公司的工作人員跟欠款人溝通、協(xié)商，如果有些欠款人確實遇到困難，需要提交相關(guān)證據(jù)證明，然后催收公司將這些證據(jù)材料交到銀行審批。審批結(jié)束后，可以對一些確實有特殊困難的人，欠款的滯納金或利息有一定的減免或者分期。

　　在他看來，之所以存在暴力催收，主要是獲取的催收服務(wù)費率相對較高。催收公司回款多，收入就越多，誘惑也就越大。但是，現(xiàn)在幾大國有銀行給催收公司的費率點都不高，再去暴力催收，就觸碰了法律紅線，得不償失。

　　“現(xiàn)在幾大國有銀行給催收公司的費率點基本上在1%~24%，也就是說，催收公司幫銀行回款100元，催收公司能拿到1元至24元?！标慅堈f，催收公司與欠款人打電話溝通，都要錄音的。如果銀行或相關(guān)監(jiān)管部門接到暴力催收的投訴，銀行會對委托的催收公司進(jìn)行罰款，如果投訴次數(shù)多，或者暴力催收的性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣，銀行可能終止與催收公司的合作。

　　“相對來講，一些小額貸或一些互聯(lián)網(wǎng)金融的催收公司，可能存在管理不夠規(guī)范的情況。當(dāng)然，他們的催收費率可能高達(dá)40%?！标慅堈f。

　　實際上，2022年，銀保監(jiān)會、人民銀行發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》指出，目前，信用卡領(lǐng)域的消費者投訴主要集中在營銷宣傳不規(guī)范、投訴不暢、不當(dāng)采集客戶信息、不當(dāng)催收等方面。圍繞消費者投訴反映突出問題，《通知》針對性做出規(guī)范，要求銀行業(yè)金融機構(gòu)必須嚴(yán)格明示信用卡涉及的法律風(fēng)險和法律責(zé)任，不得進(jìn)行欺詐虛假宣傳;必須嚴(yán)格落實客戶數(shù)據(jù)安全管理，通過本行自營渠道采集客戶信息。必須嚴(yán)格規(guī)范催收行為，不得對與債務(wù)無關(guān)第三人催收。

　　在陳龍看來，逾期不同，銀行會給催款公司一相應(yīng)的策略和條件，然后催收公司按照相應(yīng)的條件和策略進(jìn)行催款，比如M4(逾期91-120天)以上，銀行要求催款公司人員要上門催款。但是，現(xiàn)在上門是非常文明的，基本上就是敲敲門，如果見到債務(wù)本人，會跟他說明來意，如果沒有見到債務(wù)人本人，是不會跟其他人說欠款人的欠款信息，但會讓他們把一些信息轉(zhuǎn)告欠款人。

　　“通常與欠款本人打了2至3遍電話，依然無法與當(dāng)事人取得聯(lián)系，這時候才會聯(lián)系第三人。第三人包括辦信用卡時留的緊急聯(lián)系人，或者打電話到辦卡時留下的工作人單位。但是，雖然聯(lián)系第三方(人)，也不會向第三方(人)催收欠款，而是讓他們轉(zhuǎn)告當(dāng)事人回電話?！标慅堈f。

　　揭秘：外包的催收公司

　　5月13日，記者登錄中國建設(shè)銀行/龍集采中心，檢索“催收”，共檢索出超500條相關(guān)內(nèi)容信息，大部分內(nèi)容是建設(shè)銀行地方分行貸款或信用卡催收的招標(biāo)或中標(biāo)公告。

　　今年4月23日，云南省分行2024年信用卡逾期欠款催收(短期續(xù)約)已完成采購工作，CBC(北京)信用管理有限公司，廣東浩傳管理服務(wù)有限公司入選?！　?/p>

中國建設(shè)銀行/龍集采中心，檢索“催收”，共檢索出超500條相關(guān)內(nèi)容信息(建行銀行網(wǎng)站截圖 央廣網(wǎng)發(fā))

　　4月15日，中國建設(shè)銀行股份有限公司廈門市分行公示“2024-2026年信用卡和個貸欠款委外催收采購中標(biāo)候選人”，中標(biāo)候選人包括廈門銀信達(dá)管理咨詢有限公司、CBC(北京)信用管理有限公司、深圳萬乘聯(lián)合投資有限公司等5家。

　　2023年7月3日，建設(shè)銀行信用卡中心發(fā)布《信用卡逾期60-90天賬戶電話外呼催收業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購項目招標(biāo)公告》顯示，由招標(biāo)人(建行)提供逾期M3階段(逾期60-90天)賬戶電話外呼催收目標(biāo)客戶名單資源，投標(biāo)人提供業(yè)務(wù)所需的場地、物理工位、催收坐席、外呼作業(yè)系統(tǒng)和招標(biāo)人認(rèn)可的催收外呼號碼，按招標(biāo)人的要求對名單開展集中電話外呼催收作業(yè)。

　　8月28日，中國建設(shè)銀行信用卡中心發(fā)布《信用卡逾期60-90天賬戶電話外呼催收業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購項目中標(biāo)候選人公示》顯示，一共有3家公司入圍中標(biāo)，分別是深圳萬乘聯(lián)合投資有限公司、華道數(shù)據(jù)處理(蘇州)有限公司、深圳市深巨元信用咨詢有限公司。

　　在服務(wù)費率方面，2023年1月，建設(shè)銀行廣西分行也對外披露了信用卡不良資產(chǎn)委外催收項目的服務(wù)費率，這次供應(yīng)商的報價均為階梯式。其中，中標(biāo)人萬乘聯(lián)合的執(zhí)行費率為：90天以內(nèi)5%，91-180天6.67%，181-270天8.67%，271-360天的催收費率為10.76%，361天-720為16%，721天以上的催收費率為18.33%。

　　陳龍表示，金融機構(gòu)會對逾期用戶的情況進(jìn)行分類，分類的主要原則就是通過逾期時間來劃分。比如：M1指逾期30天以內(nèi)，M2是指逾期31-60天，M3是指逾期61-90天，M4是指逾期91-120天，M5指逾期121-150天，M6指逾期151-180天，M7指逾期181天以上。

　　他說，通常M3即以上級別的催收業(yè)務(wù)幾乎都外包了，這是合法合規(guī)的。

　　“不管是信用卡或借貸催收，本是銀行工作之一，為什么銀行會將催收業(yè)務(wù)外包?”陳龍說，如果催收工作全部走司法程序，從某種意義來講，那是一種司法資源的浪費。另外，對于一些小額欠款，銀行懶得走法律途徑。尤為最重要的是，銀行沒有這么多人力和精力去做催收。

　　調(diào)查：低價叫賣的個人信息

　　“暴力催收跟我們沒關(guān)系，那是貸款以后的事。”一名自稱銀行助貸中心的工作人員說，他們給多家銀行推銷貸款業(yè)務(wù)，并幫用戶進(jìn)行匹配相關(guān)服務(wù)，然后從中收取服務(wù)費。比如，客戶從建設(shè)銀行貸款100萬，其公司收取2至3萬服務(wù)費。

　　“我們沒有貸款人員聯(lián)系方式，但會根據(jù)電話號碼的尾號排序，給客戶‘盲打’電話。”上述工作人員表示。

　　然而，記者在一個名叫“網(wǎng)吧數(shù)據(jù)交流”QQ群中，一位群內(nèi)成員主動添加記者，并表示自己有多家銀行的用戶信息，購買量超過1萬條，每條個人信息價格是0.3元，量小的話，一條個人信息價格是0.5元。

　　見記者猶豫不決，對方發(fā)來一份Excel表格，里面包括各種商業(yè)銀行的用戶信息。為證明數(shù)據(jù)真實性，該賣家給記者發(fā)來10條建設(shè)銀行的用戶信息，里面包括姓名、手機號碼、身份證號碼和建設(shè)銀行卡賬號。“數(shù)據(jù)真實度達(dá)95%以上，如果個人信息有誤的話，我可以再補條數(shù)?！辟u家說，這些料(數(shù)據(jù))不止他們有，其他人也有這些數(shù)據(jù)，誰聯(lián)系早，誰就擁有一手資源。

　　上述賣家稱，為保證數(shù)據(jù)真實，他從不倒手?jǐn)?shù)據(jù)。當(dāng)記者詢問：“這些數(shù)據(jù)是從內(nèi)部出來的嗎?”賣家回復(fù)“是”。

　　“我們不在QQ上交易，那里查得嚴(yán)?！鄙鲜鲑u家說，購買者可以通過數(shù)字貨幣或其他社交軟件進(jìn)行交易，避免出現(xiàn)安全風(fēng)險。

　　根據(jù)賣家提供的建設(shè)銀行用戶信息中的手機號碼，記者撥打了10人，6人拒絕接聽電話或聽明來意后掛斷電話，其余4人的姓名、建設(shè)銀行卡號、信用卡卡號和身份證號均無誤。

　　北京京師律師事務(wù)所許浩律師表示，最高人民法院、最高人民檢察院、公安部《關(guān)于依法懲處侵害公民個人信息犯罪活動的通知》(2013年4月23日)規(guī)定，公民個人信息包括公民的姓名、年齡、有效證件號碼、婚姻狀況、工作單位、學(xué)歷、履歷、家庭住址、電話號碼等能夠識別公民個人身份或者涉及公民個人隱私的信息、數(shù)據(jù)資料。

　　根據(jù)《中華人民共和國刑法》第二百五十三條之一的規(guī)定，違反國家有關(guān)規(guī)定，向他人出售或者提供公民個人信息，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金;情節(jié)特別嚴(yán)重的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處罰金。

　　2020年6月，中國裁判文書網(wǎng)公布一則判決文書顯示，廣州花都稠州村鎮(zhèn)銀行客戶經(jīng)理、建行廣州南沙珠江街支行客戶經(jīng)理及建行廣州南沙珠江街支行住房與消費信貸部業(yè)務(wù)員三名銀行員工通過合謀查詢并售賣客戶752條征信記錄收取報酬，最終被判處有期徒刑11至16個月不等?！　?/p>

建設(shè)銀行某分行工作人員侵犯公民個人信息罪被判決(中國裁判文書網(wǎng)截圖 央廣網(wǎng)發(fā))

　　2020年5月，江蘇江陰警方破獲了一起特大販賣公民個人信息案，該案涉及9個省份，公安部將此案列為部督專案。淮陰分局共抓獲犯罪嫌疑人26名，扣押涉案手機60余部，涉案金額2100余萬元，追繳違法所得400余萬元，摧毀了6條泄漏、販賣公民個人信息的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。共抓獲26名嫌疑人，其中，建設(shè)銀行員工在黑色鏈條中發(fā)揮重要作用，將相關(guān)銀行卡使用人的身份信息、電話號碼、余額甚至交易記錄，售賣給下家，進(jìn)行牟利。建設(shè)銀行這名員工供述，根據(jù)雙方達(dá)成“合作”協(xié)議，他每查詢1條銀行卡相關(guān)信息，即可獲利80至100元不等的報酬。光憑這一黑色收入，建設(shè)銀行員工年收入就超過30多萬元。

　　2021年8月，廣東省檢察院公布一批個人信息保護(hù)檢察公益訴訟典型案例。其中，建設(shè)銀行湛江分行客戶經(jīng)理王某，因非法出售客戶信息被判刑。2017年至2018年期間，王某非法出售客戶賬戶信息共31465條，牟利36724元。信息內(nèi)容包括公民姓名、身份證號碼、電話號碼、銀行卡賬號等，上述信息被相關(guān)貸款公司用于撥打電話并推銷貸款業(yè)務(wù)。法院一審判處王某有期徒刑八個月緩刑一年，并處罰金1萬元。

　　專家：應(yīng)從源頭提高

　　持卡人對信用卡的使用質(zhì)量

　　記者注意到，近兩年，監(jiān)管部門及相關(guān)組織機構(gòu)出臺多個文件，劍指消費金融領(lǐng)域暴力催收亂象，為信貸催收扎緊制度的“籬笆”。

　　2022年5月19日，銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法(征求意見稿)》明確要求，銀行保險機構(gòu)催收前應(yīng)采取適當(dāng)方式提醒債務(wù)人，督促債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任。審慎實施催收外包業(yè)務(wù)，從準(zhǔn)入、考核、質(zhì)檢、監(jiān)督、問責(zé)等方面督促委外催收機構(gòu)合規(guī)催收。

　　今年4月17日，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會第二屆理事會第二次會議審議通過《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》(以下簡稱《催收指引》)及其他自律規(guī)范性文件。其中，《催收指引》適用于消費金融公司，明確了個人信息安全、投訴處理等六方面催收工作規(guī)范?！　?/p>

　　中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》(網(wǎng)站截圖 央廣網(wǎng)發(fā))

　　此外，中國銀行業(yè)協(xié)會下發(fā)《信用卡催收工作指引(試行)》明確指出，催收人員未經(jīng)債務(wù)人同意，嚴(yán)禁在晚10點后至早8點前進(jìn)行電話、外訪催收，通話頻次要控制在合理及必需的范圍內(nèi)。

　　中央財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院教授、中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇在采訪時表示，對于信用卡出現(xiàn)的各種投訴問題，前些年商業(yè)銀行依靠信用卡發(fā)卡數(shù)量的擴張增加利潤，對業(yè)務(wù)創(chuàng)新重視程度不足，導(dǎo)致部分信用卡品牌特色不鮮明，僅依靠粗放型營銷增加信用卡發(fā)卡量，導(dǎo)致了信用卡活卡率低、用戶忠誠度較低等問題，這也導(dǎo)致各種問題接踵而至。

　　郭田勇表示，信用卡逾期催款，這是不少銀行對信用卡透支的債務(wù)都非常關(guān)注的問題，需要盡快建立信用卡監(jiān)管體系，各大銀行的信用記錄要能聯(lián)網(wǎng)。早在2004年，全國商業(yè)銀行基本實現(xiàn)個人信用聯(lián)網(wǎng)，但各大銀行之間的網(wǎng)絡(luò)并沒有得以有效整合和貫通。如果各大銀行的信息系統(tǒng)能夠聯(lián)網(wǎng)，一旦在某家銀行出現(xiàn)嚴(yán)重透支情況，其他銀行就可以取消其授信或降低其透支額度，從而避免出現(xiàn)惡意透支。

　　“要讓信用卡真正成為一種消費借貸的工具，讓信用卡刷卡真正用在擴大消費方面的用途上，而不是惡意套現(xiàn)或故意不還款?！惫镉抡f，必須通過嚴(yán)格的法律制度，從源頭上提高持卡人對信用卡的使用質(zhì)量，提高辦卡門檻，防止交易環(huán)節(jié)中的惡意套現(xiàn)透支，利用司法手段對欠債行為進(jìn)行及時追償。

　　郭田勇表示，制度的完善是控制信用卡壞賬率的當(dāng)務(wù)之急。發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)該在大力拓展信用卡業(yè)務(wù)的同時，要加強風(fēng)險防范的意識，也就是說，發(fā)卡前要嚴(yán)格審核申請人的條件，客觀地來評估申請人的信用水平，嚴(yán)格審批額度，強調(diào)在發(fā)卡的源頭上面進(jìn)行風(fēng)險控制，要通過嚴(yán)格的法律制度從源頭上提高持卡人對信用卡的使用質(zhì)量，提高辦卡門檻，防止交易環(huán)節(jié)中的惡意套現(xiàn)透支，利用司法行政手段對欠債行為進(jìn)行及時追償，在與特約商戶的協(xié)議當(dāng)中要明確特約商戶不得協(xié)助持卡人套現(xiàn)，強化它違約的責(zé)任約束特約商戶的行為。

　　(文中杜鵬、陳龍為化名)

　　來源：央廣網(wǎng) 記者 李洪鵬