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　　近日，隨著“五一”假期來臨，民宿行業(yè)迎來火爆預(yù)訂。據(jù)民宿預(yù)訂平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)，截至4月22日，“五一”假期的民宿預(yù)訂量環(huán)比今年4月第一周增長390%。由于民宿形式多樣，且大多數(shù)是個(gè)體經(jīng)營，缺乏相應(yīng)的管理和規(guī)范，在預(yù)訂火熱的同時(shí)亂象頻發(fā)。

　　“預(yù)訂民宿就像開盲盒一樣，圖片非常好看，但實(shí)際上住的不知道是哪一間?！苯?，記者接到多名消費(fèi)者的反映，稱自己預(yù)訂民宿后被房東私下更改房源，不僅房源格局和裝修大相徑庭，甚至所在位置也與此前預(yù)訂的不同。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類情況在民宿行業(yè)并不少見，在社交平臺(tái)上有不少消費(fèi)者爆料預(yù)訂的民宿存在虛假房源的情況，如預(yù)訂后被告知無房，或臨近入住時(shí)被修改房源，還有消費(fèi)者稱到達(dá)后發(fā)現(xiàn)實(shí)際入住民宿距離預(yù)訂民宿相差近5公里。

　　對(duì)此，民宿預(yù)訂平臺(tái)的工作人員表示，“虛假房源、幽靈民宿是民宿行業(yè)一直以來面臨的頑疾”。盡管平臺(tái)有明確規(guī)定和嚴(yán)格審核，但由于民宿經(jīng)營者上傳的信息不準(zhǔn)確、同一地址登記多套房屋等情況，平臺(tái)也面臨監(jiān)管難題。多個(gè)民宿預(yù)訂平臺(tái)向記者表示，會(huì)加大對(duì)虛假房源的審核，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)格處理。

　　男子稱預(yù)訂4家民宿均被私下改房源

　　陳先生預(yù)訂的第一套民宿加微信后被告知無房。

　　4月16日，住在北京的陳先生計(jì)劃給來京旅游的父母預(yù)訂一間民宿，“因?yàn)槔先酥杏腥顺俗喴?，為了入住更方便照顧，才打算預(yù)訂民宿”，但實(shí)際體驗(yàn)讓他大跌眼鏡。

　　陳先生說，他在平臺(tái)上預(yù)訂了北京三里屯小熊民宿1晚的房源，下訂單后，房東在后臺(tái)私信讓他添加微信，“我本來是不想加的，因?yàn)槠脚_(tái)上有提醒，消費(fèi)者不要在平臺(tái)以外和房東交流以及交易，但房東說要發(fā)具體定位和密碼，就只好加了”。

　　陳先生說，在添加微信后，房東隨即發(fā)來了與訂單不符的房源和地址，并表示“今天只有這套了，您看可以嗎？”他對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，新發(fā)來的房源在布局和裝修上都與自己預(yù)訂的相差較大，他表示無法接受，對(duì)方則讓他取消訂單。

　　陳先生說，他本以為這是一種偶然現(xiàn)象，但沒想到的是，他隨后相繼在同一平臺(tái)上預(yù)訂了另外3家民宿，都出現(xiàn)了臨時(shí)更換房源的情況。根據(jù)陳先生提供的訂單截圖和聊天截圖，他預(yù)訂后，民宿房東都以“添加管家微信”“加微信發(fā)開門密碼”為由，讓其添加微信，對(duì)方在微信上告知房源需要更改，或重新發(fā)送與平臺(tái)上展示不一樣的房源。

　　“我感覺就像開盲盒一樣，住到哪套房子是隨機(jī)的，根本不是你預(yù)訂的房源?！标愊壬f。

　　據(jù)陳先生說，次日，他向平臺(tái)客服投訴上述情況，認(rèn)為民宿涉虛假宣傳，要求按法律規(guī)定退一賠三，“但客服說，訂單是我和民宿房東簽的合約，如果想要申請退款或賠償，需要和房東溝通，平臺(tái)不負(fù)責(zé)退款與賠償事宜”。

　　陳先生對(duì)此不能理解，“整個(gè)下單過程都是我在平臺(tái)上進(jìn)行的交易，收款方也是平臺(tái)，為什么平臺(tái)不負(fù)責(zé)退款？”陳先生說，他問起實(shí)際房源與訂單內(nèi)容不符一事，客服沒有正面回答。

　　針對(duì)上述陳先生的遭遇，涉事平臺(tái)回應(yīng)記者稱，在接到記者的反饋后，平臺(tái)客服已經(jīng)介入處理，為陳先生辦理了退款，并給予相應(yīng)的補(bǔ)償，獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可。此外，該平臺(tái)表示，目前在用戶端的取消訂單頁面中，也新增“虛假房源”“描述不符”的選項(xiàng)，以便快速解決消費(fèi)者的入住體驗(yàn)問題，同時(shí)讓平臺(tái)更好地治理問題房源。

　　為什么民宿容易出現(xiàn)虛假房源？

　　記者通過社交平臺(tái)和網(wǎng)上投訴平臺(tái)了解到，有不少消費(fèi)者反映自己預(yù)訂的民宿存在虛假房源、幽靈房源的情況，即在平臺(tái)上預(yù)訂的房源與實(shí)際入住不符，或者臨近入住時(shí)被更改訂單。

　　廣州消費(fèi)者小彭稱，她最近在預(yù)訂民宿時(shí)也遭遇了和陳先生一樣的情況。

　　為何預(yù)訂好的房源頻遭更換？有近8年經(jīng)驗(yàn)的民宿從業(yè)者露露告訴記者，上述情況在民宿行業(yè)并不罕見。

　　“做民宿的一般都有很多套房源，因?yàn)橐惶追孔尤サ糇饨?、人工、空閑期，一個(gè)月掙不了多少錢，滿房也就掙幾千塊，只有做得多，總收益才比較可觀。”露露介紹，一般民宿主手里都有10套以上的房源，大多數(shù)在同一個(gè)小區(qū)或者區(qū)位，方便管理。

　　但由于房源新舊程度不一、原裝修風(fēng)格不同，很難實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一裝修、統(tǒng)一布置?！耙话愣际菑囊粌商鬃銎饋淼模畛醯姆孔訒?huì)比較簡陋，后面有經(jīng)驗(yàn)了裝修和布置會(huì)越來越好，也比較新?！甭堵侗硎?，上傳平臺(tái)時(shí)不可能一一拍照、修圖、上鏈接，所以往往在顧客預(yù)訂后，會(huì)出現(xiàn)“有哪間住哪間”的情況。

　　此外，她表示，還有一些顧客在預(yù)訂時(shí)擔(dān)心民宿體驗(yàn)不好，只預(yù)訂1-2晚，入住后又提出續(xù)住，導(dǎo)致后續(xù)房源無法提供給已預(yù)訂的顧客，“在我們看來這些房源都差不多，但在顧客看來和圖片不一樣，就是虛假房源”。

　　露露透露，也有一些民宿主為了省錢，只拿一兩套“黃金景觀”的房子精裝修，上傳平臺(tái)后吸引顧客訂房，實(shí)際入住時(shí)如果已經(jīng)沒房了，再安排到同一小區(qū)的其他相對(duì)位置和裝修沒那么好的房源。

　　露露建議消費(fèi)者在預(yù)訂前，先通過私信和房東確認(rèn)實(shí)際入住房源是否與圖片一致，確認(rèn)后再預(yù)訂，能減少后續(xù)糾紛。

　　民宿行業(yè)亂象

　　如何治理？

　　記者了解到，近年來，為了規(guī)范民宿行業(yè)健康發(fā)展，從國家到地方均出臺(tái)了針對(duì)民宿行業(yè)的規(guī)范性文件。

　　2023年2月1日，國家市場監(jiān)督管理總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了《旅游民宿基本要求與等級(jí)劃分》的國家標(biāo)準(zhǔn)。其中將旅游民宿等級(jí)由高到低劃分為甲、乙、丙三級(jí)，并規(guī)范民宿的衛(wèi)生、服務(wù)等內(nèi)容。

　　此外，福建、云南、廣東等地也分別發(fā)布了針對(duì)民宿行業(yè)的規(guī)范文件。2019年廣東省發(fā)布了《廣東省民宿管理暫行辦法》，全面系統(tǒng)地對(duì)民宿的開辦條件與程序、經(jīng)營規(guī)范、監(jiān)督管理及法律責(zé)任等作出了明確的規(guī)定。

　　但上述文件主要是針對(duì)民宿相關(guān)證件、規(guī)模、衛(wèi)生等方面進(jìn)行規(guī)范，對(duì)于上述虛假民宿、實(shí)際與圖片不符的情況，仍需加強(qiáng)監(jiān)管。中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江在談及民宿問題時(shí)曾表示，“相關(guān)平臺(tái)對(duì)入駐的商家負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，從入駐信息、資質(zhì)審核，到日常監(jiān)管方面，平臺(tái)均應(yīng)主動(dòng)作為?！?/p>

　　記者注意到，在美團(tuán)、攜程、去哪兒網(wǎng)、途家等平臺(tái)的民宿預(yù)訂服務(wù)中，都有針對(duì)房源的“保障服務(wù)”，如美團(tuán)平臺(tái)的“相符保障”，入住時(shí)發(fā)現(xiàn)房間居室、格局等與網(wǎng)上描述嚴(yán)重不符或設(shè)施損壞等，可申請全額退款并額外補(bǔ)償首晚房費(fèi)優(yōu)惠券。攜程和去哪兒網(wǎng)則提供“無憂保障”，保障范圍中包含“房屋與網(wǎng)上描述不符”。

　　為何有明確規(guī)定，仍然有虛假房源的情況？對(duì)于出現(xiàn)虛假房源的情況該如何處理？記者采訪了多個(gè)民宿預(yù)訂平臺(tái)。

　　“虛假房源、‘幽靈民宿’是民宿行業(yè)一直以來面臨的頑疾。由于民宿經(jīng)營者上傳的信息不準(zhǔn)確，同一地址登記多套房屋等情況，平臺(tái)也面臨監(jiān)管難的問題?！蹦陈眯衅脚_(tái)的工作人員告訴，平臺(tái)一直以來對(duì)房源審核嚴(yán)格，但難以避免房東私下更換房源，還是要依賴消費(fèi)者的投訴舉報(bào)。

　　多個(gè)平臺(tái)的工作人員都向表示，平臺(tái)一直在積極開展對(duì)問題房源的監(jiān)督和治理工作，如核查房源的實(shí)際位置；對(duì)房東所標(biāo)的步行距離進(jìn)行審核，超過一定的距離將無法添加地標(biāo)關(guān)鍵詞等。

　　對(duì)于私下更換房源，多平臺(tái)工作人員均表示稱，該行為也屬于虛假房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)會(huì)嚴(yán)格處理，并對(duì)消費(fèi)者作出相應(yīng)的補(bǔ)償。還有平臺(tái)稱，出現(xiàn)預(yù)訂房源與實(shí)際不符的情況，會(huì)降低房東的信用值，減少房東名下房源的推廣流量。據(jù)澎湃新聞