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歲月奔涌，楓溪流淌。新時(shí)代下，在浙江杭州，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”這面光榮旗幟不斷被傳承，與時(shí)俱進(jìn)、歷久彌新。

杭州堅(jiān)持和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，打開了基層治理工作的新天地：錢塘區(qū)率先搭建“小腦+手腳”警網(wǎng)協(xié)同平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)社會(huì)力量將問題化解在基層；余杭區(qū)組建全國首個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)處中心，整合人民群眾資源海量化解全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛；臨安區(qū)打造“源頭有約”品牌工作室，及時(shí)將矛盾糾紛化解在萌芽階段……一次次實(shí)踐中，杭州各地構(gòu)建起具有地方特色的基層社會(huì)治理模式，為打造新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”杭州樣板奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

杭州市委副書記、政法委書記馬小秋表示，杭州要牢牢把握?qǐng)?jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的時(shí)代價(jià)值和實(shí)踐要求，全力打造高水平矛盾糾紛預(yù)防化解體系，全面推進(jìn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化。

依靠群眾解決問題

錢塘區(qū)河莊街道是錢塘區(qū)開發(fā)建設(shè)的“橋頭堡”，企業(yè)、農(nóng)村、工地……各種復(fù)雜元素在這里聚集，平日里產(chǎn)生各類非警務(wù)類事件在所難免。

河莊街道派出所打造“警網(wǎng)協(xié)同工作站”，靈活運(yùn)用“小腦+手腳”，通過指揮中心受理警情，再調(diào)動(dòng)綜管隊(duì)伍、矛調(diào)隊(duì)伍、網(wǎng)格員等群防群治力量進(jìn)行參與，保證實(shí)現(xiàn)“專業(yè)的人做專業(yè)的事”。

2023年10月的一天，工作站接到一起報(bào)警電話，對(duì)方憤怒地說：“我是一名私房菜館員工，最近因工作原因辭職，但老板在沒有憑證的情況下說我損壞店內(nèi)物品，扣我工資，我不服?！?/p>

為避免事態(tài)進(jìn)一步激化，工作站的“小腦”指揮中心立刻指派“手腳”網(wǎng)格員到達(dá)現(xiàn)場對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行情緒安撫和勸導(dǎo)調(diào)解。在“小腦+手腳”的協(xié)同發(fā)力下，雙方間的矛盾得到緩和。

通過加強(qiáng)“警網(wǎng)協(xié)同”，錢塘區(qū)讓“小腦+手腳”的觸角進(jìn)一步延伸到基層治理工作中，充分利用群眾力量有效解決突發(fā)事件、及時(shí)化解矛盾糾紛。

截至2023年底，錢塘區(qū)各街道共受理公安分流的非警務(wù)事件5.2萬條，占同期總有效警情的54.3%，處結(jié)率達(dá)99%，不但高效化解了基層矛盾糾紛，還為基層民警減輕了工作負(fù)擔(dān)，有效推動(dòng)錢塘區(qū)治安環(huán)境和社會(huì)穩(wěn)定形勢持續(xù)好轉(zhuǎn)，大幅提升了群眾的安全感與滿意度。

網(wǎng)絡(luò)糾紛線上調(diào)處

在余杭，電商平臺(tái)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時(shí)，來自全國各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛也匯聚到余杭。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年，余杭區(qū)共受理來自全國的各類投訴舉報(bào)咨詢事件603519件。

如此海量的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，該如何解決？

余杭區(qū)堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，整合了一支融行政調(diào)解、協(xié)會(huì)調(diào)解、人民調(diào)解、平臺(tái)調(diào)解等各方社會(huì)力量為一體的調(diào)解隊(duì)伍，設(shè)立全國首個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)處中心，并開發(fā)全國首個(gè)在線調(diào)解平臺(tái)，利用數(shù)字技術(shù)深化多元調(diào)解機(jī)制，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛高效化解。

走進(jìn)余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)處中心，鍵盤敲擊聲與電話鈴聲交織在一起，調(diào)解員們憑借過硬的業(yè)務(wù)能力和出色的調(diào)解技巧，正有條不紊地在線上處理著大大小小的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛案件。

“目前，我們共有專職調(diào)解員95名，日人均辦理案件15到20件。”調(diào)處中心相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，平日里，還會(huì)對(duì)調(diào)解員定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能比武，不斷提升調(diào)解員的糾紛調(diào)解能力水平。

2023年11月，在調(diào)處中心一間辦公室里，一起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解正在線上進(jìn)行，通過在線調(diào)解平臺(tái)，調(diào)解員與消費(fèi)者、商家開展三方視頻調(diào)解，雙方當(dāng)事人均現(xiàn)身電視大屏中，認(rèn)真聆聽調(diào)解員的分析研判。

經(jīng)協(xié)商，雙方最終達(dá)成了一致意見，這起糾紛也得到了完美化解。“我們都處在同一平面上，大家可以相互舉證，調(diào)解的速度更快了，效果也更好了?！笔潞?，消費(fèi)者周女士稱贊道。

余杭區(qū)持續(xù)深化“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，堅(jiān)持“網(wǎng)上的事情網(wǎng)上化解”，充分運(yùn)用數(shù)字化手段，不僅打造了在線調(diào)解平臺(tái)，化解了近130萬件網(wǎng)絡(luò)交易糾紛案件；還開發(fā)了電商企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)智能監(jiān)測模型，幫助2.5萬家電商企業(yè)開展日常監(jiān)測，推動(dòng)高風(fēng)險(xiǎn)提前處置、糾紛源頭化解。

矛盾糾紛源頭化解

山清水秀太湖源。在臨安區(qū)特色景區(qū)太湖源鎮(zhèn)，坐落著一家名為“源頭有約”的工作室。

近年來，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，太湖源鎮(zhèn)打造“源頭有約”品牌工作室，有效整合律師、“老娘舅”、網(wǎng)格員等各方社會(huì)力量，不斷擴(kuò)充矛盾調(diào)處工作隊(duì)伍，并在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)設(shè)立工作站、民情觀察站、聯(lián)絡(luò)站等一系列站點(diǎn)，確保基層“民情時(shí)時(shí)有人看，矛盾件件有人管，民意條條有人傳”。

“有農(nóng)戶因道路通行不便產(chǎn)生矛盾，也有鄰里間因房屋建造發(fā)生糾紛。通過調(diào)解，大部分矛盾都化解了?！薄霸搭^有約”工作室調(diào)解員王茂松在一本工作日記里如此寫道。

王茂松是臨安區(qū)太湖源鎮(zhèn)的一名網(wǎng)格員，自工作室成立以來，他也成為其中的調(diào)解力量之一，隨之養(yǎng)成了記工作日記的習(xí)慣，以便能夠更好地了解掌握群眾訴求，一件一件地為群眾辦好事。

2021年4月，太湖源鎮(zhèn)發(fā)生了一起因電桿老化斷裂致電工死亡的事件。電工章某去世后，其家人與章某的老板謝某因賠償金額異議多次發(fā)生沖突。

“源頭有約”工作室通過民情觀察站了解到該情況，并派出調(diào)解員對(duì)雙方進(jìn)行多輪單獨(dú)勸說和共同商議，經(jīng)過不懈努力，最終雙方就賠償金額達(dá)成一致并簽訂書面調(diào)解協(xié)議，該案得到了圓滿解決。

2023年以來，太湖源鎮(zhèn)“源頭有約”工作室調(diào)處各類矛盾糾紛453起，成功化解451起。太湖源鎮(zhèn)致力于發(fā)揮人民調(diào)解“第一道防線”的作用，努力實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛源頭化解，為基層治理注入新活力。（陳東升 王春 呂佳慧）