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動(dòng)動(dòng)手指，坐在家里就能收貨，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)“飛入尋常百姓家”。社交媒體、短視頻等平臺(tái)與電商平臺(tái)的融合為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物提供新生動(dòng)力，與此同時(shí)也產(chǎn)生了一些新類(lèi)型糾紛。自2023年5月成立以來(lái)，蘇州互聯(lián)網(wǎng)法庭共受理信息網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)合同等涉網(wǎng)購(gòu)糾紛近500件，發(fā)現(xiàn)涉網(wǎng)購(gòu)糾紛呈現(xiàn)新特點(diǎn)——

不發(fā)貨不退款

平臺(tái)“拖延”被判返還貨款

2022年2月中旬，丁阿姨通過(guò)一知名奢侈品購(gòu)物平臺(tái)，購(gòu)買(mǎi)了某奢侈品牌新款女士包包，并向平臺(tái)支付了19260元。完成付款后，丁阿姨在網(wǎng)上了解到該平臺(tái)已經(jīng)多次發(fā)生收款后既不發(fā)貨又不退款的情況，遂向平臺(tái)申請(qǐng)退款。

在丁阿姨的催促下，平臺(tái)客服回復(fù)“退款系統(tǒng)正在升級(jí)，訂單退款審核會(huì)有延遲”“請(qǐng)您放心，一定會(huì)給您退款的”“我也會(huì)反饋催促，盡快為您解決好”等內(nèi)容，但遲遲未退款。

無(wú)奈之下，丁阿姨訴至法院。訴訟中，平臺(tái)未出庭應(yīng)訴。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，雙方存在買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，原告丁阿姨已按照平臺(tái)要求支付貨款19260元，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按約交付標(biāo)的物。經(jīng)原告多次催告后，平臺(tái)既沒(méi)有發(fā)貨也沒(méi)有退款，構(gòu)成根本違約，原告有權(quán)解除合同。合同解除后，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)返還原告已付的貨款。遂依法判決平臺(tái)返還丁阿姨貨款。

二手平臺(tái)買(mǎi)到“泡水車(chē)”

調(diào)解后返還車(chē)款并賠償

蘇某想要買(mǎi)某知名品牌汽車(chē)，因預(yù)算問(wèn)題，其在某知名二手平臺(tái)尋找合適的二手車(chē)源。2022年12月，蘇某在平臺(tái)上認(rèn)識(shí)李某，李某稱自己是某二手車(chē)公司銷(xiāo)售人員，在平臺(tái)上發(fā)布了百余輛車(chē)源，并稱自己的車(chē)源“包無(wú)事故、火燒、水泡”。

蘇某很是心動(dòng)，遂添加李某微信。雙方在微信聊天中，李某再三承諾其所售車(chē)輛為精品，蘇某方?jīng)Q定在其處購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)。支付3000元定金后，雙方簽訂二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同，合同中約定車(chē)輛“無(wú)大事故、無(wú)火燒、無(wú)泡水”。

李某完成過(guò)戶后，蘇某支付尾款5萬(wàn)元，物流公司將車(chē)輛托運(yùn)至深圳。收車(chē)后，蘇某發(fā)現(xiàn)車(chē)輛內(nèi)部除發(fā)動(dòng)機(jī)外均有泥沙、下方水箱支架斷裂、空調(diào)無(wú)法啟動(dòng)。蘇某認(rèn)為李某明知車(chē)輛泡水仍出售，存在欺詐行為，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條要求李某“退一賠三”。

李某則稱車(chē)輛系向前手車(chē)主購(gòu)買(mǎi)，并不知道車(chē)輛曾泡水，并表示愿意協(xié)商解決。

法官表示，本案中，李某在二手平臺(tái)出售百余輛車(chē)輛，銷(xiāo)售行為具有經(jīng)常性和盈利性，屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定的“經(jīng)營(yíng)者”。如李某明知車(chē)輛泡水，以虛假宣傳的方式銷(xiāo)售商品，其行為構(gòu)成銷(xiāo)售欺詐。

因車(chē)輛異地鑒定等流程上存在困難，法官對(duì)過(guò)戶、拖車(chē)等問(wèn)題與原、被告雙方當(dāng)事人釋法明理、分析利弊，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解除二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同，蘇某向李某返還車(chē)輛，李某返還蘇某購(gòu)車(chē)款并賠償9000元。

直播間里“寶石”變玻璃

消費(fèi)者主張退一賠三獲支持

小孫在觀看一家翡翠店鋪直播時(shí)，主播佩戴著精美飾品進(jìn)行介紹推廣，同時(shí)還稱直播飾品為“寶石”制成?？粗鞑ゲ粩鄰?qiáng)調(diào)庫(kù)存有限、賣(mài)完就漲價(jià)，小孫馬上下單購(gòu)買(mǎi)了2副耳釘、1枚戒指以及2條項(xiàng)鏈，商品訂單信息中也明確描述產(chǎn)品為“玉石”。收貨后，小孫佩戴飾品出門(mén)，卻被朋友告知購(gòu)買(mǎi)商品為假貨。

為此，小孫將戒指交給第三方鑒定公司進(jìn)行鑒定，發(fā)現(xiàn)“寶石”竟是玻璃。因鑒定費(fèi)用較高，小孫未將其他飾品交付鑒定，并以店鋪存在欺詐將經(jīng)營(yíng)者黃某訴至法院。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，根據(jù)第三方鑒定證書(shū)顯示，被告出售商品主要成分為玻璃，而非店鋪商品訂單中所描述的“玉石”，黃某構(gòu)成根本違約，小孫主張解除合同于法有據(jù)，黃某應(yīng)退還貨款354元，小孫應(yīng)退還涉案商品。同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條，黃某作為網(wǎng)絡(luò)店鋪經(jīng)營(yíng)者，對(duì)涉案商品主要成分系玻璃負(fù)有告知義務(wù)，但其隱瞞該情況，將涉案商品表述為玉石，存在欺詐行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

法院依法判決小孫退還涉案商品，黃某退還小孫貨款并支付三倍賠償款。

法官說(shuō)法

規(guī)范新型電商銷(xiāo)售行為 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

隨著消費(fèi)場(chǎng)景的多元化、服務(wù)品類(lèi)的豐富化，居民網(wǎng)購(gòu)種類(lèi)也不斷增多，大到豪車(chē)珠寶，小到鞋帽服裝，網(wǎng)購(gòu)幾乎涵蓋了居民日常生活方方面面。2023年全年，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模已達(dá)15.4萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)11.6%。

除了質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等傳統(tǒng)型消費(fèi)問(wèn)題外，直播帶貨、社交電商等新型電商模式流行，也讓消費(fèi)者遭遇了新問(wèn)題。蘇州互聯(lián)網(wǎng)法庭在司法實(shí)務(wù)中發(fā)現(xiàn)，新型電商模式下，消費(fèi)糾紛呈現(xiàn)消費(fèi)金額增大、涉直播類(lèi)消費(fèi)糾紛增多等特征，甚至有案件中消費(fèi)者在同一直播間內(nèi)下單購(gòu)買(mǎi)10萬(wàn)余元“和田玉”，收貨后卻發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板。

直播間主播的“誘導(dǎo)性”帶貨話術(shù)、引導(dǎo)消費(fèi)者私下交易逃避平臺(tái)監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)預(yù)售后久不發(fā)貨……新型電商模式下，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為也日益多樣。如何規(guī)范新型電商銷(xiāo)售行為、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是管理部門(mén)、平臺(tái)、電商經(jīng)營(yíng)者的共同“必答題”。

對(duì)此，法官建議：一是相關(guān)部門(mén)出臺(tái)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為進(jìn)行監(jiān)督治理，強(qiáng)化新型電商行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)；二是平臺(tái)強(qiáng)化對(duì)脫離平臺(tái)交易、拒不發(fā)貨等違規(guī)行為進(jìn)行處理，對(duì)消費(fèi)者披露商家信息的合理要求進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)，建立消費(fèi)者投訴“綠色通道”；三是商家要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保證商品質(zhì)量，主動(dòng)、全面披露商品信息，加強(qiáng)帶貨主播、店鋪客服等從業(yè)人員培訓(xùn)，避免虛假?gòu)V告、惡意抹黑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，用誠(chéng)信增強(qiáng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度和信任度。（朱書(shū) 耿科明 劉瓊）