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居民在杭州市西湖區(qū)古蕩街道民生綜合體練習(xí)書法。 張聞濤攝

古蕩街道民生綜合體內(nèi)，市民使用智慧屏查看民生綜合體相關(guān)情況。本報(bào)記者 江 南攝

市民在西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)民生綜合體城市書房閱讀。張聞濤攝

西湖區(qū)轉(zhuǎn)塘街道長(zhǎng)埭村民生綜合體內(nèi)，居民在健康小屋做健康篩查。 張聞濤攝

引 子

上午在城市書房讀書看報(bào)，中午到幸福餐廳吃實(shí)惠午餐，下午去百姓健身房打乒乓球。作為浙江杭州市西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)民生綜合體的?？?，居民金傳錦說(shuō)：“在這棟樓里，看書、娛樂(lè)、健身、吃飯，應(yīng)有盡有。哪怕待上一整天，也不乏味。”

社區(qū)雖小，連著千家萬(wàn)戶。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“社區(qū)工作是一門學(xué)問(wèn)，要積極探索創(chuàng)新，通過(guò)多種形式延伸管理鏈條，提高服務(wù)水平，讓千家萬(wàn)戶切身感受到黨和政府的溫暖?！?/p>

2020年起，杭州市西湖區(qū)試點(diǎn)建設(shè)民生綜合體項(xiàng)目，通過(guò)整合空間場(chǎng)地、服務(wù)力量、財(cái)力資源，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、文化等公共服務(wù)綜合集成，為群眾提供家門口一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。截至目前，全區(qū)共建成民生綜合體58個(gè)，實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)街全覆蓋；依托民生綜合體開展5400余場(chǎng)活動(dòng)，服務(wù)群眾逾320萬(wàn)人次。2022年2月，西湖區(qū)“以民生綜合體打造社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)新樣本”，入選民政部發(fā)布的2021年度全國(guó)基層治理創(chuàng)新典型案例。

2023年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家發(fā)展改革委《城市社區(qū)嵌入式服務(wù)設(shè)施建設(shè)工程實(shí)施方案》，提出“重點(diǎn)推廣和優(yōu)先建設(shè)（改造）功能復(fù)合集成的社區(qū)嵌入式服務(wù)綜合體（社區(qū)服務(wù)中心），為居民提供一站式服務(wù)?！?/p>

民生綜合體怎么建？場(chǎng)地、資金從哪來(lái)？多種服務(wù)如何集成和保障？記者在杭州市西湖區(qū)作了實(shí)地探訪。

緣 起

民有所呼、我有所應(yīng)，民有所呼、我有所為

“民生綜合體共有九層，室內(nèi)面積6900多平方米。我們把助老、文體、教育等公共服務(wù)設(shè)施和功能都‘裝’了進(jìn)來(lái)?！闭驹谝粯请娞菘?，指著樓層分布索引圖，三墩鎮(zhèn)民生綜合體運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人徐曜介紹。

一層的城市書房溫馨敞亮，書架上書籍琳瑯滿目。從二層到四層，時(shí)而傳來(lái)朗讀聲，時(shí)而聽到合唱聲，三層樓共21間教室，社區(qū)學(xué)院、青少年宮和老年大學(xué)的學(xué)員錯(cuò)時(shí)共享，一張張課程表排得滿滿當(dāng)當(dāng)。五層是百姓健身房，運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者們或圍著乒乓球桌一較高下，或在跑步機(jī)上揮汗如雨。再往上，還有心理咨詢室、無(wú)障礙電影室……

中午時(shí)分，一層的幸福餐廳飄來(lái)菜香。正在城市書房看書的居民金傳錦起身來(lái)到餐廳，點(diǎn)了一葷兩素，花費(fèi)10元?！安蛷d提供主食和幾十種菜品，價(jià)格實(shí)惠花樣多。”

“來(lái)這就餐的多是老年人，我們根據(jù)他們的意見，把雜糧盡量做得軟一點(diǎn)，多準(zhǔn)備些小菜，少放鹽，讓飯菜健康合口?！辈蛷d負(fù)責(zé)人胡俊說(shuō)。

居民的需求和意見，是民生綜合體服務(wù)改進(jìn)的方向。在三墩鎮(zhèn)民生綜合體，大到整合哪些公共服務(wù)資源，小到健身房淋浴間數(shù)量，便民理發(fā)、縫紉等服務(wù)頻次，無(wú)不來(lái)自前期收集到的數(shù)十條居民意見。

三墩鎮(zhèn)民生綜合體門前的呼應(yīng)為廣場(chǎng)，正是在大家的呼聲中建成。記者采訪時(shí)，一場(chǎng)公益市集正在廣場(chǎng)舉辦。中醫(yī)保健、口腔義診、聽力測(cè)試……多種免費(fèi)服務(wù)引來(lái)不少居民咨詢、問(wèn)診，其中就有新星社區(qū)居民陳阿娟。

“廣場(chǎng)名稱的‘呼’字里，有我的聲音?！标惏⒕暾f(shuō)。

2021年初，為讓民生綜合體建設(shè)契合居民實(shí)際需求，三墩鎮(zhèn)專門舉辦“民意小圓桌”活動(dòng)。十幾把椅子圍成一圈，區(qū)里、鎮(zhèn)里負(fù)責(zé)人和陳阿娟等熱心居民，以及社區(qū)工作者、社會(huì)組織代表等坐在一起，聊得坦誠(chéng)：

“我們老舊小區(qū)公共空間小，還停滿了車，居民沒(méi)有休閑、活動(dòng)的地方，希望有個(gè)大一點(diǎn)的廣場(chǎng)?！标惏⒕甑陌l(fā)言，引發(fā)共鳴。

“我們會(huì)深入調(diào)研，詳細(xì)制定建設(shè)方案，一定把事情辦到大家心坎上?！辨?zhèn)里相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，辦好民生綜合體這樣的民生實(shí)事，要充分傾聽群眾聲音、服務(wù)群眾需求。

“廣場(chǎng)的名字‘呼應(yīng)為’，體現(xiàn)了民生綜合體建設(shè)的初衷：民有所呼、我有所應(yīng)，民有所呼、我有所為?！比真?zhèn)黨委書記張文新解釋說(shuō)。

這一理念貫穿西湖區(qū)民生綜合體建設(shè)、運(yùn)行全過(guò)程。民生圓桌會(huì)、入戶訪談、問(wèn)卷調(diào)研……西湖區(qū)多措并舉，聽民聲、問(wèn)民需、集民意，努力找準(zhǔn)居民關(guān)切的“最大公約數(shù)”，力求讓民生綜合體的功能布局、硬件設(shè)施、特色服務(wù)等，都能貼近居民需求。

在翠苑街道翠苑一區(qū)社區(qū)民生綜合體，有一處名為“翠科館”的服務(wù)場(chǎng)所。在這里，面向社區(qū)青少年，每年由專業(yè)社會(huì)組織開展100多場(chǎng)科普活動(dòng)。“這是我們采納居民建議，專為孩子們開辟的課外活動(dòng)場(chǎng)所?！贝湓芬粎^(qū)社區(qū)黨委書記項(xiàng)菲菲說(shuō)，為提升民生綜合體建設(shè)實(shí)效和群眾滿意度，在民生綜合體正式開建前的兩個(gè)多月里，社區(qū)黨委組織召開了22次民生圓桌會(huì)，還發(fā)放問(wèn)卷、入戶訪談，征集3100余戶居民意見，采納了其中300多條建議。

“我們以民生綜合體建設(shè)為重要抓手，助推民生服務(wù)更加精準(zhǔn)和專業(yè)。”西湖區(qū)委主要負(fù)責(zé)同志說(shuō)。

布 局

宜建則建、宜改則改，講求規(guī)模適度、經(jīng)濟(jì)適用、服務(wù)高效

呼應(yīng)為廣場(chǎng)位于三墩鎮(zhèn)中心位置，這里原本交錯(cuò)分布著各類設(shè)施、建筑，2400平方米的廣場(chǎng)怎么建起來(lái)的？

“鎮(zhèn)里擠出專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，拆掉民生綜合體原大樓外的封閉式圍墻，又優(yōu)化整合樓前車道、停車場(chǎng)、綠化帶等，這才‘湊’出一座廣場(chǎng)?！睆埼男抡f(shuō)，以往各類服務(wù)設(shè)施零散分布，難以為居民提供一站式便利服務(wù)，而要建設(shè)民生綜合體，對(duì)三墩鎮(zhèn)而言，場(chǎng)地不夠是一大難題。

如何破題？三墩鎮(zhèn)詳細(xì)排查全鎮(zhèn)空置房，最終物色到這棟地處中心區(qū)域、原本利用率不高的大樓，通過(guò)置換、整合、收回原出租房屋等辦法，獲得整棟樓9個(gè)樓層的空間。這才有了如今服務(wù)周邊14個(gè)社區(qū)、10余萬(wàn)居民、月均人流量超過(guò)3萬(wàn)人次的三墩鎮(zhèn)民生綜合體。

“民生綜合體怎樣選點(diǎn)、如何布局，都是結(jié)合實(shí)際，一步步摸索著來(lái)?！蔽骱^(qū)民政局副局長(zhǎng)顧余丹介紹，像三墩鎮(zhèn)民生綜合體這類體量大、功能全的一棟整樓，被稱作“旗艦式民生綜合體”。但在許多街道，來(lái)回摸排好幾遍，也難以找出一整棟樓。

緊挨西湖、寸土寸金的北山街道，就被“逼”出了新思路：依托文化味濃、環(huán)境優(yōu)美的彌陀寺文化公園，收回原先對(duì)外出租的幾處房屋，分別改造成西湖書房、北山鄰里坊、長(zhǎng)者俱樂(lè)部、托育服務(wù)中心……圍繞公園，新建成的這些民生服務(wù)設(shè)施如“眾星托月”，融合互補(bǔ)。

——一個(gè)主體，多處配套，相對(duì)集中在一片區(qū)域，形成設(shè)施集群，這是“星月式民生綜合體”。

在翠苑街道翠苑一區(qū)社區(qū)，一條小路串聯(lián)起社區(qū)文化家園、日間照料中心、老年食堂、托育園、青少年科普活動(dòng)中心等服務(wù)空間?！安⒉皇呛?jiǎn)單地給分散的服務(wù)空間掛牌，而是對(duì)空間優(yōu)化重組、科學(xué)布局。”項(xiàng)菲菲帶著記者走在小路上，用雙腳實(shí)地丈量：改造后，任意兩處相鄰的服務(wù)空間距離最遠(yuǎn)不超過(guò)150米，社區(qū)居民從家步行到任一服務(wù)空間一般不超過(guò)15分鐘。

——一條主路，將縱向分布的服務(wù)設(shè)施“串珠成鏈”，彼此間快速互通互達(dá)，這是“珠鏈?zhǔn)矫裆C合體”。

“從群眾需求出發(fā)，各鎮(zhèn)街因地制宜創(chuàng)新思路?！蔽骱^(qū)民政局局長(zhǎng)樓穎平說(shuō)，民生綜合體并非將服務(wù)設(shè)施都“裝”進(jìn)一棟大樓，“而是宜建則建、宜改則改，講求規(guī)模適度、經(jīng)濟(jì)適用、服務(wù)高效，盡可能花小錢辦大事。”

建好更要用好。民生綜合體實(shí)現(xiàn)可持續(xù)運(yùn)營(yíng)，配套資金使用至關(guān)重要。

作為杭州市西湖區(qū)文澤社會(huì)組織服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，徐曜和團(tuán)隊(duì)2021年6月承接起三墩鎮(zhèn)民生綜合體日常運(yùn)營(yíng)工作?！?023年，獲得鎮(zhèn)政府購(gòu)買運(yùn)營(yíng)服務(wù)經(jīng)費(fèi)75萬(wàn)元、鎮(zhèn)級(jí)公益創(chuàng)投特色項(xiàng)目專項(xiàng)資助8萬(wàn)元、未成年人保護(hù)工作站專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)5萬(wàn)元?！毙礻讋?dòng)筆算了算，“這些資金加在一起，與民生綜合體每年的運(yùn)營(yíng)支出基本持平?！?/p>

“各部門和各鎮(zhèn)街的資金原本是分散的，用于建設(shè)單一的服務(wù)設(shè)施，難以形成規(guī)模效應(yīng)。如今各類資金高效整合，共同支撐起民生綜合體的運(yùn)營(yíng)?！鳖櫽嗟づe例說(shuō)，民政部門將原本分別用于老年食堂、居家養(yǎng)老服務(wù)中心、日間照料中心等養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)補(bǔ)助，匯集到民生綜合體統(tǒng)籌使用，“我們還將構(gòu)建財(cái)政資金、集體資產(chǎn)、社會(huì)資本等多方保障機(jī)制，發(fā)揮社會(huì)企業(yè)、社會(huì)公益基金等社會(huì)慈善資源作用，推動(dòng)民生綜合體建設(shè)運(yùn)營(yíng)提質(zhì)增效?！?/p>

集 成

整合優(yōu)化各部門單位、各組織機(jī)構(gòu)的政策和資源，形成服務(wù)合力

“我已經(jīng)簽了就業(yè)合同，到軟件公司上班啦……”在古蕩街道民生綜合體二層的助聯(lián)體服務(wù)中心，聽到華星社區(qū)居民楊蕾帶來(lái)的好消息，幾名工作人員都格外高興。

助聯(lián)體，全稱是社會(huì)救助服務(wù)聯(lián)合體，2021年7月由西湖區(qū)民政局牽頭成立，面向低收入群體提供綜合救助服務(wù)，迄今服務(wù)群眾11萬(wàn)余人次。目前，全區(qū)11家鎮(zhèn)街級(jí)助聯(lián)體都已入駐民生綜合體。

楊蕾是低保對(duì)象，聽力一級(jí)殘疾，雖然一直想就業(yè)，但遲遲找不到合適崗位。半年多前，她聽說(shuō)古蕩街道助聯(lián)體服務(wù)中心設(shè)有零工市場(chǎng)，便過(guò)來(lái)試試看。這個(gè)零工市場(chǎng)自2023年6月開始運(yùn)行，集求職信息發(fā)布、勞動(dòng)維權(quán)、法律咨詢、勞務(wù)派遣等公益性功能于一體。

“你雖然有聽力障礙，但是大專畢業(yè)，再通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，能勝任一般的文字處理工作?！钡谝淮我娒?，華星社區(qū)人社專員幫著楊蕾出主意。助聯(lián)體工作人員則登錄西湖區(qū)靈活就業(yè)人員信息庫(kù)，把楊蕾的聯(lián)系方式、個(gè)人情況等信息一一錄入，并將她加入古蕩街道就業(yè)意向招聘專用微信群實(shí)時(shí)接收崗位信息，還請(qǐng)她來(lái)參加民生綜合體里的專項(xiàng)技能培訓(xùn)。

2023年底，了解到轄區(qū)內(nèi)一家企業(yè)在招文員，楊蕾條件正合適，古蕩街道助聯(lián)體工作人員立即幫她和企業(yè)牽線。很快，雙方簽訂了就業(yè)合同。隨后，華星社區(qū)人社專員還幫楊蕾辦好靈活就業(yè)相關(guān)手續(xù)，對(duì)接“社會(huì)保險(xiǎn)先繳后補(bǔ)”等政策。

“像楊蕾這樣的殘疾人低保對(duì)象，民政、人社、殘聯(lián)等都有幫扶政策和資金扶持?，F(xiàn)在，通過(guò)民生綜合體和助聯(lián)體一體化發(fā)揮作用，他們只需登門一次，就能享受‘一站式’優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！蔽骱^(qū)民政局幫扶救助服務(wù)中心負(fù)責(zé)人蔣躍平說(shuō)，“在民生綜合體，各部門單位、各組織機(jī)構(gòu)的政策和資源得以有效整合優(yōu)化?！?/p>

民政部門主管的助餐、托老等服務(wù)，衛(wèi)健部門的醫(yī)療、康復(fù)等服務(wù)，文體部門的城市書房、全民健身等服務(wù)，教育部門的校外課堂、托幼等服務(wù)……民生綜合體匯集西湖區(qū)20多個(gè)部門力量和11個(gè)鎮(zhèn)街資源，集中建設(shè)、集約服務(wù)，攥指成拳、形成合力。

“單靠政府部門提供服務(wù)，力量有限。我們持續(xù)推進(jìn)社區(qū)、社會(huì)組織、社會(huì)工作者、社區(qū)志愿者、社會(huì)慈善資源等‘五社聯(lián)動(dòng)’，探索民生綜合體集成供給機(jī)制?！鳖櫽嗟そ榻B。

政府購(gòu)買服務(wù)，引導(dǎo)社會(huì)組織參與民生綜合體運(yùn)營(yíng)或承接具體服務(wù)項(xiàng)目。

在古蕩街道民生綜合體助聯(lián)體服務(wù)中心，墻上的一張表格把服務(wù)項(xiàng)目、認(rèn)領(lǐng)組織列得清清楚楚——困難群眾精準(zhǔn)化幫扶項(xiàng)目，由西湖區(qū)心匯西溪社會(huì)公益事業(yè)發(fā)展中心負(fù)責(zé)實(shí)施；關(guān)愛(ài)社會(huì)救助對(duì)象的“幸福走訪”項(xiàng)目，由西湖區(qū)雨露社會(huì)工作服務(wù)中心承擔(dān)……

“目前，古蕩街道民生綜合體已引入7家社會(huì)組織入駐，并與11家社會(huì)組織開展項(xiàng)目合作?！惫攀幗值傈h工委書記王盛介紹，7400多平方米的綜合體內(nèi)，有為隨遷老人提供的交流聚會(huì)空間，為低保對(duì)象等困難人員兌換愛(ài)心食品、用品的“善糧公社”，為居民提供健康服務(wù)的“便民診所”……專業(yè)的人干專業(yè)的事，各類社會(huì)組織在綜合體內(nèi)各盡其能、各展所長(zhǎng)。

搭平臺(tái)、暢渠道，支持社區(qū)志愿者參與民生綜合體服務(wù)活動(dòng)。

每月底的那天，志愿者、三墩鎮(zhèn)居民馬勝利便會(huì)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在三墩鎮(zhèn)民生綜合體一層，那間便民服務(wù)工作室里擺放著兩套理發(fā)椅，預(yù)約本上寫著當(dāng)天要來(lái)理發(fā)的居民姓名。在六層，身材矮小、身有殘疾的三墩鎮(zhèn)居民孫菊萍，則在鎮(zhèn)里支持下創(chuàng)辦起“一米之家公益中心”，帶動(dòng)社區(qū)10多名志愿者，為附近社區(qū)殘疾人等特殊人群提供創(chuàng)業(yè)就業(yè)、心理咨詢等服務(wù)。

“以居民需求為導(dǎo)向，我們協(xié)同多方合作，激發(fā)形成服務(wù)合力，努力把每一個(gè)綜合體都建成民心工程?！鳖櫽嗟ふf(shuō)。

優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，離不開務(wù)實(shí)管用的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。目前，西湖區(qū)為民生綜合體制定了23項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括服務(wù)空間規(guī)劃、組織運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)開展情況、“五社聯(lián)動(dòng)”成效和社會(huì)評(píng)價(jià)影響等方面，探索完善管理運(yùn)營(yíng)模式。

“以社會(huì)評(píng)價(jià)影響為例，我們請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、居民議事會(huì)成員等對(duì)綜合體建設(shè)進(jìn)行評(píng)議，強(qiáng)化民主監(jiān)督，健全社會(huì)滿意度評(píng)價(jià)體系?！鳖櫽嗟ふf(shuō)。

賦 能

打造群眾家門口的“便捷空間”“智慧空間”

走進(jìn)轉(zhuǎn)塘街道長(zhǎng)埭村民生綜合體二層，健康小屋內(nèi)，68歲的長(zhǎng)埭村村民鄭大金正在醫(yī)生指導(dǎo)下使用呼吸機(jī)進(jìn)行治療。

“老伴說(shuō)我打呼嚕太吵，沒(méi)想到在健康小屋睡一覺(jué)，測(cè)出來(lái)我呼吸暫停最長(zhǎng)達(dá)到70秒?！编嵈蠼鹫f(shuō)，長(zhǎng)埭村民生綜合體健康小屋配備了睡眠監(jiān)測(cè)設(shè)備，經(jīng)過(guò)對(duì)村里中老年人的篩查，他和另外兩名村民被查出患有睡眠呼吸障礙，于是定期來(lái)這里做治療。

不只治療，鄭大金還時(shí)常到這里用健康檢測(cè)一體機(jī)測(cè)血壓、血氧等，幾分鐘就出結(jié)果。這些健康數(shù)據(jù)連同體檢報(bào)告等信息，共同生成村民的電子健康檔案，上傳至全民健康數(shù)字管理平臺(tái)，與家庭醫(yī)生、相關(guān)醫(yī)院等“云共享”?！斑M(jìn)市區(qū)的醫(yī)院看病，不用總拿著一沓沓檢查報(bào)告了?！编嵈蠼鹫f(shuō)。

信息“上云”，便捷就在身邊。治療結(jié)束，鄭大金夫婦走進(jìn)民生綜合體里的老年食堂，“刷臉”之后，取餐窗口上方顯示屏立即顯示“您有高血壓病史，飲食應(yīng)注重低鹽、低油”的提示，還推薦了健康菜譜。鄭大金選好三菜一湯，再次“刷臉”，一鍵確認(rèn)并付款。

在長(zhǎng)埭村民生綜合體一層大廳的“長(zhǎng)埭共富云”智慧大屏上，數(shù)據(jù)不時(shí)跳動(dòng)?！斑@塊大屏與區(qū)民政局建立的‘幸福薈’數(shù)智平臺(tái)相連，可以查看全區(qū)民生綜合體分布情況。”長(zhǎng)埭村黨總支書記李衛(wèi)東邊說(shuō)邊點(diǎn)開西湖區(qū)民生綜合體分布圖，“每個(gè)街道已建成民生綜合體的名稱、位置及鏈接的社會(huì)組織一目了然，各民生綜合體的實(shí)時(shí)人流量、場(chǎng)館舉辦活動(dòng)場(chǎng)次等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新，方便村民預(yù)約參加活動(dòng)、體驗(yàn)項(xiàng)目等。”

這也為民生綜合體的績(jī)效考評(píng)、服務(wù)改進(jìn)提供了數(shù)據(jù)支撐?！巴ㄟ^(guò)分析平臺(tái)數(shù)據(jù)，能更科學(xué)地掌握民生綜合體的人流量、服務(wù)質(zhì)量等情況?！蔽骱^(qū)民政局社會(huì)工作科工作人員周淼淼說(shuō)，“如果有些活動(dòng)、有的區(qū)域熱度太低，我們就要考慮改進(jìn)，或者調(diào)整引入新的資源?！?/p>

在西湖區(qū)，不少民生綜合體都有這樣一面智慧大屏，大屏連著“幸福薈”數(shù)智平臺(tái)，平臺(tái)又通過(guò)小程序等連接居民的手機(jī)小屏，帶給居民更“智慧”的民生服務(wù)體驗(yàn)?！懊看蔚浇】敌∥葑鲋委?，我都通過(guò)村里開發(fā)的‘長(zhǎng)富云’微信小程序預(yù)約，一鍵操作，方便快捷?！编嵈蠼鹫f(shuō)。

“聚焦群眾實(shí)際需求，通過(guò)數(shù)字化賦能，讓民生綜合體實(shí)起來(lái)、活起來(lái)、好起來(lái)，打造群眾家門口的‘便捷空間’‘智慧空間’?！鳖櫽嗟ふf(shuō)。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2024年03月15日 13 版）