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近期,多家電商平臺(tái)先后公布支持僅退款機(jī)制。部分消費(fèi)者認(rèn)為,這有助于勸退一些以次充好的不良商家。但也有商家表示,遭遇到部分買家利用規(guī)則“薅羊毛”。對此,律師表示,為防止不良買家惡意“薅羊毛”,平臺(tái)應(yīng)建立商家快速申訴、投訴通道與處理機(jī)制。同時(shí),商家應(yīng)保存好相關(guān)證據(jù),以有效維護(hù)自己的合法權(quán)益。
近期,多家電商平臺(tái)先后公布支持僅退款機(jī)制,即消費(fèi)者在電商平臺(tái)上買到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對板”等商品時(shí),平臺(tái)經(jīng)評估后可以支持消費(fèi)者僅退款不退貨。對于這項(xiàng)新服務(wù),部分消費(fèi)者認(rèn)為有助于勸退一些以次充好的不良商家。不過,也有商家表示,遭遇到了利用規(guī)則“薅羊毛”的買家。
僅退款漸成電商平臺(tái)標(biāo)配
“現(xiàn)在下單,19.9元拍1發(fā)3”“單件只要一杯奶茶錢”……平時(shí)愛刷電商平臺(tái)APP的程女士,時(shí)常會(huì)被商家的推廣短視頻種草,購入一些價(jià)格在百元以內(nèi)的所謂“性價(jià)比好物”,“有些東西包郵價(jià)格才十幾元。雖然拿到手后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量很差,但想到退貨手續(xù)很麻煩,就算了?!彼f。
在網(wǎng)購體驗(yàn)中,下單容易退貨難是常被詬病的問題。有消費(fèi)者擔(dān)憂,偶爾買到“貨不對板”的次品雖然自身損失不大,但讓這些不良商家繼續(xù)“掛羊頭賣狗肉”,還是會(huì)坑到下一個(gè)消費(fèi)者。記者注意到,某些曾被消費(fèi)者反映質(zhì)量不佳的商品,因?yàn)閮r(jià)格較低,銷量依然可觀。
近來,為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn),許多電商平臺(tái)紛紛上線了僅退款機(jī)制,支持消費(fèi)者在一定條件下,向商家發(fā)起只退款不退貨的申請。
“感覺退款流程更方便了?!苯?jīng)常網(wǎng)購的楊女士告訴記者,自己最近因?yàn)橘徺I了一件劣質(zhì)發(fā)飾而使用了僅退款機(jī)制,“收到貨發(fā)現(xiàn)是壞的,根本用不了,我就直接通過平臺(tái)點(diǎn)擊僅退款申請,很快就收到了退款,也不用花時(shí)間和商家反復(fù)溝通。”
有業(yè)內(nèi)人士指出,僅退款機(jī)制能降低購物門檻且打消用戶的顧慮,也能倒逼商家重視商品質(zhì)量和誠信經(jīng)營,有助于提升平臺(tái)競爭力,漸漸成為電商平臺(tái)的標(biāo)配。
有買家利用規(guī)則“薅羊毛”
在消費(fèi)者為僅退款機(jī)制點(diǎn)贊的同時(shí),也有商家表示,遇到了濫用僅退款服務(wù)的“羊毛黨”。在社交媒體平臺(tái)上,有商家曬出了五花八門的僅退款申請?jiān)?。?jīng)營一家網(wǎng)店的李女士表示,有消費(fèi)者購買了店里的連褲襪,到貨一個(gè)月后又以“不喜歡,效果不好”來申請僅退款;還有買家說,發(fā)現(xiàn)襪子有個(gè)線頭,拒絕退換貨,要求直接退款,否則就要寫差評。
經(jīng)營服飾類網(wǎng)店的肖先生告訴記者,通常低價(jià)格產(chǎn)品在平臺(tái)的僅退款申請通過率會(huì)比較高,而商家由于害怕得到差評,也會(huì)接受一些爆款單品的僅退款訴求。“對于爆品,我們最擔(dān)心因?yàn)椴钤u影響其在同類競爭產(chǎn)品中的權(quán)重。排名越靠后,系統(tǒng)分配的流量越少,賣的也就少了?!毙は壬f。
近日,有電商平臺(tái)商家發(fā)視頻稱,湖北武漢一女子購買其店內(nèi)的4個(gè)產(chǎn)品,拍一個(gè)訂單卻要求分開發(fā)4個(gè)快遞。送達(dá)后,該女子拒收了1件,取走了另外3件,卻成功申請了全額僅退款,總金額為1800余元。
當(dāng)商家遭遇惡意“薅羊毛”該怎么辦?有的商家選擇無奈接受,也有商家選擇拿起法律武器,起訴維權(quán)。
專家表示,“羊毛黨”利用平臺(tái)漏洞惡意“薅羊毛”的行為有違誠信,也損害了他人的合法權(quán)益,希望廣大消費(fèi)者合理維護(hù)自身合法權(quán)益。
信任機(jī)制需要多方共同打造
北京德恒律師事務(wù)所網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)研究中心主任張韜表示,為了防止不良買家惡意“薅羊毛”,平臺(tái)應(yīng)建立商家快速申訴、投訴通道與處理機(jī)制。同時(shí),商家應(yīng)當(dāng)保存好相關(guān)證據(jù),以有效維護(hù)自己的合法權(quán)益。
“平臺(tái)作為電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的核心,有義務(wù)和責(zé)任去維護(hù)健康的消費(fèi)生態(tài),既要提升消費(fèi)者的體驗(yàn),又要防范消費(fèi)者權(quán)利的濫用?!敝袊ù髮W(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副院長朱曉娟建議,電商平臺(tái)可以通過研發(fā)相關(guān)技術(shù),對與僅退款相關(guān)的關(guān)鍵字眼進(jìn)行抓取分析,從而建立更加具體的識(shí)別機(jī)制,明確適用僅退款的情形。比如通過梳理總結(jié)不同品類、不同服務(wù)的特點(diǎn),明確僅退款在滿足哪些條件時(shí)才能發(fā)生,在系統(tǒng)中進(jìn)行明確的參數(shù)設(shè)置,“讓不良買家無機(jī)可乘”。
記者梳理發(fā)現(xiàn),近年來,除了僅退款機(jī)制,一些電商平臺(tái)還推出了旨在增進(jìn)用戶信任、改善消費(fèi)體驗(yàn)的機(jī)制,如先享后付等,但也時(shí)常會(huì)在實(shí)際應(yīng)用中引發(fā)一些爭議和糾紛。
朱曉娟認(rèn)為,在創(chuàng)新電商平臺(tái)信用機(jī)制的同時(shí),也應(yīng)該在執(zhí)法監(jiān)管等層面形成制度合力?!皩τ谟嘘P(guān)政府部門來說,作為執(zhí)法者要善用技術(shù)手段去做數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)。對于有明顯證據(jù)能證明是濫用僅退款機(jī)制的消費(fèi)者,可以將其納入黑名單,并將相關(guān)數(shù)據(jù)共享給平臺(tái)。總之,電商生態(tài)系統(tǒng)需要各方主體協(xié)同共治,才能夠持續(xù)健康發(fā)展?!彼f。
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