物業(yè)費(fèi)是小區(qū)物業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障,而物業(yè)費(fèi)“收取難”是一些小區(qū)物業(yè)面臨的一大難題。因物業(yè)公司向業(yè)主催交物業(yè)費(fèi)而引發(fā)的糾紛,是最常見的物業(yè)糾紛之一。
不能及時(shí)收取物業(yè)費(fèi),物業(yè)公司難以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);沒有享受到應(yīng)有的服務(wù),業(yè)主又拒絕交納物業(yè)費(fèi)……如何才能跳出這一惡性循環(huán),構(gòu)建小區(qū)居民與物業(yè)公司雙贏的良性循環(huán)?
一些小區(qū)存在物業(yè)費(fèi)收取難的問題,并因此產(chǎn)生矛盾糾紛
近日,河南輝縣市人民法院審理了一起物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件。鄭某某購買了某小區(qū)住宅并與物業(yè)公司簽訂了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。物業(yè)公司按照協(xié)議履行了相關(guān)權(quán)利義務(wù),為住戶提供物業(yè)管理服務(wù)。但鄭某某因?qū)ξ飿I(yè)公司拒絕維修房頂不滿,自2020年3月起一直拒交物業(yè)費(fèi),物業(yè)公司多次催交未果,遂將鄭某某訴至法院。法院最終判決,鄭某某于10日內(nèi)支付物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。
生活中,一些小區(qū)存在物業(yè)費(fèi)收取難的問題,業(yè)主和物業(yè)公司之間因此產(chǎn)生了許多矛盾。有的老舊小區(qū),由于原本沒有物業(yè)服務(wù),居民也不習(xí)慣交納物業(yè)費(fèi),即便有物業(yè)公司入駐,居民對(duì)交納物業(yè)費(fèi)也頗有怨言。黑龍江哈爾濱市讀者聞先生反映,他所居住的老舊小區(qū)長(zhǎng)期得不到維修、維護(hù),小區(qū)設(shè)施設(shè)備老化、銹蝕,屋面防水層、樓體墻體、小區(qū)路面等處的小毛病、小破損由于沒有及時(shí)維修,經(jīng)常拖成大問題?!皹I(yè)主對(duì)物業(yè)公司意見很大,向各個(gè)部門投訴都沒有效果,只能拒交物業(yè)費(fèi),但物業(yè)公司又以此為由‘棄管’小區(qū),導(dǎo)致小區(qū)更加破敗?!甭勏壬f。
不能及時(shí)足額收取物業(yè)費(fèi),導(dǎo)致一些物業(yè)公司難以提升服務(wù)質(zhì)量?!耙恍├吓f小區(qū)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并不高,每年收取的費(fèi)用并不多,但人工成本卻越來越高,物業(yè)聘請(qǐng)保潔、保安等人工開支逐年增加。如果物業(yè)費(fèi)不能按時(shí)足額收齊,物業(yè)公司也無法給小區(qū)居民提供更好的服務(wù)?!睆V東深圳市一小區(qū)物業(yè)經(jīng)理說,物業(yè)公司因催交方式有限,對(duì)于拖欠物業(yè)費(fèi)的問題也很無奈。
北京大學(xué)房地產(chǎn)法研究中心主任樓建波表示:“物業(yè)服務(wù)是針對(duì)全體業(yè)主和整個(gè)小區(qū)的,如果業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi),會(huì)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)費(fèi)不足、運(yùn)營(yíng)不暢。一般情況下,業(yè)主不能拒交物業(yè)費(fèi)。如果對(duì)物業(yè)服務(wù)有意見,業(yè)主可以通過業(yè)主委員會(huì)向物業(yè)公司反饋問題,也可以向街道或物業(yè)管理部門投訴舉報(bào),或提起訴訟或仲裁,或依照法定程序重新選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。”
為了催收物業(yè)費(fèi),有的物業(yè)公司采取停水、斷電、限制門禁等過激方式。杜女士是甘肅隴南市某小區(qū)業(yè)主,她認(rèn)為物業(yè)服務(wù)不到位,便沒有按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)?!拔飿I(yè)公司不僅拒絕退還裝修保證金,還拒絕給我充水電費(fèi),嚴(yán)重影響了正常生活。”杜女士說。
“業(yè)主不交物業(yè)費(fèi),就不開通門禁權(quán)限,使業(yè)主無法進(jìn)入小區(qū)”“小區(qū)電梯都被物業(yè)停了”……類似這樣物業(yè)公司迫使業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)的行為,不僅不能解決問題,還有可能激化雙方矛盾,一些行為已經(jīng)涉嫌違法。
根據(jù)民法典的相關(guān)規(guī)定,物業(yè)服務(wù)人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃?xì)獾确绞酱呓晃飿I(yè)費(fèi)。“物業(yè)公司合法催收物業(yè)費(fèi)的方式有電話、短信或上門溝通等等,溝通無果可向人民調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解或向人民法院提起訴訟。物業(yè)公司只有真正從居民角度改善服務(wù)水平,切實(shí)解決問題,才能從源頭解決物業(yè)費(fèi)收取難的問題。”湖南株洲市中級(jí)人民法院研究室主任鄧畫文說。
業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi),大多與服務(wù)不到位、收費(fèi)不透明、權(quán)責(zé)不清晰有關(guān)
記者調(diào)查了多起法院審理的物業(yè)服務(wù)糾紛案件后發(fā)現(xiàn),業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的原因具有一定共性,大多與物業(yè)服務(wù)不到位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、權(quán)責(zé)劃分不清晰有關(guān)。
物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量未達(dá)預(yù)期是大部分居民拒交物業(yè)費(fèi)的原因。有讀者來信反映,小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平與物業(yè)費(fèi)用不匹配:?jiǎn)卧獦情T禁年久失修,保安人員形同虛設(shè),無法保證居民財(cái)產(chǎn)和人身安全;維修師傅態(tài)度不佳,收費(fèi)還高;樓道衛(wèi)生基本靠業(yè)主自己打掃,綠化帶由于無人維護(hù),蚊蟲很多;路燈、監(jiān)控等損壞后,業(yè)主反復(fù)催促,物業(yè)極少回應(yīng);電梯的應(yīng)急電話總是打不通,出現(xiàn)電梯事故后果不堪設(shè)想……凡此種種,業(yè)主對(duì)物業(yè)的信任度逐漸消磨殆盡。
有的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、用途等不透明,存在隨意漲價(jià)等情況。一些物業(yè)公司制定不合理的收費(fèi)項(xiàng)目,如收取居委會(huì)費(fèi)、電纜費(fèi)等。還有一些物業(yè)公司不公示物業(yè)費(fèi)使用情況,或擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
河北保定市讀者王先生反映,自己所在小區(qū)的物業(yè)公司擅自調(diào)整價(jià)格,未經(jīng)過業(yè)主大會(huì)表決,也未向有關(guān)部門備案,就提高了物業(yè)費(fèi)價(jià)格?!拔覀冃^(qū)比照一級(jí)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),然而物業(yè)服務(wù)根本達(dá)不到一級(jí)物業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理巡查不到位,小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo),物業(yè)公司也很少主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)商?!?/p>
還有業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)定價(jià)過高,質(zhì)價(jià)不符。如果認(rèn)為物業(yè)費(fèi)定價(jià)過高或物業(yè)服務(wù)不到位,可成立業(yè)主委員會(huì),通過業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)費(fèi)定價(jià)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定。不過,在現(xiàn)實(shí)中,許多小區(qū)并未成立業(yè)主委員會(huì),業(yè)主想與物業(yè)公司協(xié)商物業(yè)費(fèi)價(jià)格面臨重重困難。
此外,物業(yè)公司與開發(fā)商之間權(quán)責(zé)劃分也不清晰。一般情況下,在小區(qū)業(yè)委會(huì)成立之前,多數(shù)小區(qū)均由開發(fā)商聘用的物業(yè)公司進(jìn)行管理服務(wù)。北京市讀者王卉反映,在收房期間,開發(fā)商強(qiáng)行要求業(yè)主必須接受開發(fā)商指定的物業(yè)公司,若不接受則無法收房?!叭胱『?,小區(qū)居民發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)不到位、收費(fèi)也不合理,但由于遲遲沒能成立業(yè)委會(huì),導(dǎo)致難以更換新的物業(yè)公司。”王卉說。
一些中小物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較差,群眾滿意度低,同時(shí),社區(qū)、物業(yè)企業(yè)、居民“三方聯(lián)動(dòng)”機(jī)制沒有形成,物業(yè)與業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾、問題往往會(huì)被物業(yè)轉(zhuǎn)嫁給社區(qū)。“社區(qū)雖然不能直接插手物業(yè)管理,但可以加強(qiáng)監(jiān)督引導(dǎo)。比如,完善物業(yè)管理綜合考核評(píng)價(jià)機(jī)制,將物業(yè)管理工作納入社區(qū)年度工作考核范疇,推進(jìn)社區(qū)主動(dòng)、積極加強(qiáng)與物業(yè)企業(yè)的溝通協(xié)調(diào)。再比如,建立健全物業(yè)企業(yè)負(fù)面清單管理制度、物業(yè)管理區(qū)域日常巡查通報(bào)制度,監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)或物管會(huì)、物業(yè)服務(wù)人員依法履行職責(zé)?!奔质〖质幸幻值拦ぷ魅藛T表示。
增加溝通協(xié)商,提升服務(wù)質(zhì)量,破解物業(yè)費(fèi)收取難題
如何破解物業(yè)費(fèi)收取難題,構(gòu)建小區(qū)居民與物業(yè)公司之間良好的關(guān)系?許多地方開展了積極探索。
在小區(qū)管理中,業(yè)委會(huì)是重要的紐帶,規(guī)范業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理委員會(huì)建設(shè),對(duì)于調(diào)解解決業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾發(fā)揮著重要作用。業(yè)委會(huì)可作為業(yè)主與物業(yè)公司溝通的橋梁,協(xié)商改進(jìn)物業(yè)服務(wù)事宜,也可在必要時(shí)組織召開業(yè)主大會(huì)表決更換物業(yè)公司,促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平。
四川成都市一小區(qū)去年4月成立首屆業(yè)委會(huì)后,與物業(yè)公司積極協(xié)商,不僅降低了物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),而且還將此前總計(jì)360萬元的物業(yè)費(fèi)差額以免除物業(yè)費(fèi)的形式予以沖銷。業(yè)委會(huì)上崗后在監(jiān)督、協(xié)助物業(yè)提供服務(wù)的過程中,發(fā)現(xiàn)合同漏洞,采取積極措施,保證了核定費(fèi)用與實(shí)收費(fèi)用一致,有效維護(hù)了業(yè)主權(quán)益。
“還可以建立相關(guān)的價(jià)格調(diào)節(jié)機(jī)制,由業(yè)主代表與物業(yè)公司進(jìn)行協(xié)商談判,達(dá)成共識(shí)?!睒墙úㄕf。目前規(guī)定物業(yè)費(fèi)可以按月、季或年交納,但大部分物業(yè)公司都按年收費(fèi),弱化了業(yè)主與物業(yè)公司之間的溝通。專家建議,可以適當(dāng)調(diào)整物業(yè)交費(fèi)機(jī)制,例如按季度交納物業(yè)費(fèi),以增加物業(yè)公司與業(yè)主之間的交流機(jī)會(huì)。
針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)行業(yè)準(zhǔn)入門檻不高,素質(zhì)良莠不齊,部分企業(yè)存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)信息不公開、亂收費(fèi)等現(xiàn)象,鄧畫文表示:“物業(yè)公司和小區(qū)居民要進(jìn)行更多溝通,同時(shí)也要提升物業(yè)公司的服務(wù)管理水平,在協(xié)商的基礎(chǔ)上制定細(xì)化物業(yè)管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”
在湖北恩施土家族苗族自治州讀者汪??磥?,物業(yè)管理行為具有比較明顯的公共屬性,“實(shí)行物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法公示制度很有必要,可以增加收費(fèi)透明度,保障業(yè)主知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。相關(guān)部門也可以督促物業(yè)公司完善服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制,加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督?!?/p>
目前,還有一些業(yè)主不了解物業(yè)管理的有償收費(fèi)服務(wù),對(duì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容存在認(rèn)識(shí)誤區(qū),將小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)的所有問題都?xì)w責(zé)于物業(yè)。對(duì)此,山西太原市讀者趙挺偉建議加大宣傳力度,幫助小區(qū)居民厘清開發(fā)商、物業(yè)公司等的責(zé)任,“物業(yè)公司也應(yīng)在合理合法合規(guī)的前提下,督促業(yè)主及時(shí)交費(fèi),同時(shí)也要為小區(qū)居民提供更高水平的服務(wù)。只有享受到了舒心的物業(yè)服務(wù),物業(yè)費(fèi)才交得順心?!?/p>
(劉姿廷參與采寫)
《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2023年10月30日 07 版)
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