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制圖：沈亦伶

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平提高，家庭裝修需求日漸增多，隨之也產(chǎn)生不少問題：裝修公司利用信息差賺取不合理差價，施工方?jīng)]有按照工程建設(shè)強制性標準施工，家裝監(jiān)理等第三方監(jiān)管缺位等。對此，專家和讀者建議，應(yīng)進一步規(guī)范家庭裝修活動，提高相關(guān)責任主體的法律意識和安全意識，保障房屋裝修質(zhì)量安全，維護消費者合法權(quán)益，讓群眾住得安心、舒心。

有的裝修公司利用信息差，讓消費者誤入“陷阱”

房屋裝修對于家庭而言是一項復(fù)雜工程，涉及多個環(huán)節(jié)，費時費力費心。而有的裝修公司利用信息差，讓不了解情況的消費者誤入“陷阱”。

廣西桂林市讀者徐先生裝修房子時，裝修公司的設(shè)計師稱非實木木地板甲醛含量高，不環(huán)保，而且和整體風格不太搭配，建議地面全部使用瓷磚?！霸O(shè)計師號稱專業(yè)的建議不得不聽，我用他們推薦的防滑瓷磚鋪了地面，裝修成本比預(yù)算高出近一倍。”徐先生后來才了解到，原來是瓷磚返點高，裝修公司能從經(jīng)銷商手里獲取較多回扣，所以才會以各種理由推薦業(yè)主選擇高價的瓷磚?！叭缃?，向供應(yīng)商索取回扣幾乎成為裝修行業(yè)的潛規(guī)則，普通消費者很難了解到其中的隱情?！毙煜壬f。

有的裝修公司在簽訂協(xié)議時往往利用設(shè)計師的名頭收取高額設(shè)計費，其實一些所謂“知名設(shè)計師”甚至還不具備相應(yīng)的基礎(chǔ)技能?！拔覀兗业脑O(shè)計師水平很讓人懷疑。裝修公司推薦時說他是主任設(shè)計師，結(jié)果施工才一個多月，我去看鄰居家的裝修，發(fā)現(xiàn)與自家的設(shè)計風格幾乎一模一樣。鄰居說，前段時間有人天天來他們家工地，向他家的設(shè)計師要設(shè)計圖。我猜是我們家設(shè)計師在抄襲?！苯K鹽城市讀者夏女士說，市場上的設(shè)計師魚龍混雜，有的缺乏從業(yè)資質(zhì)，有的有名無實。

鉆合同漏洞已成為部分裝修公司的獲利手段之一，比如合同含糊其詞、不標明建材具體型號等，這給消費者維權(quán)造成很大困難?！敖还r我才發(fā)現(xiàn)，合同中明確規(guī)定要用某個建材品牌，但實際用的全都是中低端產(chǎn)品?！碧旖?qū)氎鎱^(qū)讀者馬先生說，他在與裝修公司簽訂合同時，該公司口頭承諾使用高端套餐，包括某品牌的系列高端產(chǎn)品，包括地板、墻面漆、瓷磚等，“但后來我發(fā)現(xiàn)，原本承諾提供每平方米538元的地板換成了每平方米239元的地板，僅地板差價就有4萬多元，還不算其他材料?！瘪R先生找裝修公司交涉，對方卻拿出合同，表示合同里只標明了品牌，并沒有明確具體產(chǎn)品，公司的做法并沒有違反合同。

此外，由于家裝監(jiān)理等第三方監(jiān)管缺失，一些消費者還面臨優(yōu)惠入場、工期臨近突然加價等套路。湖北荊州市讀者劉先生就遇到類似情況，臨近裝修時裝修公司工作人員上門測量，拿出一套設(shè)計方案以及費用預(yù)算，總價格在原來協(xié)議書的基礎(chǔ)上又增加了13%?！昂瀰f(xié)議的時候說趕上了公司10周年慶，總價能便宜6000元。我于是簽了室內(nèi)設(shè)計協(xié)議書，并預(yù)付了1萬元?！眲⑾壬f，后來裝修公司表示協(xié)議價格只是估算，現(xiàn)在實地看下來項目要增加，多出的金額是原套餐以外的差價，而且最終價格還會因房屋結(jié)構(gòu)、客戶需求不同而進行調(diào)整。

明確監(jiān)管職能，加強行業(yè)自律，規(guī)范裝修行業(yè)

中國消費者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年，中消協(xié)共收到房屋裝修及物業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴2.28萬件，數(shù)量在所有服務(wù)大類投訴中排名第八。其中，大多數(shù)投訴是針對行業(yè)中部分裝修公司資質(zhì)欠缺、合同違約、房屋裝修質(zhì)量缺陷等問題。

此外，在裝修過程中，施工方未按照工程建設(shè)強制性標準施工，導(dǎo)致房屋存在安全隱患的情況也較常見。北京師范大學(xué)政府管理學(xué)院教授張勝軍表示，未能按照工程建設(shè)強制性標準施工的情況包括未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)或者超過設(shè)計標準或規(guī)范增加樓面荷載；擴大承重墻上原有的門窗尺寸；拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體等。

“當前家裝行業(yè)‘正規(guī)軍’隊伍不強，裝修公司五花八門、魚龍混雜，還有一部分是沒有施工資質(zhì)、管理松散的裝修隊伍?！比A東政法大學(xué)房地產(chǎn)政策法律研究所所長楊勤法表示，這些沒有相關(guān)資質(zhì)的裝修施工人員流動性大，公司沒有固定場所，缺乏有效承擔相關(guān)責任的能力，不但裝修質(zhì)量得不到相應(yīng)的保障，還存在破壞房屋整體結(jié)構(gòu)、損害房屋安全性能的巨大風險。

在規(guī)范裝修行業(yè)方面，住建部、商務(wù)部陸續(xù)出臺實施了《住宅室內(nèi)裝飾裝修工程質(zhì)量驗收規(guī)范》《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范性文件，對家裝相關(guān)細節(jié)提出明確要求。前不久，為遏制城市房屋室內(nèi)裝飾裝修違法違規(guī)行為，住建部又發(fā)布了《關(guān)于進一步加強城市房屋室內(nèi)裝飾裝修安全管理的通知》，進一步明確裝修活動中各方和各相關(guān)部門的責任。

“由于裝修涉及住建、房管、規(guī)劃、市場監(jiān)管等多個部門，監(jiān)管部門應(yīng)進一步明確各自的監(jiān)管職能，形成監(jiān)管合力?！睆垊佘姳硎?，裝修行業(yè)仍然缺乏強有力的市場監(jiān)管機制，“在管理層面上必須明確由哪一個主管部門主要負責，其他職能部門積極配合，才能防止監(jiān)管空白。”

此外，家裝行業(yè)也需要加強行業(yè)自律。專家表示，當前家裝行業(yè)市場信用體系建設(shè)不足，行業(yè)內(nèi)的有效自律和約束機制尚未形成。家裝經(jīng)營者誠信經(jīng)營，正當競爭，家裝市場逐步有序，消費者的合法權(quán)益才能得到保障?！霸谑┕み^程中，哪些工序是必要的，如何讓裝修達到最大程度的美觀、耐用，非專業(yè)人員往往根本摸不著門道?！睏钋诜ū硎?，信息和專業(yè)能力的不對稱，更需要相關(guān)從業(yè)人員具備良好職業(yè)道德和溝通能力，通過加強自身建設(shè)，消除大部分因信息壁壘而產(chǎn)生的矛盾糾紛。

理性選擇裝修公司，謹慎簽訂裝修合同，維護自身合法權(quán)益

馬先生總結(jié)自己的裝修經(jīng)驗教訓(xùn)后認為，還是要多渠道了解裝修公司資質(zhì)信用，“在選擇裝修公司時，消費者應(yīng)詳細了解裝修公司的基本情況、行業(yè)口碑，實地查看裝修公司的專業(yè)實力、施工質(zhì)量和售后服務(wù)，盡量做到貨比三家，選擇信譽好、有資質(zhì)、有實力的裝修公司。理性對待裝修價格，不要盲目相信低價、全包的宣傳，謹防一些裝修公司以低價為誘餌偷工減料、以次充好。”

先交定金、再付尾款已經(jīng)成為不少裝修公司的支付方式。在消費者有意向購買家居建材或裝修服務(wù)時，裝飾公司或建材商會要求消費者預(yù)先支付一定數(shù)量或比例的定金、預(yù)付金，而當消費者因裝修效果不滿意，或購買的建材質(zhì)量款式與約定有差異時，經(jīng)營者往往會以定金不退為由拒絕退款。

“消費者不要輕易相信商家定金可退的承諾，謹慎交付定金，一定要簽訂規(guī)范合同，將定金可退等承諾在合同中予以明確?！睆V東深圳市消費者委員會投訴咨詢部部長古濤表示，支付裝修款時要按裝修項目完成進度逐項支付，避免一次性支付全部裝修款，要等裝修工程全面完工并且驗收合格后，再支付剩余尾款。同時，不輕信口頭承諾、約定，裝修款按工程進度分期支付內(nèi)容在合同中也應(yīng)逐一明確、細化。

簽訂裝修合同時，消費者應(yīng)該明確合同內(nèi)容和責任劃分?！盀楸苊?、減輕因裝修公司違約給消費者權(quán)益造成的損害，消費者簽訂合同時應(yīng)明確工程逾期、裝修材料以次充好、工程質(zhì)量不符約定等常見的違約責任條款，同時還要約定違約金的賠付比例、賠付金額、賠付期限、賠付方式等條款。施工過程中裝修項目有變動的，需簽訂補充協(xié)議，雙方確認后簽字?！睏钋诜ū硎荆炗喓贤瑫r要盡量讓合同內(nèi)容明確、詳細。交付定金確認簽字前，雙方要以文字形式確定好產(chǎn)品型號規(guī)格、顏色、品牌、整體完成效果、全款支付或尾款支付時間、交付時間以及違約責任等等，切勿在商家的不對等合約單上簽字。有條件的話，最好以圖片形式確認，尤其對于商家提供的樣品色，需留存好照片、色號及查看制作效果。

古濤建議，在裝修過程中，消費者應(yīng)注意對裝修現(xiàn)場的監(jiān)督，包括檢查裝修材料是否與合同約定的產(chǎn)品品牌、型號相符，防止裝修單位偷梁換柱。發(fā)現(xiàn)問題第一時間拍照，固定證據(jù)，及時與裝修單位協(xié)商解決，同時注意保存合同、票據(jù)、照片、視頻等證據(jù)，必要時可以向有關(guān)部門反映或向法院起訴，維護好自身的合法權(quán)益。

（韓袁紫陽參與采寫）

《 人民日報 》（ 2023年07月10日 07 版）