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　　學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育開展以來，內(nèi)蒙古醫(yī)科大學附屬醫(yī)院緊緊圍繞高質(zhì)量發(fā)展主線，以強化理論學習指導發(fā)展實踐，以深化調(diào)查研究推動解決發(fā)展難題，創(chuàng)新方式方法，著力完成習近平總書記交給內(nèi)蒙古的五大任務和全方位建設“模范自治區(qū)”兩件大事，將整頓行業(yè)作風改善醫(yī)療服務提高群眾滿意度專項行動作為抓手，深入推進“雙心”工程，構建和諧醫(yī)患關系，提高群眾就醫(yī)和醫(yī)務人員行醫(yī)感受，打造患者贊之職工譽之的人民滿意醫(yī)院。

　　一、背景與目標

　　內(nèi)蒙古醫(yī)科大學附屬醫(yī)院是自治區(qū)規(guī)模較大的綜合性三甲公立醫(yī)院，年門診量、住院患者人次居全區(qū)首位。由于醫(yī)院制度不健全、管理不完善等原因，當前醫(yī)療服務中不同程度存在服務態(tài)度冷淡、服務流程不合理、就醫(yī)等候時間長、執(zhí)業(yè)行為不規(guī)范等問題，給就診患者帶來諸多“煩心事”。與此同時，醫(yī)務人員面對高強度的工作，部分醫(yī)務人員感到身心疲憊，工作熱情下降，一定程度影響醫(yī)療服務質(zhì)量。主題教育開展以來，醫(yī)院黨委發(fā)揮黨建引領作用，推進患者安心、職工暖心的“雙心工程”，切實改善患者就醫(yī)和醫(yī)務人員行醫(yī)感受，推進醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

　　二、做法與舉措

　　（一）深入調(diào)研，十項重點內(nèi)容戳中要害

　　圍繞患者就診過程中的“煩心事”和職工工作生活的“身邊事”，醫(yī)院黨委堅決貫徹落實習近平總書記關于調(diào)查研究的重要論述和“千萬工程”經(jīng)驗，制定主題教育調(diào)查研究方案，全面檢視醫(yī)院服務患者存在的突出問題，聚焦關鍵點全力進行整改。

　　為發(fā)揮職工集體智慧，醫(yī)院黨委通過微信公眾號向全院征集“金點子”，結(jié)合科室、崗位實際，充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，提出有針對性、有價值、操作性強的意見建議。根據(jù)主題教育調(diào)研方案，院領導各自認領1-2個調(diào)研主題，深入一線開展調(diào)研，堅持“我的調(diào)研我負責、我的成果我盯辦”，以加強醫(yī)德醫(yī)風建設、提高群眾就醫(yī)滿意度為發(fā)力點，重點梳理出十項內(nèi)容：態(tài)度冷淡怎么改變；服務流程不合理，怎么調(diào)整；就醫(yī)等待時間長，怎么縮短；職業(yè)行為不規(guī)范，怎么擺正；群眾投訴處理不及時，怎么加速；關愛關心職工不夠，如何加強；醫(yī)院文化建設跟不上時代的發(fā)展，怎么破解；整治醫(yī)療領域不正之風專項行動，怎樣貫徹落實；醫(yī)德醫(yī)風長效機制，如何建立；依法治院，有法可依，普及從業(yè)法規(guī)。

　　十項內(nèi)容點出了醫(yī)院在醫(yī)療衛(wèi)生服務領域及關心關愛職工方面急需解決的突出問題。針對這些具體問題，醫(yī)院黨委成立書記院長親自抓辦的領導小組，下設就診流程優(yōu)化工作組、縮短排隊及預約檢查等待時間工作組等十一個工作組，細化任務，明確分工，責任到人，狠抓落實，讓“雙心工程”有的放矢。

　　（二）“雙心”工程之“讓患者放心”

　　加強醫(yī)德醫(yī)風建設是堅持以人為本、構建和諧醫(yī)患關系的需要，是關系到人民群眾健康和生命安全的大事，醫(yī)院黨委針對患者就診過程中遇到的煩心事、醫(yī)務人員在行醫(yī)過程中存在的突出問題，對號入座，認真自查，對癥下藥，大力整治，不斷優(yōu)化和改善醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)工作流程、工作內(nèi)容，為患者提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務，持續(xù)提高群眾看病就醫(yī)滿意度。

　　1、亮決心，廣泛接受社會監(jiān)督

　　“瞪大眼睛找毛病、瞪大眼睛找漏洞、瞪大眼睛找差距”，“主動出擊，多渠道、多點位查找行業(yè)作風和醫(yī)療服務方面存在的突出問題。”2023年5月18日，在學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育整頓行業(yè)作風改善醫(yī)療服務提高群眾滿意度專項行動啟動會上，醫(yī)院黨委書記張立東，黨委副書記、院長趙海平擲地有聲，道出醫(yī)院黨委整頓行業(yè)作風的決心。

　　會上，層層簽訂責任狀，書記院長與分管領導簽訂責任狀，第一責任人與專項行動工作小組組長簽訂責任狀，分管領導與科室負責人簽訂責任狀。醫(yī)院黨委還積極引入社會監(jiān)督，聘請患者代表、行政管理人員、媒體記者和醫(yī)務工作者等人員為社會監(jiān)督員并發(fā)放聘書，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。

　　引起社會廣泛關注、讓群眾拍手稱贊的，是醫(yī)院在全區(qū)率先開通“醫(yī)德醫(yī)風公示欄”，廣泛接受社會監(jiān)督。反映客觀現(xiàn)實的“醫(yī)德醫(yī)風公示欄”像立在醫(yī)院的警示牌，時時提醒醫(yī)生規(guī)范行醫(yī)，起到積極的監(jiān)督、引導作用。

　　2、暢通渠道，醫(yī)患溝通無阻礙

　　為便于掌握患者的訴求，醫(yī)院在門診大廳、病房等顯著位置張貼“投訴二維碼”，設置“意見投訴箱”，主動傾聽群眾心聲，將收集到的意見建議推送至相關職能部門及時給予回復或監(jiān)督整改，實現(xiàn)信息收集、反饋、整改的閉環(huán)管理。

　　發(fā)揮“一站式”患者綜合服務中心職能，集各職能科室業(yè)務于一體，實現(xiàn)“一崗多能，一窗受理”的集中式服務，以便捷、高效為宗旨，落實“一處受理、一站服務、一次辦結(jié)”的便民措施，實現(xiàn)醫(yī)療服務流程簡化、服務質(zhì)量優(yōu)化、服務方式便民化，進一步破解患者“來回跑、繞彎跑”的就醫(yī)、辦理業(yè)務難題，提升患者就醫(yī)體驗。堅持衛(wèi)生公益及政務服務熱線管理辦公室工作職能，將患者求醫(yī)訴求放在第一位，為群眾開通24小時無阻的生命線。將投訴類問題的產(chǎn)生原因進行深刻剖析，找到問題根源，將問題進行分類和統(tǒng)計，以點帶面，分類解決問題，有效減少問題的再發(fā)生。

　　建立醫(yī)務人員《醫(yī)德醫(yī)風檔案》和考核評價制度，將日常檢查、問卷調(diào)查、患者反映、投訴舉報、表揚獎勵等具體情況記入個人《醫(yī)德醫(yī)風檔案》，對每個醫(yī)務人員進行評價，作出醫(yī)德考評結(jié)論?？己嗽u價結(jié)果與各醫(yī)院領導干部的任用、評先評優(yōu)、職務（職稱）聘用、績效分配掛鉤。

　　3、出實招，服務患者接地氣

　　“頭暈該掛哪個科？”“去哪里能打印病歷？”……在醫(yī)院急診搶救區(qū)域，身披紅綬帶的“黨員流動崗”及時回應著患者咨詢，引導患者及時有序就醫(yī)，緩解急診患者和家屬的焦慮情緒。這是醫(yī)院黨委主題教育開展以來，各黨支部結(jié)合工作實際，圍繞“讓患者放心”展開系列行動的生動體現(xiàn)?！半p心工程”開展以來，醫(yī)院黨委、各黨支部圍繞主題教育和專項行動，多角度回應群眾關切，開展健康宣教、送醫(yī)送藥，黨員志愿者輪流上崗等舉措，將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務送到群眾身邊。

　　為改善患者及家屬的就診體驗，提供就醫(yī)便利條件，醫(yī)院黨委在充分調(diào)研的基礎上，打造整潔溫馨安全的就醫(yī)環(huán)境和高效便捷的服務流程，增強患者安全感和歸屬感，方便陪診、探視、陪護。

　　在優(yōu)化就診流程、縮短預約時間上，通過網(wǎng)絡、電子信息屏、公眾號、短信等提升醫(yī)療資源信息的公開透明程度，向患者充分告知醫(yī)院醫(yī)療資源分布信息，減少患者排隊次數(shù)，縮短排隊等待時間等；落實掛號、收費、藥房等窗口就診秩序的管理，通過優(yōu)化場地及流程減少患者在診室、檢查室的往返次數(shù)；針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，提供綠色通道。

　　在改善就診環(huán)境、體現(xiàn)人文關懷上，聚焦細微之處，拿出具體舉措——門診設立“集中預約中心”將超聲、影像、內(nèi)鏡等集中預約，一改以往患者分別到各醫(yī)技科室預約的奔波；就診等候區(qū)、病區(qū)增設沙發(fā)、桌子、飲水機、自助售賣機、無線網(wǎng)絡及充電設備或電源、電視機，方便患者及家屬使用；改建、裝修部分候診區(qū)、操作室，整合引導標識，規(guī)劃兒童患者溫馨等候區(qū)，增加綠植、報刊架、咖啡甜點屋等；開展“周周花香計劃”，每周為患者送上一束鮮花，為同月生日的醫(yī)護和患者舉辦“生日共祝會”，拉近醫(yī)護人員與患者之間的關系……

　　（二）“雙心”工程之“讓職工暖心”

　　醫(yī)院黨委依托職工服務中心，推出賦能、益童、佑夢三大行動，從維護身心健康、加強人文關懷、弘揚職業(yè)精神等方面，建立保護關心愛護醫(yī)務人員的長效機制，切實保障醫(yī)務人員和醫(yī)院員工的合法權利，提高醫(yī)務人員的認同感和歸屬感，讓醫(yī)務人員感受到關懷和溫暖，進而向患者傳遞關愛和友善。

　　1、賦能行動·提升職工“心”動能

　　前不久，“做最好的家長”的心理輔導講座吸引了諸多職工參與，在專業(yè)心理咨詢師、家庭教育咨詢指導師的帶動下，大家就育兒話題交流經(jīng)驗、熱烈討論，收獲滿滿的育兒“干貨”，疏解為人父母的心理壓力。作為特殊職業(yè)群體，醫(yī)務人員面臨著繁重的工作及醫(yī)患溝通帶來的巨大精神壓力，因此，圍繞減壓工作、溝通技巧、家庭教育、夫妻關系改善等內(nèi)容，職工服務中心不定期邀請專業(yè)人士進行專題講座，開展素質(zhì)拓展等形式多樣的活動，在豐富業(yè)余生活的同時為職工減壓賦能。

　　考慮到職工實際需求，中心建立訪問制度，主動走近職工，充分了解職工在生活、工作中存在的困難，及時安排工作人員開展相應服務。與呼和浩特地鐵公司達成合作，辦理醫(yī)務人員專屬乘坐地鐵優(yōu)惠卡；聯(lián)絡正規(guī)旅行公司，為有休假出行的職工提供便利；組建單身職工微信群，定期發(fā)送相關信息，解決職工婚戀需求；對醫(yī)院的老專家、老教授、老同志、老黨員，特別是為醫(yī)院發(fā)展作出重大貢獻的人員提供理發(fā)、便捷出行、協(xié)助購物、陪同看病等定制服務；為廣大職工開通繳納取暖、物業(yè)、水、電等生活費用的綠色通道。

　　2、益童行動·兜牢職工“幸福底線”

　　“昨天是護士節(jié)，明天是母親節(jié)，作為一名醫(yī)護人員，又是一位年輕的媽媽，能夠參加這樣的活動特別開心，這也是最好的節(jié)日禮物！”5月13日，醫(yī)院200多組醫(yī)護人員帶著孩子走進呼和浩特市老牛兒童探索館，參與親子活動。這是職工服務中心益童行動眾多項目的其中一項。

　　職工服務中心通過職工熱線、下發(fā)調(diào)查表等方式，多渠道、多途徑走訪一線職工，了解他們所思、所想、所急、所盼，收集職工關心關注的問題，整理職工的意見和呼聲，定期組織召開服務中心例會，對職工意見、建議、需求進行研究，并協(xié)調(diào)解決。由于工作特殊性，醫(yī)務人員工作與家庭矛盾突出，考慮到醫(yī)院職工特別是雙職工家庭子女陪護時間少、上學接送難、假期無人看管等現(xiàn)實問題，為減輕家長負擔，職工服務中心通過調(diào)研、走訪，根據(jù)需求實際，開展職工子女暑期托管服務，目前已完成調(diào)研、方案設置等工作。

　　3、夢佑行動·點亮關愛職工之光

　　聚焦困難幫扶、大病救助、醫(yī)療互助等維度，依托以重大疾病患者、患者家屬以及醫(yī)護團隊工作人員為服務對象的“有愛無疾”腫瘤大病救助項目，以“3+N”醫(yī)務社工服務模式，為有需求的醫(yī)務人員申請資金，并從生理－心理－社會三個層面針對性地提供專業(yè)社工服務。

　　結(jié)合主題教育，醫(yī)院黨委將“雙心工程”建設納入醫(yī)院文化建設的內(nèi)容，開展榜樣風采展示活動，通過訪談、“為你寫詩”活動等展示人物風采、講述感人故事、頌揚好人好事，引發(fā)廣泛共鳴，增強醫(yī)務人員職業(yè)認同感和歸屬感，進而把人文關懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務過程中，做到潛移默化，蔚然成風。

　　三、成效與影響

　　“雙心”工程成為醫(yī)院黨委持續(xù)改善醫(yī)療服務質(zhì)量、提高患者和職工滿意度的有效途徑，是深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，扎實開展整頓行業(yè)作風改善醫(yī)療服務提高群眾滿意度專項行動的生動體現(xiàn)。通過“雙心”工程的實施，患者在就醫(yī)過程中感覺更加舒心、服務更加體貼，進一步感受到誠信和友善，得到慰藉和幫助；醫(yī)務人員合法權益進一步得到保護，醫(yī)療安全保障水平進一步提高，醫(yī)患溝通更加充分有效。

　　四、經(jīng)驗與啟示

　　1、要始終堅持黨的領導

　　堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的二十大精神及習近平總書記重要指示批示和黨中央決策部署，深入貫徹自治區(qū)黨委十一屆歷次全會精神，學習貫徹內(nèi)蒙古醫(yī)科大學十一次黨代會精神。充分發(fā)揮好黨委把方向、管大局、作決策、促改革、保落實的領導作用，堅持把現(xiàn)代醫(yī)院管理制度融入醫(yī)院黨的建設中。

　　2、要堅持以人民為中心

　　牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，時刻聚焦人民群眾的期盼訴求，在推動解決具體民生問題上下功夫，把解決群眾反映的急難愁盼問題作為工作的重點，加強以關愛患者身心、保障患者權益、改善患者就醫(yī)和醫(yī)務人員行醫(yī)感受為核心的醫(yī)院人文關懷制度建設，為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務。

　　3、要堅持調(diào)查研究

　　要用好“調(diào)查研究”這個法寶，要面向職工群眾尋策問計，圍繞“健康路”上民之所盼、民之所需，以踏實的態(tài)度提升調(diào)查研究能力，堅持以發(fā)現(xiàn)解決問題為導向，著力解決群眾急難愁盼問題，結(jié)合“雙心工程”做一系列戰(zhàn)略性、前瞻性、對策性的研究，讓調(diào)查研究成果更好地轉(zhuǎn)化為推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的新引擎。