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　　□北疆觀察員 郭慧超

　　隨著電商、網(wǎng)店、直播等線上購物方式的蓬勃發(fā)展，消費者越來越多地選擇在網(wǎng)上購買各類商品。不但物美價廉、可選擇的品類豐富，而且足不出戶就能滿足購物快感。但在享受網(wǎng)購便利的同時，如果不幸買到有質(zhì)量問題的商品，或者與商家發(fā)生糾紛，維權(quán)就成了讓人頭疼的事情。

　　2023年春節(jié)前，內(nèi)蒙古呼和浩特的張先生在某直播平臺網(wǎng)購了一套保鮮盒，就此引發(fā)了一場長達兩個月的維權(quán)。付款后，商品一直未發(fā)貨，考慮到新冠疫情剛剛結(jié)束不久，又趕上過年前的購物高峰，物流運力可能比較緊張，張先生并沒有催單。一直等到初八以后，張先生突然發(fā)現(xiàn)保鮮盒發(fā)貨了，但是物流狀態(tài)始終未更新，貨物也未收到。

　　于是張先生向客服核實情況，被告知商品的確沒貨了，需要消費者自行退款。張先生表示，沒有貨但顯示已發(fā)貨，還讓消費者自己主動退款，不得不懷疑這是商家為了沖訂單銷量而進行的虛假發(fā)貨。隨后，張先生再次與商家聯(lián)系，但一直都是智能回復(fù)，聯(lián)系不到人工客服。

　　張先生對商家虛假發(fā)貨的不誠信行為感到不滿，遂投訴到該官方客服平臺。平臺記錄后告知張先生，會在72小時內(nèi)解決問題。三天后，張先生接到平臺電話，說商家贈送一張5元優(yōu)惠券作為補償，讓張先生自行退款。張先生表示，自己并不需要賠償，進行投訴也不是為了得到賠償，只想了解平臺對商家是怎樣處理的。但是平臺表示，沒有權(quán)限查詢處理情況，因此無法告知，消費者可以自行查看該平臺公示欄。張先生仍對處理結(jié)果表示質(zhì)疑，但隨后即收到投訴已處理完成的短信通知。張先生查看了公示欄，發(fā)現(xiàn)了很多漏洞：首先，公示欄進入步驟非常繁瑣，進入后，并沒有客服所說的查詢功能，無法查詢到是否對商家進行了處理，并且公示欄滾動顯示，無法確認(rèn)是否真有商家信息，展示很不清晰。

　于是張先生再次向平臺客服進行反饋，要求其給出對商家明確的處理結(jié)果。此次客服沒有潦草終結(jié)投訴，承諾將繼續(xù)記錄商家行為，并對投訴率進行統(tǒng)計，如果類似投訴很密集，將對商家進行降級。但截至筆者采訪時，仍未有明確的處理結(jié)果。

　　對此張先生表示，平臺這樣的行為，第一沒有有效維護消費者的合法權(quán)益，對于投訴處理過于敷衍;第二沒有有效監(jiān)督約束商家的交易行為;第三對于商家進行所謂的降級處罰及公示沒有透明化，無法讓消費者進行有效監(jiān)督。

　　筆者認(rèn)為，電商平臺在對待消費者投訴時，應(yīng)開通更高效率的渠道，不要讓消費者耗費過高時間成本;要建立有效的投訴反饋制度，將結(jié)果及時告知消費者，并將相應(yīng)處理情況執(zhí)行并進行公示，打通整個“消費——監(jiān)督——反饋”流程，形成良好的電商市場消費環(huán)境，讓消費者更放心地在線上購買商品。