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日前，中央金融工作會議鮮明提出“加快建設金融強國”目標，強調(diào)推動中國金融高質(zhì)量發(fā)展，為以中國式現(xiàn)代化全面推進強國建設、民族復興偉業(yè)提供有力支撐，做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章，明確了當前和今后一個時期金融工作的目標任務，為金融發(fā)展指明了方向。在數(shù)字時代的浪潮中，華夏銀行始終將數(shù)字化轉(zhuǎn)型與零售轉(zhuǎn)型作為全行重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向，堅持秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，深化協(xié)同聯(lián)動，構建數(shù)字化客戶經(jīng)營體系、打造數(shù)字化經(jīng)營平臺，實施數(shù)字化客戶經(jīng)營速贏項目，積極探索數(shù)字化經(jīng)營的零售業(yè)務最佳實踐，為廣大用戶提供了更便捷、高效、安全的金融體驗，努力做好高質(zhì)量發(fā)展“大文章”。

六大機制先行 構建數(shù)字化客戶經(jīng)營體系

隨著科技的不斷演進，金融服務正經(jīng)歷著一場數(shù)字化的革命。傳統(tǒng)金融機構的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為用戶帶來了更智能、個性化的服務。從智能投資咨詢到無接觸支付，數(shù)字化金融服務正在深刻改變著我們與金融互動的方式?？蛻艚?jīng)營體系是零售業(yè)務的核心，為充分利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動業(yè)務發(fā)展，2023年華夏銀行積極運用數(shù)字化手段構建客戶經(jīng)營體系，并著眼快速見效速贏，全力打造零售客群經(jīng)營增長第二曲線。

縱觀華夏銀行數(shù)字化客戶經(jīng)營體系建設，其著力構建了零售客群多層次經(jīng)營的六個機制，真正做到“兵草未動，機制先行”。

一是構建以“敏捷”為核心的總分支一體化作戰(zhàn)機制。形成“總行大腦+分行戰(zhàn)區(qū)指揮部+網(wǎng)點作戰(zhàn)單元”自上而下和自下而上的一體化、協(xié)同化敏捷隊伍，通過“跨條線融合、業(yè)技數(shù)貫通、總分支穿透”，形成新的傳導推動機制。

二是構建以“協(xié)同”為核心跨部門聯(lián)動機制。堅持“全局打法，一盤棋作戰(zhàn)”，打造個人、財私、普惠、信用卡中心等營銷部門以及科技、運管、計財及人力等支持部門的數(shù)字化客群經(jīng)營作戰(zhàn)室，打破部門界限及人員職別限制，各部門協(xié)同經(jīng)營，高效推進項目沖刺。

三是構建以“高效”為核心的業(yè)技數(shù)融合作戰(zhàn)機制。組建涵蓋業(yè)務、技術、數(shù)據(jù)人員在內(nèi)的跨部門柔性團隊，實現(xiàn)穩(wěn)態(tài)、傳統(tǒng)的瀑布式開發(fā)與敏捷、場景化的渠道運營模式“雙?！甭?lián)合高效推進。

四是構建以“智慧”為核心的數(shù)字化用例驅(qū)動經(jīng)營機制。篩選數(shù)千萬客群，構建20個精準營銷模型，設計30多個客群策略用例，打造客群經(jīng)營策略中樞“智慧大腦”。

五是構建以“精準”為核心的財富配置及定向推送的產(chǎn)品供給機制。針對財富客群細分及投資生命周期，實現(xiàn)根據(jù)客戶需求精準定制財富產(chǎn)品系列及智能投顧體系。

六是構建以“價值”為核心的“能量分+優(yōu)享值”客戶積分權益“雙引擎”推送機制。圍繞兩大客層、七大客群及30個大數(shù)據(jù)用例，結(jié)合不同客群特色打造“能量分+優(yōu)享值”客戶積分權益體系升級推送機制。

夯實五項底座 打造數(shù)字化經(jīng)營平臺

為夯實零售客戶數(shù)字化經(jīng)營速贏的數(shù)字科技底座，華夏銀行推動業(yè)技數(shù)深度融合，強化業(yè)務技術、數(shù)字技術和科技技術綜合運用，建立了擁有300多人的零售專屬科技團隊。在短短1年內(nèi)，該團隊快速構建了五項技術平臺，為速贏項目成功奠定了技術基石，實現(xiàn)數(shù)科引擎驅(qū)動“業(yè)務發(fā)展、價值創(chuàng)造、客戶體驗”的加速進化。

一是構建新一代營銷中臺，將“模型引擎、營銷事件、策略管理、線索分發(fā)、渠道觸達及反饋收集”六大流程無縫融入營銷中臺，實現(xiàn)營銷管理線上化、客群營銷場景化、線索分發(fā)全局化、渠道觸達閉環(huán)化及效果反饋實時化。

二是打造業(yè)務驅(qū)動的“湖倉一體”數(shù)據(jù)中臺，建立源頭治理的多維業(yè)績指標體系，構建金總、存款等“黃金數(shù)據(jù)”實時指標體系，打造大額入賬、理財?shù)狡诘葘崟r事件營銷庫，完善六大維度、1000+核心標簽的精準客戶視圖。

三是打造“GBC”生態(tài)融合的零售“場景中臺”。打造企業(yè)級數(shù)字生態(tài)圈系統(tǒng)平臺，與產(chǎn)業(yè)數(shù)字金融協(xié)同，圍繞“房車學醫(yī)游購”構建涵蓋個人賬戶、電子錢包、開放權益的廣義數(shù)字賬戶體系，打造開放銀行能力輸出，實現(xiàn)數(shù)字客戶經(jīng)營與生態(tài)引流閉環(huán)。

四是搭建全渠道觸客平臺。打通營銷類短信、手機銀行PUSH+彈窗+消息中心、客戶經(jīng)理統(tǒng)一外呼平臺、客戶經(jīng)理APP、云工作室、AI外呼、廳堂等觸客渠道，成功實現(xiàn)單一電銷模式發(fā)展為多渠道、多維度協(xié)同的客戶觸達體系。

五是加速建設移動端雙APP融合智能平臺。按照“主要功能合并、數(shù)據(jù)與渠道共享、積分權益互通、場景生態(tài)復用、全面融合發(fā)展”原則逐步推進雙APP全面融合，打造“場景引流+金融承接”協(xié)同獲客鏈條，提升客戶全旅程服務體驗。

組建新銳戰(zhàn)隊 推動數(shù)字化經(jīng)營速贏項目快速見效

為推動零售數(shù)字化經(jīng)營快速落地見效，華夏銀行在全行實施數(shù)字化客戶經(jīng)營速贏項目。為固化提升數(shù)字化速贏客戶經(jīng)營能力，華夏銀行綜合考慮實踐經(jīng)驗、技術技能和行業(yè)洞察，大力培養(yǎng)具備全面素質(zhì)的數(shù)字金融專業(yè)人才，圍繞零售速贏“業(yè)務、管理、數(shù)據(jù)”三要素打造三層培訓評估體系。通過“敏捷種子”充分激發(fā)復合型人才潛能，設計不同崗位差異化數(shù)字化能力圖譜，針對核心能力開展有針對的培訓課程，持續(xù)深化“干中學”理論+實踐培養(yǎng)模式。通過1年數(shù)字化經(jīng)營速贏項目實施，全行培養(yǎng)了700多名管理、營銷及數(shù)據(jù)分析人才，成功組建保證速贏項目落地見效的新銳戰(zhàn)隊。與此同時，加快成立數(shù)字化直營、手機銀行運營及生態(tài)運營三支團隊，全面增強數(shù)字化速贏戰(zhàn)斗力，擴大速贏戰(zhàn)果。

速贏項目推進1年來，全行零售數(shù)字化精準營銷能力有了顯著提升，上線30+大數(shù)據(jù)用例進行差異化客群經(jīng)營，與對照組相比，用例組的客均資產(chǎn)總量提升超30%，重點客群總資產(chǎn)提升量超700億元，引領推動華夏銀行零售業(yè)務實現(xiàn)了快速穩(wěn)健發(fā)展。

在數(shù)字化經(jīng)營工作中華夏銀行始終堅持以客戶為中心，精細化開展客戶洞察，差異化深耕客戶經(jīng)營模式，積極探索客戶全生命周期旅程管理，切實為客戶提供便捷、高效的金融服務。系統(tǒng)性分析全行數(shù)據(jù)資產(chǎn)，構建客戶全景視圖及標簽體系，從中挖掘客戶潛在需求點，根據(jù)不同客戶特點制定差異化運營策略，“投其所好”為客戶配置活動、產(chǎn)品、渠道等；注重線上場景運營，打通客戶服務“最后一公里”。著力將手機銀行打造成零售銷售主渠道及零售品牌價值承載器，持續(xù)提升“好快、好用、好看、好惠、好玩”體驗；構建“手機銀行、微信銀行、客戶經(jīng)理APP、云工作室”移動營銷矩陣，打造“智慧大腦+全渠道輻射”的客戶觸達體系；做優(yōu)積分權益體系，延伸客戶服務觸角。推出“低碳出行挑戰(zhàn)賽、元氣‘薪’期三”等熱門活動，組織開展“大美華夏”消費季活動，將服務觸角延伸至客戶衣食住行等各類生活場景中，為客戶提供更加貼心的服務。

數(shù)字經(jīng)濟的崛起不僅改變了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的運營方式，也帶來了全球性的經(jīng)濟變革。對數(shù)字化技術的不斷創(chuàng)新和應用將進一步塑造未來經(jīng)濟的面貌，零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型任重道遠，還將面臨更新的機遇與挑戰(zhàn)。

下一步，華夏銀行將在國家政策的引領推動下，立足“全國性股份制銀行”和“北京的銀行”雙定位，強化使命擔當，持續(xù)深入探索數(shù)字化經(jīng)營新模式、新體系，持續(xù)推出數(shù)字化轉(zhuǎn)型新成果，持續(xù)提升客戶服務體驗，做百姓身邊的“貼心銀行”，滿足群眾“追求美好生活”而日益增長的金融需求，為金融高質(zhì)量發(fā)展貢獻華夏力量。