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日前，中央金融工作會(huì)議鮮明提出“加快建設(shè)金融強(qiáng)國”目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)推動(dòng)中國金融高質(zhì)量發(fā)展，為以中國式現(xiàn)代化全面推進(jìn)強(qiáng)國建設(shè)、民族復(fù)興偉業(yè)提供有力支撐，做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章，明確了當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期金融工作的目標(biāo)任務(wù)，為金融發(fā)展指明了方向。在數(shù)字時(shí)代的浪潮中，華夏銀行始終將數(shù)字化轉(zhuǎn)型與零售轉(zhuǎn)型作為全行重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向，堅(jiān)持秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，深化協(xié)同聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建數(shù)字化客戶經(jīng)營體系、打造數(shù)字化經(jīng)營平臺(tái)，實(shí)施數(shù)字化客戶經(jīng)營速贏項(xiàng)目，積極探索數(shù)字化經(jīng)營的零售業(yè)務(wù)最佳實(shí)踐，為廣大用戶提供了更便捷、高效、安全的金融體驗(yàn)，努力做好高質(zhì)量發(fā)展“大文章”。

六大機(jī)制先行 構(gòu)建數(shù)字化客戶經(jīng)營體系

隨著科技的不斷演進(jìn)，金融服務(wù)正經(jīng)歷著一場(chǎng)數(shù)字化的革命。傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為用戶帶來了更智能、個(gè)性化的服務(wù)。從智能投資咨詢到無接觸支付，數(shù)字化金融服務(wù)正在深刻改變著我們與金融互動(dòng)的方式。客戶經(jīng)營體系是零售業(yè)務(wù)的核心，為充分利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，2023年華夏銀行積極運(yùn)用數(shù)字化手段構(gòu)建客戶經(jīng)營體系，并著眼快速見效速贏，全力打造零售客群經(jīng)營增長第二曲線。

縱觀華夏銀行數(shù)字化客戶經(jīng)營體系建設(shè)，其著力構(gòu)建了零售客群多層次經(jīng)營的六個(gè)機(jī)制，真正做到“兵草未動(dòng)，機(jī)制先行”。

一是構(gòu)建以“敏捷”為核心的總分支一體化作戰(zhàn)機(jī)制。形成“總行大腦+分行戰(zhàn)區(qū)指揮部+網(wǎng)點(diǎn)作戰(zhàn)單元”自上而下和自下而上的一體化、協(xié)同化敏捷隊(duì)伍，通過“跨條線融合、業(yè)技數(shù)貫通、總分支穿透”，形成新的傳導(dǎo)推動(dòng)機(jī)制。

二是構(gòu)建以“協(xié)同”為核心跨部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制。堅(jiān)持“全局打法，一盤棋作戰(zhàn)”，打造個(gè)人、財(cái)私、普惠、信用卡中心等營銷部門以及科技、運(yùn)管、計(jì)財(cái)及人力等支持部門的數(shù)字化客群經(jīng)營作戰(zhàn)室，打破部門界限及人員職別限制，各部門協(xié)同經(jīng)營，高效推進(jìn)項(xiàng)目沖刺。

三是構(gòu)建以“高效”為核心的業(yè)技數(shù)融合作戰(zhàn)機(jī)制。組建涵蓋業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)人員在內(nèi)的跨部門柔性團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)態(tài)、傳統(tǒng)的瀑布式開發(fā)與敏捷、場(chǎng)景化的渠道運(yùn)營模式“雙模”聯(lián)合高效推進(jìn)。

四是構(gòu)建以“智慧”為核心的數(shù)字化用例驅(qū)動(dòng)經(jīng)營機(jī)制。篩選數(shù)千萬客群，構(gòu)建20個(gè)精準(zhǔn)營銷模型，設(shè)計(jì)30多個(gè)客群策略用例，打造客群經(jīng)營策略中樞“智慧大腦”。

五是構(gòu)建以“精準(zhǔn)”為核心的財(cái)富配置及定向推送的產(chǎn)品供給機(jī)制。針對(duì)財(cái)富客群細(xì)分及投資生命周期，實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶需求精準(zhǔn)定制財(cái)富產(chǎn)品系列及智能投顧體系。

六是構(gòu)建以“價(jià)值”為核心的“能量分+優(yōu)享值”客戶積分權(quán)益“雙引擎”推送機(jī)制。圍繞兩大客層、七大客群及30個(gè)大數(shù)據(jù)用例，結(jié)合不同客群特色打造“能量分+優(yōu)享值”客戶積分權(quán)益體系升級(jí)推送機(jī)制。

夯實(shí)五項(xiàng)底座 打造數(shù)字化經(jīng)營平臺(tái)

為夯實(shí)零售客戶數(shù)字化經(jīng)營速贏的數(shù)字科技底座，華夏銀行推動(dòng)業(yè)技數(shù)深度融合，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)和科技技術(shù)綜合運(yùn)用，建立了擁有300多人的零售專屬科技團(tuán)隊(duì)。在短短1年內(nèi)，該團(tuán)隊(duì)快速構(gòu)建了五項(xiàng)技術(shù)平臺(tái)，為速贏項(xiàng)目成功奠定了技術(shù)基石，實(shí)現(xiàn)數(shù)科引擎驅(qū)動(dòng)“業(yè)務(wù)發(fā)展、價(jià)值創(chuàng)造、客戶體驗(yàn)”的加速進(jìn)化。

一是構(gòu)建新一代營銷中臺(tái)，將“模型引擎、營銷事件、策略管理、線索分發(fā)、渠道觸達(dá)及反饋收集”六大流程無縫融入營銷中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營銷管理線上化、客群營銷場(chǎng)景化、線索分發(fā)全局化、渠道觸達(dá)閉環(huán)化及效果反饋實(shí)時(shí)化。

二是打造業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的“湖倉一體”數(shù)據(jù)中臺(tái)，建立源頭治理的多維業(yè)績(jī)指標(biāo)體系，構(gòu)建金總、存款等“黃金數(shù)據(jù)”實(shí)時(shí)指標(biāo)體系，打造大額入賬、理財(cái)?shù)狡诘葘?shí)時(shí)事件營銷庫，完善六大維度、1000+核心標(biāo)簽的精準(zhǔn)客戶視圖。

三是打造“GBC”生態(tài)融合的零售“場(chǎng)景中臺(tái)”。打造企業(yè)級(jí)數(shù)字生態(tài)圈系統(tǒng)平臺(tái)，與產(chǎn)業(yè)數(shù)字金融協(xié)同，圍繞“房車學(xué)醫(yī)游購”構(gòu)建涵蓋個(gè)人賬戶、電子錢包、開放權(quán)益的廣義數(shù)字賬戶體系，打造開放銀行能力輸出，實(shí)現(xiàn)數(shù)字客戶經(jīng)營與生態(tài)引流閉環(huán)。

四是搭建全渠道觸客平臺(tái)。打通營銷類短信、手機(jī)銀行PUSH+彈窗+消息中心、客戶經(jīng)理統(tǒng)一外呼平臺(tái)、客戶經(jīng)理APP、云工作室、AI外呼、廳堂等觸客渠道，成功實(shí)現(xiàn)單一電銷模式發(fā)展為多渠道、多維度協(xié)同的客戶觸達(dá)體系。

五是加速建設(shè)移動(dòng)端雙APP融合智能平臺(tái)。按照“主要功能合并、數(shù)據(jù)與渠道共享、積分權(quán)益互通、場(chǎng)景生態(tài)復(fù)用、全面融合發(fā)展”原則逐步推進(jìn)雙APP全面融合，打造“場(chǎng)景引流+金融承接”協(xié)同獲客鏈條，提升客戶全旅程服務(wù)體驗(yàn)。

組建新銳戰(zhàn)隊(duì) 推動(dòng)數(shù)字化經(jīng)營速贏項(xiàng)目快速見效

為推動(dòng)零售數(shù)字化經(jīng)營快速落地見效，華夏銀行在全行實(shí)施數(shù)字化客戶經(jīng)營速贏項(xiàng)目。為固化提升數(shù)字化速贏客戶經(jīng)營能力，華夏銀行綜合考慮實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)技能和行業(yè)洞察，大力培養(yǎng)具備全面素質(zhì)的數(shù)字金融專業(yè)人才，圍繞零售速贏“業(yè)務(wù)、管理、數(shù)據(jù)”三要素打造三層培訓(xùn)評(píng)估體系。通過“敏捷種子”充分激發(fā)復(fù)合型人才潛能，設(shè)計(jì)不同崗位差異化數(shù)字化能力圖譜，針對(duì)核心能力開展有針對(duì)的培訓(xùn)課程，持續(xù)深化“干中學(xué)”理論+實(shí)踐培養(yǎng)模式。通過1年數(shù)字化經(jīng)營速贏項(xiàng)目實(shí)施，全行培養(yǎng)了700多名管理、營銷及數(shù)據(jù)分析人才，成功組建保證速贏項(xiàng)目落地見效的新銳戰(zhàn)隊(duì)。與此同時(shí)，加快成立數(shù)字化直營、手機(jī)銀行運(yùn)營及生態(tài)運(yùn)營三支團(tuán)隊(duì)，全面增強(qiáng)數(shù)字化速贏戰(zhàn)斗力，擴(kuò)大速贏戰(zhàn)果。

速贏項(xiàng)目推進(jìn)1年來，全行零售數(shù)字化精準(zhǔn)營銷能力有了顯著提升，上線30+大數(shù)據(jù)用例進(jìn)行差異化客群經(jīng)營，與對(duì)照組相比，用例組的客均資產(chǎn)總量提升超30%，重點(diǎn)客群總資產(chǎn)提升量超700億元，引領(lǐng)推動(dòng)華夏銀行零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了快速穩(wěn)健發(fā)展。

在數(shù)字化經(jīng)營工作中華夏銀行始終堅(jiān)持以客戶為中心，精細(xì)化開展客戶洞察，差異化深耕客戶經(jīng)營模式，積極探索客戶全生命周期旅程管理，切實(shí)為客戶提供便捷、高效的金融服務(wù)。系統(tǒng)性分析全行數(shù)據(jù)資產(chǎn)，構(gòu)建客戶全景視圖及標(biāo)簽體系，從中挖掘客戶潛在需求點(diǎn)，根據(jù)不同客戶特點(diǎn)制定差異化運(yùn)營策略，“投其所好”為客戶配置活動(dòng)、產(chǎn)品、渠道等；注重線上場(chǎng)景運(yùn)營，打通客戶服務(wù)“最后一公里”。著力將手機(jī)銀行打造成零售銷售主渠道及零售品牌價(jià)值承載器，持續(xù)提升“好快、好用、好看、好惠、好玩”體驗(yàn)；構(gòu)建“手機(jī)銀行、微信銀行、客戶經(jīng)理APP、云工作室”移動(dòng)營銷矩陣，打造“智慧大腦+全渠道輻射”的客戶觸達(dá)體系；做優(yōu)積分權(quán)益體系，延伸客戶服務(wù)觸角。推出“低碳出行挑戰(zhàn)賽、元?dú)狻健谌钡葻衢T活動(dòng)，組織開展“大美華夏”消費(fèi)季活動(dòng)，將服務(wù)觸角延伸至客戶衣食住行等各類生活場(chǎng)景中，為客戶提供更加貼心的服務(wù)。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的崛起不僅改變了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營方式，也帶來了全球性的經(jīng)濟(jì)變革。對(duì)數(shù)字化技術(shù)的不斷創(chuàng)新和應(yīng)用將進(jìn)一步塑造未來經(jīng)濟(jì)的面貌，零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型任重道遠(yuǎn)，還將面臨更新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

下一步，華夏銀行將在國家政策的引領(lǐng)推動(dòng)下，立足“全國性股份制銀行”和“北京的銀行”雙定位，強(qiáng)化使命擔(dān)當(dāng)，持續(xù)深入探索數(shù)字化經(jīng)營新模式、新體系，持續(xù)推出數(shù)字化轉(zhuǎn)型新成果，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，做百姓身邊的“貼心銀行”，滿足群眾“追求美好生活”而日益增長的金融需求，為金融高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)華夏力量。