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人民網(wǎng)北京9月15日電 （記者喬雪峰）當(dāng)前，航空出行已經(jīng)成為大眾化的交通運(yùn)輸方式，據(jù)民航局初步統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)乘坐過(guò)飛機(jī)出行的人數(shù)僅為3億多。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，未來(lái)將會(huì)有更多的人選擇航空出行。

第一次乘機(jī)的旅客，往往會(huì)因?yàn)椴恢廊绾无k理值機(jī)、安檢、托運(yùn)行李等手續(xù)，給出行帶來(lái)不便，也影響了出行體驗(yàn)。為了解決這些問(wèn)題，讓更多人享受優(yōu)質(zhì)的航空出行服務(wù)，民航局從2021年開(kāi)始，在西北地區(qū)組織開(kāi)展了“為首次乘機(jī)旅客送溫暖保暢通”活動(dòng)，提供一站式和全流程的地面服務(wù)、人性化和個(gè)性化的客艙服務(wù)，在為廣大首次乘機(jī)旅客提供便利化服務(wù)的基礎(chǔ)上，較好助力了航空市場(chǎng)恢復(fù)發(fā)展。

記者從民航局獲悉，近日，為了推動(dòng)首次乘機(jī)服務(wù)成果惠及更廣大人民群眾，民航局在全面總結(jié)西北地區(qū)首乘服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，出臺(tái)了《關(guān)于首次乘機(jī)旅客服務(wù)便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），從服務(wù)對(duì)象、服務(wù)流程、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)支持等方面細(xì)化了具體的工作措施。

據(jù)民航局綜合司司長(zhǎng)劉魯頌介紹，在擴(kuò)大首次乘機(jī)服務(wù)對(duì)象范圍方面，首乘旅客不僅包含第一次乘坐飛機(jī)的旅客，也可以是首次乘坐國(guó)內(nèi)航班、國(guó)際和港澳臺(tái)航班、聯(lián)程航班或購(gòu)買“民航+其他交通方式”聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品的旅客。

劉魯頌指出，在優(yōu)化首次乘機(jī)服務(wù)流程方面，以旅客需求為重點(diǎn)，明確了預(yù)約服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、問(wèn)詢和引導(dǎo)服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、安檢服務(wù)、客艙服務(wù)、聯(lián)程服務(wù)、國(guó)際航班服務(wù)、不正常航班服務(wù)、特殊需求旅客服務(wù)等流程的服務(wù)要求。

在創(chuàng)新首次乘機(jī)服務(wù)產(chǎn)品方面，鼓勵(lì)各單位圍繞多樣化的旅客需求，打造“首次乘機(jī)+鄉(xiāng)村振興”、“首次乘機(jī)+紅色記憶”、“首次乘機(jī)+圓夢(mèng)之旅”、“首次乘機(jī)+中轉(zhuǎn)服務(wù)”等特色產(chǎn)品，有針對(duì)性地推出票價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，有效滿足不同旅客的首次乘機(jī)服務(wù)需求。

在首次乘機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)方面，明確要加快推進(jìn)首次乘機(jī)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)全行業(yè)首次乘機(jī)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。

在首次乘機(jī)服務(wù)技術(shù)支持方面，要求航空信息企業(yè)結(jié)合各單位的實(shí)際需求，在銷售系統(tǒng)、離港系統(tǒng)等方面，為航空公司、機(jī)場(chǎng)、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等單位開(kāi)展首乘服務(wù)提供技術(shù)支持和指導(dǎo)。

劉魯頌進(jìn)一步表示，《指導(dǎo)意見(jiàn)》出臺(tái)后，民航局將廣泛呼吁各單位積極開(kāi)展首次乘機(jī)服務(wù)，推動(dòng)首次乘機(jī)服務(wù)在全行業(yè)深入推廣。力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)：到2023年底，國(guó)內(nèi)客運(yùn)航空公司、民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)結(jié)合本單位實(shí)際情況，向旅客提供安全、便捷、舒適、貼心的首次乘機(jī)服務(wù)，提升首次乘機(jī)旅客對(duì)民航服務(wù)的安全感、獲得感和幸福感?！笆奈濉蹦┢?，航空出行服務(wù)能力進(jìn)一步提升，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求持續(xù)擴(kuò)大，消費(fèi)潛力充分釋放，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)我國(guó)乘坐過(guò)飛機(jī)的航空人口達(dá)到4億以上。