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智能客服應(yīng)帶來更好體驗(yàn)(新視角)
2023年05月22日 06:35 來源:人民日報(bào)海外版 關(guān)燈

生活中,您是否遇到過這種情況:越來越多的商家使用智能客服取代人工客服,智能客服只能處理特定問題、面對具體問題常常答非所問……智能客服的初衷是利用技術(shù)手段提高服務(wù)效率、節(jié)約經(jīng)營成本。但為何眾多智能客服屢遭詬病,讓消費(fèi)者抱怨不止呢?

智能客服不夠智能,其中既有技術(shù)原因,也有人為因素。一方面,技術(shù)不成熟,導(dǎo)致不少智能產(chǎn)品語義理解能力不足,達(dá)不到客服工作要求;另一方面,商家應(yīng)認(rèn)清,客服服務(wù)是一項(xiàng)個性化工作,不同消費(fèi)人群的需求千差萬別,絕不能用一套固定的方案一刀切、程式化。

如何才能提高智能客服的服務(wù)水平?這背后自然少不了技術(shù)進(jìn)步的支撐,要進(jìn)一步提高人工智能的產(chǎn)品性能,通過智能訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)更高性能的語義理解。相關(guān)部門也要加強(qiáng)對客服行業(yè)的管理,針對客服時長、智能客服標(biāo)準(zhǔn)、人工客服設(shè)置及服務(wù)流程等內(nèi)容,盡快形成行業(yè)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),也可將智能客服納入消費(fèi)者滿意度評價(jià)體系,作為對相關(guān)企業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn),提升和改善消費(fèi)體驗(yàn)。

同時,商家要明確,人工智能并不能完全代替人,智能客服應(yīng)與人工客服互為補(bǔ)充、互相配合。要從客戶需求出發(fā),不斷優(yōu)化程序設(shè)計(jì),保證人工客服渠道通暢,合理調(diào)配智能與人工客服的服務(wù)比例,讓智能客服彌補(bǔ)人力不足。

其實(shí),做好客服工作與企業(yè)降本提質(zhì)并不矛盾。相反地,客戶服務(wù)是產(chǎn)品和服務(wù)的延伸,消費(fèi)者如果收獲了良好的客服體驗(yàn),不僅能提升消費(fèi)體驗(yàn),增強(qiáng)品牌美譽(yù)度,還能提高客戶黏性,從長遠(yuǎn)看,有助于企業(yè)提升市場競爭力。

雖然客服方式變了樣,但不變的是服務(wù)意識與服務(wù)理念,“消費(fèi)者至上”的服務(wù)理念不該浮于表面,而應(yīng)貫徹始終。冷冰冰的“人機(jī)對話”客服模式不能被企業(yè)用來當(dāng)作逃避客戶的工具,客服作為直接面對消費(fèi)者的溝通渠道,是一門學(xué)問,背后折射出的是商家的管理水平和經(jīng)營能力,是產(chǎn)品和服務(wù)競爭力的重要組成。

說一千道一萬,不管是智能客服還是人工客服,不變的是“消費(fèi)者至上”的服務(wù)理念。只有根據(jù)不同問題,有針對性地提供優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù),為消費(fèi)者帶來更好體驗(yàn),企業(yè)才能在激烈競爭中開拓進(jìn)取、行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

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編輯:方琳
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