人民網北京5月8日電(記者孫博洋)記者從中國消費者協(xié)會了解到,8日,中消協(xié)發(fā)布了一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況以及《汽車投訴情況專題報告》(以下簡稱《報告》)。
汽車質量問題受到消費者關注
在燃油車方面,《報告》顯示,主要存在的問題為:一是與車輛安全相關的質量問題;二是與部件壽命相關的質量問題;三是與駕乘體驗相關的質量問題。
對此,中消協(xié)相關負責人表示,燃油車目前仍然是汽車消費市場的主力,市場占有率仍然有相當大的份額,但是隨著對環(huán)保要求的逐漸提高和新能源車的快速發(fā)展,燃油車面臨著越來越大的挑戰(zhàn)和競爭。燃油車生產企業(yè)應嚴格遵守國家相關法律法規(guī)和標準,堅持質量安全底線,加強汽車質量管理和監(jiān)督,特別是對生產線的質量檢測和控制,及時發(fā)現(xiàn)和排除故障。此外,還應當提高創(chuàng)新能力和環(huán)保水平,減少缺陷率和故障率,確保消費者人身安全,提升消費者滿意度和市場競爭力。
在新能源車方面,《報告》顯示,消協(xié)組織主要受理的投訴為:一是新能源汽車電池故障;二是未經消費者同意單方“鎖電”;三是智能輔助系統(tǒng)相關問題;四是剎車失靈問題。
對此,中消協(xié)提出意見認為,動力電池是新能源汽車的核心部件,其容量、壽命、穩(wěn)定性等都直接影響新能源汽車的續(xù)航里程、價格和安全性等。相關汽車企業(yè)應當加強動力電池的研發(fā)和創(chuàng)新,提高電池的循環(huán)壽命、低溫性能,降低自燃風險,緩解消費者的續(xù)航焦慮,保障駕駛安全。
同時,《工業(yè)和信息化部關于加強智能網聯(lián)汽車生產企業(yè)及產品準入管理的意見(工信部通裝〔2021〕103號)》明確規(guī)定車輛在線升級時,要向用戶告知升級的目的、內容、升級結果等信息。相關企業(yè)要杜絕未經車主同意,在保養(yǎng)或在線升級時進行鎖電操作。新能源汽車企業(yè)應當加強智能網聯(lián)汽車相關技術的研發(fā)和創(chuàng)新,提高智能輔助系統(tǒng)的精準度和安全性,降低系統(tǒng)的故障率和失靈率,防止發(fā)生重大傷害事故。
虛假宣傳和合同違規(guī)行為仍存在于汽車銷售過程中
在汽車銷售方面,《報告》指出,部分企業(yè)為了吸引消費者,在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價格、優(yōu)惠等信息,誤導消費者,主要表現(xiàn)為:
一是新能源車續(xù)航里程縮水;二是車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”;三是銷售承諾不兌現(xiàn)。
對此,中消協(xié)提出意見認為,汽車行業(yè)企業(yè)應當強化自律意識,規(guī)范廣告發(fā)布和銷售行為,杜絕虛假宣傳。相關行政部門應當加大執(zhí)法力度,對發(fā)現(xiàn)的虛假宣傳案件,及時查處并公開曝光,形成震懾效果。消費者應該提高自身的法律意識和鑒別能力,不輕信噱頭宣傳和口頭承諾,多方面收集和比較信息,理性選擇汽車產品和服務。
《報告》還指出,在汽車銷售方面,一些汽車經營者利用自身優(yōu)勢地位,單方面制定“霸王條款”,或訂立合同后單方違約侵害消費者權益。主要表現(xiàn)為:
一是利用不公平格式條款限制消費者權利;二是違反約定延遲交車或模糊交車時間;三是單方面更改合同內容;四是強制捆綁或加價提車。
對此中消協(xié)提出意見認為,相關經營者應當依法承擔相應的責任和義務,杜絕不公平格式條款行為,嚴格履行合同規(guī)定義務,修改相關合同內容前,要充分告知消費者,并征得消費者同意,切實保障消費者的合法權益。
新能源車配套和車輛保養(yǎng)售后等服務不完善
《報告》顯示,在汽車售后和配套服務方面,存在著新能源汽車配套設施不完善和維修保養(yǎng)等售后服務體驗不佳等問題。
在新能源汽車配套設施方面,隨著新能源汽車市場占有率逐年提升,相關配套服務不完善問題變得愈加凸顯。主要表現(xiàn)為:
一是充電樁安裝難過小區(qū)物業(yè)關;二是充電樁安裝難過開發(fā)商關;三是公共充電樁建設數量不足;四是充電樁運營維護不到位。
對此中消協(xié)建議,各地加快公共充電樁的建設,優(yōu)化充電樁布局,利用大數據和人工智能,分析新能源汽車用戶的行駛路線和充電需求,在高速公路服務區(qū)、商城購物中心等人流密集區(qū)域安裝快速充電設備,合理規(guī)劃充電樁的位置和數量。物業(yè)公司應當配合業(yè)主和住戶需要,為消費者安裝和使用充電樁提供便利。
在車輛維修保養(yǎng)等售后服務方面,存在的問題主要有:
一是多次維修仍不能正常使用;二是汽車維修過度保養(yǎng)或欺詐;三是4S店轉讓,消費者權益受損;四是車企倒閉退市,消費者車輛售后無保障。
對此,中消協(xié)提出意見認為,相關經營者要依法誠信經營,規(guī)范和提升自身售后服務水平,嚴格落實相關法律法規(guī)規(guī)定要求,對符合條件的車輛依法予以免費維修、免費更換或者退貨。加強車輛全生命周期售后服務,車輛退市或4S店關停時,要切實承擔應盡義務和責任,杜絕以各種形式拒不擔責,損害消費者權益。
二手車市場存在隱瞞車輛真實信息行為以及價格亂象
《報告》還對二手車市場存在的問題進行了分析?!秷蟾妗氛J為,二手車交易中主要存在隱瞞車輛真實信息以及價格亂象叢生等問題。主要表現(xiàn)在:隱瞞車輛過戶次數、隱瞞車輛瑕疵信息,修改調低車輛行駛里程;二手車平臺發(fā)布虛假低價車輛信息,巧立名目亂收費,騙取定金等。
對此,中消協(xié)建議相關汽車經營者應按照要求主動做好對接,并及時完整、上傳車輛維修電子記錄數據,保護好消費者知情權等合法權益。二手車經營者應當依法誠信經營,加強對二手車質量狀況、行駛里程、事故記錄的檢查核實,全面、真實披露二手車相關情況,杜絕欺詐行為。同時,相關部門盡快完善《二手車流通管理辦法》等相關法律法規(guī)標準,充分發(fā)揮汽車維修電子檔案系統(tǒng)作用,確保各相關主體能夠便捷查詢二手車相關信息;加強二手車銷售服務規(guī)范管理,嚴厲打擊亂收費、強制捆綁、虛假宣傳、騙取定金等違法行為。
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