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人民網(wǎng)北京3月20日電 （黃盛）金融消費者權(quán)益保護(hù)的制度體系和工作機(jī)制還有哪些完善的空間？金融機(jī)構(gòu)如何強化服務(wù)意識、強化金融知識教育宣傳？針對這些話題，在《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡稱“《管理辦法》”）落地首月之際，2023中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會邀請了政府部門和金融機(jī)構(gòu)代表，圍繞“創(chuàng)新金融服務(wù) 共建美好生活”主題，就當(dāng)前銀行業(yè)保險業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗以及消費者保護(hù)工作的熱點問題展開深入探討。

與會業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，《管理辦法》為做好金融消費者保護(hù)工作提出新要求，建議金融機(jī)構(gòu)將消費者權(quán)益保護(hù)水平作為提升業(yè)務(wù)競爭力的關(guān)鍵和業(yè)務(wù)增長的突破口，關(guān)注“一老一新” 落實群體保護(hù)。

以人民為中心落實消費者保護(hù)工作

“金融消費者權(quán)益保護(hù)是落實以人民為中心的發(fā)展思想的重要內(nèi)容，也是金融行業(yè)健康、持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求。”中國銀保監(jiān)會消保局副局長向巴澤西說，在堅持同類業(yè)務(wù)相關(guān)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的原則下，監(jiān)管近年來逐步統(tǒng)一銀行業(yè)、保險業(yè)行為監(jiān)管的要求，為行業(yè)消保工作筑牢制度規(guī)范的根基。在體制機(jī)制方面，出臺了關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制的指導(dǎo)意見，指導(dǎo)銀行保險機(jī)構(gòu)全面構(gòu)建消保體制機(jī)制建設(shè)，將消費者權(quán)益保護(hù)的理念和要求融入公司治理，對銀行保險機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)營、投訴處理等提出了規(guī)范性要求。

畢馬威中國金融業(yè)治理、合規(guī)與風(fēng)險咨詢服務(wù)合伙人常淼表示，《管理辦法》不僅是一個綱領(lǐng)性的文件，更明確了消費者的八大權(quán)利，銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)三大原則和十一項管理工作機(jī)制，具有劃時代的意義。

常淼認(rèn)為，消費者權(quán)益保護(hù)水平作為提升金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)競爭力的關(guān)鍵，是金融機(jī)構(gòu)應(yīng)普遍重點關(guān)注的業(yè)務(wù)增長突破口，也是金融業(yè)貫徹落實黨的二十大精神、踐行以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深度理解監(jiān)管重點，積極響應(yīng)監(jiān)管信號，在合規(guī)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，充分履行消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，強化服務(wù)效能，全方位提升消費者權(quán)益保護(hù)能力。

關(guān)注“一老一新” 落實群體保護(hù)

“中國式現(xiàn)代化是人口規(guī)模巨大的現(xiàn)代化，要求消保工作不斷提升覆蓋面，幫助14億多人口公平享受金融服務(wù)。中國式現(xiàn)代化是全體人民共同富裕的現(xiàn)代化，要求消保工作維護(hù)金融消費者的財產(chǎn)安全，關(guān)注老年人、新市民等群體的金融服務(wù)需求，加強落實群體保護(hù)。”向巴澤西表示。

“目前國內(nèi)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)區(qū)域發(fā)展不均衡，廣大縣域和農(nóng)村基本養(yǎng)老服務(wù)是缺乏的?！标柟馊藟劭偛猛鯘櫀|表示，面對發(fā)展空間巨大的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，要積極探索縱橫戰(zhàn)略，“縱”是全生命周期所有客戶的需求，從出生開始到衰老；“橫”是整體的“保險產(chǎn)品+服務(wù)”的解決方案。

王潤東介紹，圍繞客戶全生命周期需求，陽光人壽積極構(gòu)建以醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、子女教育、財富管理、安全出行為重點的服務(wù)生態(tài)，同時加快推進(jìn)經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變，提高銷售隊伍專業(yè)能力和差異化服務(wù)能力，努力打造客戶驅(qū)動型的高價值保險集團(tuán)。

在新市民群體的消費者權(quán)益保護(hù)上，中國農(nóng)業(yè)銀行個人金融部副總經(jīng)理楊林強表示，面對新市民對就業(yè)、住房、醫(yī)療、教育、養(yǎng)老等多方面的需求，農(nóng)行推出“521”新市民綜合金融服務(wù)方案，包括“基礎(chǔ)權(quán)益、醫(yī)療保險、養(yǎng)老金融、教育培訓(xùn)、反欺詐宣傳”五大金融保障;“就業(yè)創(chuàng)業(yè)、安居置業(yè)”兩大資金助力，以及以特色借記卡為載體的一體化優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)金融服務(wù)。

楊林強表示，為幫助新市民快速融入城鎮(zhèn)生活，農(nóng)行加強金融知識的廣泛傳播和培訓(xùn)，及時宣傳國家的最新金融政策，來補齊新市民在金融知識方面相對比較薄弱、獲取金融信息渠道相對有限的短板。

平安健康險黨委書記、董事長朱友剛指出，聚焦“一老一小一新”，平安健康險定向幫扶關(guān)懷，不斷提升金融服務(wù)體驗。在老年群體方面，平安健康險電話客服自動識別老年客戶、自營平臺應(yīng)用程序上線關(guān)懷版、設(shè)立長輩服務(wù)專區(qū)用品合計4大類、32項；在新市民群體服務(wù)上，平安健康險增加專車司機(jī)、外賣騎手、網(wǎng)店店主等新市民群體，每年覆蓋人群超30萬，不斷升級優(yōu)化保障責(zé)任。

新要求新作為 創(chuàng)新服務(wù)工作方式

3月1日起，《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式實施。銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何在《管理辦法》的指引下做好金融消費者保護(hù)工作？

“《管理辦法》的出臺對金融機(jī)構(gòu)未來至少三到五年之內(nèi)的發(fā)展，特別是消費者權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展指明了方向、提出工作的要點?！备话钊A一銀行消費者權(quán)益保護(hù)部主管趙翔表示。

鼎和保險客戶服務(wù)中心（權(quán)益保障中心）總經(jīng)理周曉軍表示：“我們建立了一個集投訴升級、投訴會商、糾紛調(diào)解，溯源整改一整套的閉環(huán)管理體系，投訴是消保領(lǐng)域的一個重要的環(huán)節(jié)，從事前預(yù)防，事中管控，到事后追溯，形成了一個閉環(huán)的管理?！?/p>

財險業(yè)在消保領(lǐng)域有何成功經(jīng)驗？人保財險客戶服務(wù)部副總經(jīng)理呂巍認(rèn)為，首先要提高站位，按照監(jiān)管要求，推動董事會、監(jiān)事會、高管層重視，推動總公司建立機(jī)制，完善頂層設(shè)計；其次，公司專門設(shè)立了消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會，相關(guān)負(fù)責(zé)人定期召開重要會議；再次，轉(zhuǎn)變和提高認(rèn)識，從上到下讓消保意識真正融入大家的思想中；最后，細(xì)致抓好消保工作的實施。  （實習(xí)生齊孟莎對此文亦有貢獻(xiàn)）