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　　3月11日上午，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心、內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會召開2022年“3?15”國際消費(fèi)者權(quán)益日新聞通報(bào)會。通報(bào)會上通報(bào)了2021年度消費(fèi)維權(quán)典型案例。

　　案例1：

　　養(yǎng)生館購保健品 消費(fèi)者維權(quán)得退款

　　【案情簡介】

　　2021年12月9日，赤峰市消協(xié)接到消費(fèi)者李某的投訴。該消費(fèi)者投訴稱，其于10月22日在卓艾養(yǎng)生館花6288元買了兩種保健品，商家宣傳稱其能夠“治療”關(guān)節(jié)炎，但在其服用了幾盒之后沒有任何效果，于是想把剩下的退掉，但經(jīng)與商家多次協(xié)商，雙方就退款事宜和金額沒有達(dá)成一致，原因是當(dāng)時(shí)消費(fèi)者購買時(shí)商家按優(yōu)惠價(jià)格收取，而退款時(shí)，商家要求將消費(fèi)者已經(jīng)吃完的按原價(jià)在款項(xiàng)中扣除，消費(fèi)者認(rèn)為商家的這一說法不合理，于是找到赤峰市消費(fèi)者協(xié)會尋求幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　赤峰市消費(fèi)者協(xié)會在接到消費(fèi)者投訴之后，立刻展開調(diào)查。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者所購買的保健品無中文標(biāo)識說明，對于商品屬性、是否合格、廠址廠名等信息無法全面了解，而且商家也沒能提供正規(guī)的商品信息資料。對此，消協(xié)認(rèn)為商家存在侵權(quán)行為并涉嫌違法。市消協(xié)依據(jù)《消法》第八條、第二十條的相關(guān)規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”、“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳”進(jìn)行了調(diào)解。最后在市消協(xié)的調(diào)解下，由經(jīng)營者退還消費(fèi)者人民幣3900元，使消費(fèi)糾紛得到圓滿解決。同時(shí)，市消協(xié)也對商家的經(jīng)營行為提出了整改要求，要求其立即停止涉嫌違法的經(jīng)營行為和侵權(quán)行為，守法誠信經(jīng)營。

　　【案例評析】

　　老年消費(fèi)者一直是消費(fèi)維權(quán)的弱勢群體，一些不法商家就利用老年人對身體健康的迫切需求，鉆了老年消費(fèi)者消費(fèi)心理和對商品服務(wù)以及消費(fèi)維權(quán)知識匱乏的空子，侵害老年消費(fèi)者的合法權(quán)益，最終給老年人心理、身體和經(jīng)濟(jì)上造成損害。在此，赤峰市消費(fèi)者協(xié)會也再次向老年消費(fèi)者發(fā)出消費(fèi)警示：1.保健品不是藥品，不要輕信夸大、虛假的誤導(dǎo)性宣傳；2.身體疾病要到正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受科學(xué)診療，藥品要通過正規(guī)渠道購買；3.購買藥品或保健品時(shí)要索要票據(jù)，注意商品信息，如品名、價(jià)格、總金額、數(shù)量等；4.購買藥品、保健品時(shí)要認(rèn)清相關(guān)標(biāo)識，有條件的或必要時(shí)可以先登錄官方網(wǎng)站進(jìn)行查詢。同時(shí)告誡經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠信守法經(jīng)營，樹立良好社會信譽(yù)，主動承擔(dān)社會責(zé)任，靠侵害消費(fèi)者權(quán)益的不法經(jīng)營之路是走不通的。

　　案例提供：赤峰市消費(fèi)者協(xié)會

　　案例2：

　　購買變質(zhì)肉蓯蓉 消協(xié)調(diào)解獲退款

　　【案情簡介】

　　2021年10月28日，阿拉善盟消協(xié)接到毛先生投訴稱自己在阿拉善左旗巴彥浩特鎮(zhèn)繼中漠中寶土特產(chǎn)店花費(fèi)2300元為朋友買了50斤肉蓯蓉，由于所購蓯蓉是整捆的，毛先生沒有解開仔細(xì)檢查貨物就付清貨款走了，回家后打開一看里面部分肉蓯蓉長了毛，毛先生和特產(chǎn)店老板溝通后無果，遂到阿盟消協(xié)請求幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　盟消協(xié)工作人員認(rèn)真聽完事情經(jīng)過并查看了毛先生帶來個(gè)別的長毛肉蓯蓉，馬上聯(lián)系了特產(chǎn)店的經(jīng)營者，在了解雙方買賣情況后，為其講解了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)調(diào)解，特產(chǎn)店經(jīng)營者為消費(fèi)者毛先生全額退款。

　　【案例評析】

　　《消法》第三章第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！?/p>

　　案例提供：阿拉善盟消費(fèi)者協(xié)會

　　案例3：

　　郵寄貨物出現(xiàn)問題 調(diào)解獲得全額賠款

　　【案情簡介】

　　蘇尼特右旗市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心2021年09月29日在網(wǎng)上接到12345分配的工單，一位消費(fèi)者在2021年07月15日郵寄的貨物丟失，水杯共24個(gè)，80元/個(gè)，之前消費(fèi)者找過萬通物流公司（蘇尼特右旗萬通物流信息部），負(fù)責(zé)人以各種理由推脫，不予解決。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　蘇尼特右旗消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心第一時(shí)間將案件批轉(zhuǎn)至賽漢塔拉鎮(zhèn)市場監(jiān)管所。接到批轉(zhuǎn)案件后，該所工作人員及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者和物流公司負(fù)責(zé)人員，了解情況，查找證據(jù)，積極掌握第一手資料，經(jīng)過工作人員多次調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：經(jīng)營者賠付消費(fèi)者1920元全額貨款。

　　【案例評析】

　　近年來，郵寄服務(wù)質(zhì)量糾紛也日益成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一。建議廣大消費(fèi)者在郵寄貨物時(shí)，一定要告知快遞公司所郵貨物品種、屬性、保存方式等，貴重物品須標(biāo)明，是否保價(jià)要知曉。郵寄貨物時(shí)要簽署合同，看清責(zé)任條款，以便出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)消費(fèi)者可以依法維權(quán)。

　　案例提供：錫林郭勒盟消費(fèi)者協(xié)會

　　案例4：

　　公路設(shè)置攔路虎 消協(xié)維權(quán)促公平

　　【案情簡介】

　　2021年7月30日，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心（內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會），接到中國消費(fèi)者協(xié)會轉(zhuǎn)辦關(guān)于克什克騰旗文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司在國家公路上設(shè)卡收取過路費(fèi)的投訴。我中心接到投訴后，于9月9日到烏蘭布統(tǒng)景區(qū)實(shí)地調(diào)查，經(jīng)過核實(shí)發(fā)現(xiàn)，克什克騰旗文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司，在G233、S304路段設(shè)卡對途經(jīng)公路的車輛以過站押金的形式收取每人120元的費(fèi)用，采取限時(shí)通過（12公里25分鐘限時(shí)通行、38公里60分鐘限時(shí)通行）的形式限制過往車輛通行時(shí)間，若未在限時(shí)內(nèi)通過路段，則每人120元不予退還。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　面對這一情況，我中心積極履行維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職能，本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，堅(jiān)持為消費(fèi)者辦實(shí)事的初心，中心負(fù)責(zé)人親自帶隊(duì)組成臨時(shí)工作小組，于10月11日，同自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)律師、內(nèi)蒙古廣播電視臺記者一行前往景區(qū)現(xiàn)場取證調(diào)查，同時(shí)聽取收費(fèi)站點(diǎn)外滯留交費(fèi)人員的看法。

　　針對該公司的違法行為，我中心聯(lián)合內(nèi)蒙古廣播電視臺記者與當(dāng)?shù)亟煌ú块T、文旅部門，就涉事公司在G233、S304設(shè)卡收取押金問題于10月12日進(jìn)行座談。我中心負(fù)責(zé)人積極溝通協(xié)調(diào)，向該公司明示公路設(shè)卡產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，要求其立即停止侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，同時(shí)提出了規(guī)范管理的一系列合理化建議。與會中，該公司明確表態(tài)，就經(jīng)營過程中存在的違法行為予以整改，并在下一步規(guī)范化管理，盡快拆除兩條公路設(shè)卡。據(jù)了解，該公司在G233、S304路段所設(shè)路卡已于2021年10月14日拆除。

　　【案例評析】

　　克什克騰旗文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司公路設(shè)卡的行為違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，侵害了眾多不特定消費(fèi)者合法權(quán)益。《中華人民共和國公路法》第九條規(guī)定“禁止任何單位和個(gè)人在公路上非法設(shè)卡、收費(fèi)、罰款和攔截車輛?！庇捎谠摱喂返乩砦恢玫奶厥庑裕緩杰囕v多為由京津冀進(jìn)入內(nèi)蒙古地區(qū)，公路設(shè)卡在一定程度上破壞了外來人員對內(nèi)蒙古自治區(qū)的印象。同時(shí)，限時(shí)通過的行為對過往車輛的安全造成影響，也制約了通行人員在沿途吃、住等合理消費(fèi)的選擇性，破壞當(dāng)?shù)氐臓I商環(huán)境。

　　案例提供：內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會

　　案例5：

　　老年代步車存隱患 購買需要三思而行

　　【案情簡介】

　　2021年2月22日，消費(fèi)者王先生投訴，稱他于2020年11月26日購買太仆寺旗寶昌三利車業(yè)的御虎三缸汽油自動擋代步車多次出現(xiàn)打不著火的狀況，導(dǎo)致他購買的代步車無法正常使用，他多次與三利車業(yè)的經(jīng)營者協(xié)商處理此事但沒有結(jié)果，希望相關(guān)部門能夠給予幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接訴后，工作人員及時(shí)到消費(fèi)者投訴的三利車業(yè)了解情況，查找證據(jù)，經(jīng)過調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：三利車業(yè)同意于2021年3月4日前一次性退還王先生的購車款36500元。

　　【案例評析】

　　老年代步車是專門為老年人群提供服務(wù)的產(chǎn)品，近年來數(shù)量越來越多，因此引發(fā)的一系列問題也逐漸凸顯出來。針對購買老年代步車時(shí)應(yīng)注意的問題和使用后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，在這里給出以下建議：

　　1.購買時(shí)應(yīng)注意的問題：購買代步車時(shí)，首先檢查整車的工作狀態(tài)，檢查代步車的配套附件、充電器、合格證、說明書、保修卡及售后需要的相關(guān)憑證是否齊全；然后消費(fèi)者應(yīng)按照代步車的說明書實(shí)際操作一遍，檢查代步車的電瓶，了解代步車的續(xù)行里程及車速上線。

　　2.購買使用后，代步車出現(xiàn)質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)，消費(fèi)者首先向經(jīng)營者提出維修要求，如在保修期內(nèi)經(jīng)過兩次維修仍不能正常使用，根據(jù)內(nèi)蒙古自治區(qū)實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法第三十九條第（六）項(xiàng)規(guī)定，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者退貨退款。

　　案例提供：錫林郭勒盟消費(fèi)者協(xié)會

　　案例6：

　　預(yù)付卡消費(fèi)套路深 消費(fèi)者維權(quán)遇困境

　　【案情簡介】

　　2021年12月1日，消費(fèi)者鄔亞東向?yàn)鹾Ｊ邢M(fèi)者協(xié)會投訴稱：2021年2月10日，他在烏海市嘉得商貿(mào)有限責(zé)任公司海泊灣公館餐飲分公司辦理了5張會員卡，充值金額共計(jì)23000元。2021年2月26日，他到海勃灣公館消費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)該店已關(guān)門停業(yè)。也無法聯(lián)系到經(jīng)營者。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　烏海市消費(fèi)者協(xié)會接到投訴后，通過調(diào)查，查詢到了經(jīng)營者的聯(lián)系方式，隨即通過電話聯(lián)系經(jīng)營者，要求經(jīng)營者退還消費(fèi)者卡內(nèi)余額。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者表示同意為消費(fèi)者退還卡內(nèi)款項(xiàng)。

　　【案例評析】

　　預(yù)付式消費(fèi)是一種“預(yù)先支付款項(xiàng)、隨后逐漸消費(fèi)”的消費(fèi)模式?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”因此經(jīng)營者必須履行約定或者退還預(yù)付款。

　　消費(fèi)者在選擇這種預(yù)付消費(fèi)方式時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：一是要謹(jǐn)慎選擇商家，盡量選擇規(guī)模大、信譽(yù)好、經(jīng)營狀況良好的商家。二是要仔細(xì)審閱有關(guān)預(yù)付卡格式條款。最好與商家簽訂書面協(xié)議，明確預(yù)付式消費(fèi)卡的功能、使用范圍、有效期限、退款條件、違約責(zé)任等細(xì)節(jié)，特別要注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性條款的約定。三是要考慮商家推出的服務(wù)項(xiàng)目是否適合自己，理性消費(fèi)。單次購買預(yù)付卡的金額不宜過高，不要被所謂的折扣優(yōu)惠迷惑，盡量不要辦理時(shí)限太長的預(yù)付卡，以免“人去樓空”。四是每次消費(fèi)后，消費(fèi)者要詳細(xì)了解每次預(yù)付卡的使用情況及卡內(nèi)余額，保留好相關(guān)發(fā)票。

　　案例提供：烏海市消費(fèi)者協(xié)會

　　案例7：

　　裝修細(xì)節(jié)約定不明 消協(xié)調(diào)解幫助維權(quán)

　　【案情簡介】

　　2020年5月5日，高女士與包頭市交換空間裝飾工程有限公司簽訂了12萬的裝修工程施工合同，合同約定贈送大理石背景墻以及其中一個(gè)房間的貝殼粉墻面，后來雙方協(xié)商將全屋裝一萬多的貝殼粉墻面，可以不做大理石背景墻。裝修施工完成后，高女士發(fā)現(xiàn)裝修公司做的是乳膠漆墻面，并非承諾的貝殼粉墻面，裝修公司對此不予解決。除此之外，高女士稱合同約定“每個(gè)項(xiàng)目開工之前要業(yè)主簽字確認(rèn)后方可上材料、施工”，事實(shí)上，裝修公司并沒有找高女士簽字，直接進(jìn)材料施工，高女士認(rèn)為裝修公司不規(guī)范，于是便于12月29日向包頭消協(xié)投訴，希望能得到解決。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　受理投訴后，消協(xié)第一時(shí)間與裝修公司聯(lián)系得知，經(jīng)營者稱其是按照合同約定使用貝殼粉乳膠漆刷涂的墻面。通過進(jìn)一步了解，發(fā)現(xiàn)高女士以為貝殼粉墻面效果與硅藻泥墻面效果一樣，應(yīng)該是立體的。對此，裝修公司稱由于刷涂方式不同，效果也不同，他們使用的刷涂方式刷出來的效果與普通乳膠漆無異。消協(xié)認(rèn)為，裝修涉及專業(yè)知識，裝修公司并沒有進(jìn)行明確告知，消費(fèi)者也無法獲取全面信息，導(dǎo)致出現(xiàn)這樣的問題，如果提前進(jìn)行告知可以避免，因此責(zé)任在于經(jīng)營者。消協(xié)告知經(jīng)營者相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者最終免費(fèi)為消費(fèi)者做兩個(gè)房間的硅藻泥墻面、一個(gè)臥室床頭以及客廳背景墻，高女士滿意，并且裝修公司表示對于為了趕工期不太規(guī)范的行為，以后會注意及時(shí)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，再決定是否簽字。

　　【案例評析】

　　在這起裝修服務(wù)的投訴中，雖然裝修合同中對于刷涂方式?jīng)]有約定，但影響著最終效果，與消費(fèi)者利益相關(guān)聯(lián)，根據(jù)《消法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法”，經(jīng)營者未盡到提供真實(shí)全面信息的義務(wù)。

　　案例提供：包頭市消費(fèi)者協(xié)會

　　案例8：

　　按摩身體遭傷害 消協(xié)調(diào)解獲退款

　　【案情簡介】

　　2020年11月5日，顧女士到包頭市昆區(qū)一家城市健身器材專賣專柜想為母親選購智能按摩椅，在導(dǎo)購的介紹下花費(fèi)21200元購買了一臺艾力斯特牌智能按摩椅，11月6日，售后上門送貨并安裝調(diào)試使用模式。2021年1月6日顧女士的母親使用按摩椅按摩，大概十分鐘后老人的雙腳被卡住無法取出，老人當(dāng)時(shí)非常痛苦，顧女士趕緊聯(lián)系售后，售后上門后大費(fèi)周折才將老人的雙腳取出，因雙腳被卡時(shí)間太長導(dǎo)致紅腫無法行走，經(jīng)多日治療后最終康復(fù)。之后，顧女士找經(jīng)營者協(xié)商退貨，但對方的態(tài)度強(qiáng)硬不同意退貨，雙方交涉多次未果，顧女士于2021年1月8日向包頭消協(xié)投訴，希望消協(xié)能夠提供幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　受理投訴后，消費(fèi)者稱當(dāng)時(shí)專柜做出承諾“在三個(gè)月內(nèi)正常使用的情況下出現(xiàn)質(zhì)量問題可按購買價(jià)格全額退款”，向經(jīng)營者核實(shí)確實(shí)如此，但由于廠家不予退貨，他們才拒絕了顧女士的退貨要求。消協(xié)認(rèn)為，顧女士的按摩椅在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家應(yīng)按照約定履行退貨義務(wù)，對于顧女士母親因使用按摩椅造成傷害，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以賠償，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者最終為顧女士退還購買按摩椅子費(fèi)用21200元，并賠償醫(yī)療費(fèi)600元，顧女士表示滿意，雙方和解。

　　【案例評析】

　　根據(jù)《消法》第七條規(guī)定“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。第十一條“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。顧女士購買的智能按摩椅在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照雙方約定履行退貨義務(wù)，其次因使用按摩椅中造成消費(fèi)者母親腳部受傷經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)有賠償責(zé)任，而不能找其他理由拒絕。

　　案例提供：包頭市消費(fèi)者協(xié)會

　　案例9：

　　購二手車出問題 消協(xié)調(diào)解獲賠償

　　【案情簡介】

　　2019年朱女士在呼和浩特市金川金一道中汽惠普二手車市場（原金橋八達(dá)二手車市場）購買了2輛二手車，2021年發(fā)現(xiàn)兩輛車都存在問題，一輛車存在篡改過公里數(shù)的問題，實(shí)際公里數(shù)：75000公里， 表盤顯示：45000公里；另一車輛是事故車，之前車輛存在傷人事故，至今賣主沒有處理完，導(dǎo)致車輛一直不能年檢。而朱女士在購買時(shí)，二手車市場并沒有告知是事故車。因此，消費(fèi)者朱女士向呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會投訴，要求核實(shí)處理二手車市場在未告知消費(fèi)者車輛實(shí)際車況的情況下將車輛銷售的問題，并賠償其經(jīng)濟(jì)損失。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　10月8日，消協(xié)工作人員接到投訴后，多次聯(lián)系投訴方與被投訴方協(xié)商處理，中間還涉及到二手車中介公司，工作人員在組織現(xiàn)場調(diào)解中表示，該起交易很顯然過錯(cuò)方應(yīng)為二手車市場。根據(jù)公平交易原則，該二手車市場應(yīng)當(dāng)給予賠償。最終，投訴方與被投訴方達(dá)成調(diào)解意見，被投訴方為投訴方退款95000元整。朱女士對此處理結(jié)果表示滿意，雙方在調(diào)解協(xié)議書上簽字。

　　【案例分析】

　　《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！钡诙畻l規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”

　　購買二手車時(shí)，由于車輛的登記、維修、保險(xiǎn)、事故處理等信息平臺尚未互聯(lián)互通，而且沒有完全向社會公開，消費(fèi)者想要獲取真實(shí)準(zhǔn)確的信息難度較大，買賣雙方信息不對稱。在此，呼和浩特市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心提醒廣大消費(fèi)者，二手車交易風(fēng)險(xiǎn)較大，消費(fèi)者在交易過程中在著重了解車輛產(chǎn)權(quán)信息的同時(shí)也應(yīng)注意車輛是否存在違章未處理、抵押、被查封等情形。同時(shí)，建議消費(fèi)者盡量選擇有資質(zhì)的二手車公司，并注意與商家簽訂的合同中是否寫明相關(guān)的違約責(zé)任，如此對交易雙方能有一個(gè)具體的約束，也更有利于維護(hù)消費(fèi)者自身的合法權(quán)益。

　　案例提供：呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會

　　案例10：

　　購車交費(fèi)遇糾紛 消協(xié)介入助維權(quán)

　　【案情簡介】

　　消費(fèi)者畢某于2021年11月6日，在呼倫貝爾市莫力達(dá)瓦達(dá)斡爾族自治旗駿馳汽車銷售有限公司定購一輛白色大眾桑塔納手動風(fēng)尚版轎車（價(jià)格59,800.00元），預(yù)付了5,000.00元，經(jīng)銷商與消費(fèi)者簽定了售車合同，合同規(guī)定貨到付款（付清除定金外所有余款后,即可提車），但車還未到，經(jīng)銷商就要求消費(fèi)者再交15000元，說是代辦保險(xiǎn)、車輛上牌等費(fèi)用，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，合同里沒有規(guī)定交這些費(fèi)用，違反雙方合同，拒交這筆費(fèi)用, 與經(jīng)銷商發(fā)生爭執(zhí)，于是消費(fèi)者到呼倫貝爾市莫旗市場監(jiān)督管理局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心投訴，要求退定金或履行售車合同，車到驗(yàn)收完，付清尾款后再提車。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　呼倫貝爾市莫旗市場監(jiān)督管理局12315申訴舉報(bào)中心工作人員接受投訴后，進(jìn)行了調(diào)查，按《消法》相關(guān)條款約談了經(jīng)營者，要求經(jīng)營者解決消費(fèi)者訴求。經(jīng)調(diào)解，該公司同意為消費(fèi)者退還5000元定金，雙方購車合同中止，消費(fèi)者對處理結(jié)果表示滿意。

　　【案例評析】

　　根據(jù)《消法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)?！钡谑畻l規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！?/p>

　　本案中既然雙方已經(jīng)簽訂了購車合同，銷售商就應(yīng)該按照約定履行合同，按合同規(guī)定銷售汽車；如銷售方不能按照合同價(jià)格約定履行交付車輛，應(yīng)當(dāng)返還消費(fèi)者購買車輛的定金。鑒于雙方達(dá)成和解，商家退還消費(fèi)者全部定金5,000.00元，雙方購車雙方購車合同中止。

　　案例提供：呼倫貝爾市莫旗消費(fèi)者協(xié)會

　　案例11：

　　“月子會所”服務(wù)差 消協(xié)調(diào)解獲賠償

　　【案情簡介】

　　2020年12月，消費(fèi)者梁某與呼和浩特市伊生泰月子會所簽訂服務(wù)合同。合同簽訂后，消費(fèi)者支付現(xiàn)金31800元。2021年1月14日，孩子出現(xiàn)濕疹、哭鬧、腹部不適問題，就診于內(nèi)蒙古醫(yī)院；1月15日，消費(fèi)者因沒有得到合同所約定的服務(wù)及護(hù)理而提前出所；1月16日，發(fā)現(xiàn)孩子腹股溝出現(xiàn)糜爛，消費(fèi)者要求月子會所盡快處理此情況，但月子會所不予解決。2021年1月26日，消費(fèi)者無奈之下向呼和浩特市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心投訴，要求賠償孩子的醫(yī)藥費(fèi)及相關(guān)的后期治療費(fèi)用。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　經(jīng)工作人員多次調(diào)解，2021年2月5日雙方達(dá)成協(xié)議：月子會所同意賠償梁某人民幣5000元整；梁某不再追究月子會所的其他責(zé)任。

　　【案例評析】

　　《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！薄睹穹ǖ洹返谖灏倨呤邨l規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！北景钢?，月子會所未按照約定保質(zhì)保量完成合同，屬單方違約行為，理應(yīng)按照合同約定繼續(xù)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　近年來，各種專業(yè)護(hù)理成為家政服務(wù)行業(yè)的熱門，而一些護(hù)理公司在與消費(fèi)者簽約前作出各種無法兌現(xiàn)的口頭承諾，為了謀取利益，夸大服務(wù)范圍，對一些在服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的隱患只字不提。因此，消費(fèi)者在選擇服務(wù)公司時(shí)，應(yīng)盡量選擇正規(guī)的公司企業(yè)，詳細(xì)了解公司的經(jīng)營范圍，不要盲目相信服務(wù)的廣告宣傳，可以要求服務(wù)公司提供自己所指定服務(wù)人員的相關(guān)資格證書，在簽訂服務(wù)合同時(shí)要將相關(guān)特殊要求約定以書面形式寫入合同條款，明確服務(wù)工作職責(zé)，避免產(chǎn)生糾紛時(shí)無法確定法律責(zé)任。

　　案例提供：呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會

　　案例12：

　　脫發(fā)治療無療效 商家擔(dān)責(zé)付代價(jià)

　　【案情簡介】

　　2020年10月，消費(fèi)者薛某在呼和浩特市膚康皮膚病醫(yī)院（以下簡稱皮膚病醫(yī)院）付費(fèi)體驗(yàn)了一次脫發(fā)基礎(chǔ)治療后，皮膚病醫(yī)院向消費(fèi)者推薦價(jià)值21100元的治療套餐，付款方式以分期12個(gè)月還清，收款方為上海的一家公司賬戶。皮膚病醫(yī)院向消費(fèi)者承諾二到四周就能治愈脫發(fā)。在此期間，消費(fèi)者除承擔(dān)每月的分期付款外，先后在皮膚病醫(yī)院用藥花費(fèi)3400元。消費(fèi)者通過四個(gè)月的治療未見療效，向呼和浩特市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　2021年2月1日，呼和浩特市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心接到投訴后，通過對當(dāng)事人雙方的現(xiàn)場調(diào)解，于當(dāng)日雙方達(dá)成協(xié)議：皮膚病醫(yī)院同意退還費(fèi)用22000元整；薛某不再追究皮膚病醫(yī)院的其他責(zé)任。

　　【案例評析】

　　《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！钡诎藯l規(guī)定了消費(fèi)者的知情權(quán)：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！敝闄?quán)的實(shí)現(xiàn)對于消費(fèi)者至關(guān)重要，否則在信息不對稱的情況下，經(jīng)營者惡意夸大服務(wù)效果和質(zhì)量，將導(dǎo)致消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的消費(fèi)選擇?！睹穹ǖ洹返谖灏贄l規(guī)定：“當(dāng)事人在訂立合同過程中有下列情形之一，造成對方損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）假借合同，惡意進(jìn)行磋商；（二）故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況；（三）有其他違背誠信原則的行為?！?/p>

　　本案中，皮膚病醫(yī)院經(jīng)營者誘導(dǎo)消費(fèi)者盲目消費(fèi)，服務(wù)收費(fèi)高，夸大服務(wù)效果，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益。在此提醒廣大消費(fèi)者：要想徹底根治疾病，最好選擇正規(guī)的?？漆t(yī)院進(jìn)行醫(yī)治，切勿盲目相信商家宣傳：“神奇療效”、“包治包好”等等，輕者破財(cái)，重者傷身。

　　案例提供：呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會

　　案例13：

　　租車容易退款難 消協(xié)調(diào)解化糾紛

　　【案情簡介】

　　2021年10月27日，一位遼寧本溪的消費(fèi)者通過電話向赤峰市消協(xié)投訴赤峰市巨偉汽車租賃有限公司。消費(fèi)者于10月4日攜家人一起到赤峰市一景區(qū)旅游，在汽車賃公司租了兩臺汽車，租金1600元，押金6000元。當(dāng)時(shí)雙方約定：到10月19日，車輛沒有違章的情況下，租賃公司將押金退還消費(fèi)者。但直到投訴之前，消費(fèi)者都沒有收到退款，在此期間，消費(fèi)者多次與商家溝通無果。最終消費(fèi)者通過電話向赤峰市消協(xié)尋求幫助，希望可以盡快得到退款。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　赤峰市消費(fèi)者協(xié)會在接到消費(fèi)者的投訴后立刻展開調(diào)查，與商家電話聯(lián)系了解了相關(guān)情況，經(jīng)營者承認(rèn)消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，消協(xié)認(rèn)為商家違背了誠信經(jīng)營的原則。依據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，最終商家同意退還消費(fèi)者押金。10月27日，消費(fèi)者致電赤峰市消協(xié)告知商家已經(jīng)退還了6000元押金，消費(fèi)糾紛得到圓滿解決。

　　【案例評析】

　　商家沒有按照雙方約定及時(shí)退還租車押金，明顯違背了誠信原則和契約精神。此案件中，外地消費(fèi)者通過網(wǎng)上平臺進(jìn)行租車服務(wù)消費(fèi)，由于在消費(fèi)過程中沒有得到良好的消費(fèi)體驗(yàn)，必會做出相應(yīng)的消費(fèi)評價(jià)，這給其他消費(fèi)者的選擇提供了參考，讓更多的消費(fèi)者能夠做出正確的選擇。因此，商家的一次違約行為不但影響了自身的信譽(yù)，同時(shí)也對所在行業(yè)甚至地方旅游形象造成了不良影響。因此，企業(yè)更加需要樹立誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，打造企業(yè)良好的社會信譽(yù)，規(guī)范經(jīng)營行為，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展，營造出安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　在此提醒大家在租車的時(shí)候注意以下問題：一要選擇正規(guī)、有資質(zhì)的汽車租賃公司。二要注意租賃合同的內(nèi)容。消費(fèi)者與汽車租賃公司簽訂合同時(shí)，不可忽視合同中應(yīng)明確約定的內(nèi)容，如不同階段付費(fèi)金額、交車時(shí)間、車輛狀況、提前或延后的解決辦法等。三要仔細(xì)檢查車況。從汽車租賃公司提車時(shí)，消費(fèi)者要對車輛進(jìn)行全面的檢查，主要包括車輛的各種證件和車輛的外觀以及主要零部件，查看車體有無刮痕或其他部件有無損傷（如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)要求租賃公司進(jìn)行記錄，防止事后“有理說不清”）。打開發(fā)動機(jī)艙蓋，查看冷凍液、潤滑油、電瓶的狀態(tài)。查看空調(diào)、剎車系統(tǒng)、油表是否正常，還要特別注意儀表板上的里程總數(shù)。消費(fèi)者應(yīng)該試駕一下了解車輛的狀況，特別是由于租車公司隱瞞車輛安全隱患導(dǎo)致事故的情況，最好提前進(jìn)行責(zé)任劃分約定，防止因知情權(quán)被侵害導(dǎo)致人身安全受到的損害。四要了解車輛保險(xiǎn)的情況。提車前注意看清保險(xiǎn)手續(xù)、條款、險(xiǎn)種是否齊全。務(wù)必認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)條款，清楚了解保險(xiǎn)所包含的內(nèi)容。

　　案例提供:赤峰市消費(fèi)者協(xié)會

　　案例14：

　　手機(jī)提前被激活 消協(xié)介入終獲賠

　　【案情簡介】

　　2021年3月30日，呼和浩特市消費(fèi)者施先生在小米商城APP下單購買了一臺價(jià)值2699元的小米黑鯊4(5G 3.2GHz 8GB幻境黑）手機(jī)，于2021年3月31日簽收。在使用過程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)按鍵有松動現(xiàn)象，4月12日撥打小米官方客服（4001005678）要求更換手機(jī)，而客服告訴消費(fèi)者只能維修，不在換機(jī)時(shí)間范圍，因?yàn)樵撌謾C(jī)已經(jīng)超出了手機(jī)三包規(guī)定15日換機(jī)期限，雙方溝通無果，消費(fèi)者于4月13日投訴到內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，工作人員向小米手機(jī)客服了解情況，客服答復(fù)該手機(jī)已經(jīng)在3月15日被激活，按照國家手機(jī)“三包規(guī)定”消費(fèi)者在購買商品7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨，15日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。

　　消費(fèi)者購買手機(jī)時(shí)間是3月30日，手機(jī)怎么會在3月15日就被激活？客服回復(fù)是該手機(jī)在出廠時(shí)進(jìn)行過產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，但手機(jī)生產(chǎn)商在出廠、銷售過程中并未告知消費(fèi)者，涉嫌欺詐。經(jīng)消協(xié)工作人員多次與小米手機(jī)客服溝通，最終，小米手機(jī)客服一次性給消費(fèi)者退賠10796元。

　　【案例評析】

　　《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)?！薄吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！钡诙畻l規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符?！钡谖迨鍡l規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>

　　案例提供：內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會

　　案例15：

　　購二手水泡車退車遭拒 消協(xié)調(diào)解終得退款

　　【案情簡介】

　　2021年8月5日，消費(fèi)者宋先生在赤峰市品冠二手車行購買了一車輛價(jià)格為43500元的二手汽車，車輛轉(zhuǎn)讓協(xié)議書中明確備注“保非火燒非水泡非大事故”。而消費(fèi)者在去給該車輛做保養(yǎng)時(shí)被告知該車輛為水泡車，隨后消費(fèi)者請第三方對該車輛進(jìn)行了檢測，檢測結(jié)果顯示：車輛涉水到座椅下，該車為涉水車。消費(fèi)者據(jù)此與車行進(jìn)行協(xié)商，要求退車，但遭到車行拒絕。8月12日，消費(fèi)者找到赤峰市消協(xié)尋求幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　赤峰市消協(xié)接到投訴后對消費(fèi)者反映的問題進(jìn)行了調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映的問題屬實(shí)，并能夠提供較為充分的證據(jù)。消協(xié)認(rèn)為二手車行的行為明顯違背了誠信原則，依據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定對雙方進(jìn)行了調(diào)解，最終根據(jù)消費(fèi)者的訴求，由該車行退還消費(fèi)者購車款以及保養(yǎng)和檢測費(fèi)用共計(jì)44500元。

　　【案例評析】

　　由于二手商品的責(zé)任確定較為復(fù)雜，一直以來都是消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)，加之交易市場的不規(guī)范，私下交易行為較多，給消費(fèi)者的維權(quán)造成一定的困擾。而本案件能夠得到有效解決的關(guān)鍵主要有以下三點(diǎn)：一是消費(fèi)者在選購二手車時(shí)選擇的是一家較為正規(guī)的二手車輛交易市場內(nèi)的車行，而非與車主的私下交易，有轉(zhuǎn)讓協(xié)議、有發(fā)票，為維權(quán)提供了基礎(chǔ)憑證；二是在車輛轉(zhuǎn)讓協(xié)議書中明確了該車輛“保非火燒非水泡非大事故”，保留了重要的書面承諾，讓維權(quán)條件更加充分；三是發(fā)現(xiàn)和檢測及時(shí)。該消費(fèi)者購買后就對車輛進(jìn)行了保養(yǎng)，保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)是水泡車后就通過第三方進(jìn)行了檢測并得到了明確的檢測結(jié)果，這是維權(quán)的關(guān)鍵證據(jù)。

　　相較之下，消協(xié)認(rèn)為商家的行為十分不明智：明知該車輛為涉水車輛還向消費(fèi)者隱瞞真實(shí)信息，明顯違背誠信原則；在被發(fā)現(xiàn)后，對消費(fèi)者提出退車的正當(dāng)要求進(jìn)行了拒絕，沒有積極主動承擔(dān)維權(quán)責(zé)任，也不利于企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

　　案例提供：赤峰市消費(fèi)者協(xié)會

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