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　　導(dǎo)語：科技向左，金融科技要多、要快、要大;溫度向右，要千人千種體感的36.5℃?？萍荚鯓硬拍茏屫敻还芾碛袦囟龋行陪y行的解法在哪里?

　　在普益標(biāo)準(zhǔn)于2021年3月發(fā)布的《全國100家商業(yè)銀行財富管理能力排名報告(2020下半年)》中，中信銀行位居全國性銀行榜單第二，首位是招商銀行。

　　近期，中信銀行剛披露的2020年年報也在零售業(yè)務(wù)上交出了一份亮麗的成績單——

　　?看收入，零售營業(yè)凈收入796億，占比41%，同比增長12%。

　　?看客戶，個人客戶規(guī)模1.1億戶，三年復(fù)合增長率15%;中高端客戶92萬戶，三年符合增長率18%;私行客戶5.1萬戶，較上年增長22%。

　　?看規(guī)模，財富管理的核心指標(biāo)——個人管理資產(chǎn)余額達2.3萬億，位居股份制銀行第三名。

　　距離2017年中信銀行正式將“零售銀行”提升到與公司銀行、金融市場“三駕齊驅(qū)”的戰(zhàn)略地位，剛好4年。同樣是在2017年，中信銀行首次在年報中提出“打造有溫度的商業(yè)銀行”;2018年，中信銀行正式發(fā)布零售銀行品牌主張——“信守溫度”，做“有溫度的銀行”。下一個4年，中信銀行零售的雄心是“打造客戶首選財富管理主辦銀行”。

　　在中信銀行2020年報業(yè)績發(fā)布會上，中信集團副總經(jīng)理、中信銀行行長方合英滿懷信心地強調(diào)：“ 中信銀行將加大對零售業(yè)務(wù)的資源投入，將財富管理打造為三大優(yōu)勢業(yè)務(wù)之一 ”。中信集團也在未來五年規(guī)劃中明確提出：“打造集團統(tǒng)一的財富管理品牌，提高集團在財富管理領(lǐng)域的綜合競爭力?！?/p>

　　2023年，中信銀行零售業(yè)務(wù)將成為銀行盈利第一大板塊，個人客戶數(shù)達到1.5億戶，零售營收及資產(chǎn)規(guī)模較2019年底實現(xiàn)翻番增長。

　　財富管理大爆發(fā)“前夜”，誰能吃到蛋糕?

　　2020年，我國人均GDP連續(xù)2年超過1萬美元，這幾乎是業(yè)界公認(rèn)的“財富管理大發(fā)展”硬指標(biāo)，根據(jù)社科院的統(tǒng)計，2019年末，我國居民部門的“凈財富”規(guī)模達到512.6萬億，過去5年一直以11.2%速度增長。中國人正在變得“更老且更富”，這非常類似于美國1980年代財富管理爆發(fā)“前夜”。

　　要吃到這塊蛋糕，卻非易事，因為財富管理業(yè)務(wù)落點在于人：處于不同生命周期、不同狀態(tài)、不同認(rèn)知的人，訴求不大相同;產(chǎn)品賺錢固然重要，但是波動、期限、流動性都是需要“適配”到人生階段的;除了資產(chǎn)管理這個硬邦邦的金融業(yè)務(wù)之外，財富管理還要提供信任、舒適、理解的附加值，春江水暖，“以人為本”是財富管理業(yè)務(wù)的調(diào)性。

　　用“溫度”搶灘財富管理市場是一記絕殺

　　這也是2020年年底中信銀行將其財富管理業(yè)務(wù)升級為“中信幸福財富”的原因。

　　在闡述財富管理業(yè)務(wù)時，中信銀行黨委委員、業(yè)務(wù)總監(jiān)呂天貴表示，將發(fā)揮集團綜合金融優(yōu)勢，增強“客戶洞察、產(chǎn)品全生命周期管理、投研與資產(chǎn)配置”專業(yè)能力，打造集團統(tǒng)一的財富管理品牌，為客戶提供“有溫度”的財富管理服務(wù)。

　　出國金融、青少年、女性、老年不同的細分客群，會有不同的“金融+非金融”服務(wù)方式……中信銀行一直有感知不同人群溫度的傳統(tǒng)，但是要上規(guī)模積累出核心優(yōu)勢，離不開科技。今年，中信銀行確定了“以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為主線，推動零售經(jīng)營管理體系迭代升級”的發(fā)展策略。2020年中信銀行科技投入69.26億元，位居股份制銀行第二，依舊在排名上咬著招商。

圖一：部分股份制銀行2019年科技投入

　　根據(jù)中信銀行年報披露，未來3年，其年均科技投入增長不低于15%，總行各類科技及數(shù)字化人員達到5000人以上。推動零售率先實現(xiàn)從信息化、數(shù)字化邁向智能化階段。在財富管理業(yè)務(wù)上，中信的科技布局能否走出一條不同的路?

　　看上去，這個解法的核心還在于溫度。正如中信銀行黨委委員、業(yè)務(wù)總監(jiān)呂天貴所言，“客戶才是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)點和驅(qū)動力”。

　　解法一：聚焦人，更多人享受 ，更多類訴求

　　“中信銀行采用數(shù)字化手段，提供有溫度的財富管理，將財富管理客群從中高端客戶普惠到全量客戶?！眳翁熨F這樣強調(diào)財富管理的全客群理念。事實上，科技的確能為服務(wù)下沉市場提供可能，比如2020年全球財富管理公司排名第五的摩根大通銀行，近年推出的You Invest Trade平臺和后續(xù)的You Invest都旨在于為不同財富等級的客戶提供匹配的線上服務(wù)，且這兩個平臺收取的手續(xù)費率極低，吸引了相當(dāng)多的長尾客戶。

　　2020年8月，中信銀行的app上線了“財富體檢”功能。據(jù)介紹，這是一套基于歷史數(shù)據(jù)回測構(gòu)建財富評價的模型，可以基于客戶的財富水平、風(fēng)險偏好以及所處生命周期，動態(tài)檢視客戶財富配置狀況，并提供針對性的資產(chǎn)配置建議和產(chǎn)品推薦。

　　圖二：中信銀行app上的特色功能：財富體檢　　來源：中信銀行app

　　截至2020年底，共有8.5萬名客戶使用財富體檢功能，管理資產(chǎn)提升71億元。

　　而針對更多不同生命旅程人群、不同場景下的人群，中信試圖在以AI+大數(shù)據(jù)探知千人千種體感的36.5℃，據(jù)了解，目前“中信大腦”已經(jīng)落地300余項“AI+數(shù)據(jù)”精準(zhǔn)模型，實時智能服務(wù)客戶超千萬。出國、老年、女性是中信銀行聚焦的三大客群，中信銀行的app，可以切換包括老年人、小微企業(yè)、私人銀行等在內(nèi)的七個版本，解決不同人群的不同需求。

圖三：七大細分客群在中信銀行APP上有不同版本

　　中信銀行app可以自行選擇最適合自己的版本，除了標(biāo)準(zhǔn)版之外，還有針對出國金融、小微，以及適合老人、軍人、海外、私人銀行等版本。

　　以出國人群為例，中信將其細分進一步為境外留學(xué)、境外旅游和來華工作三類，而針對出國服務(wù)中的痛點“簽證問題”，中信銀行將有獨家特色的美簽、英簽如意簽均搬到了app里。以英國如意簽為例，客戶可以在APP里預(yù)約英國大使館簽證官的時間，大使館將在約定的時間在中信銀行網(wǎng)點給客戶辦理簽證業(yè)務(wù)。正是中信銀行20年聚焦出國金融業(yè)務(wù)，形成了這一子市場的競爭壁壘。

　　解法二：人與人聯(lián)動，賦能客戶經(jīng)理

　　線上只是財富管理的一個戰(zhàn)場，更復(fù)雜的交互與信任的產(chǎn)生依賴的還是“人”，高科技將幫助投資顧問或理財經(jīng)理，更好地了解客戶。以中信銀行細分的老年客戶為例，無論是在網(wǎng)點教一位老年客戶使用智能手機，還是在支行為客戶提供的基金調(diào)倉建議，抑或是幫助私人銀行客戶完善其家族傳承計劃，都需要依靠終端人員完成，但科技能讓“人”生出雙翼，配置上一套組合工具庫，更好的服務(wù)客戶。

　　中信銀行“玩轉(zhuǎn)智能手機”系列課程，為老年客戶講解手機銀行應(yīng)用、常用微信、打車、外賣等使用方法。其手機銀行“幸福+”版是專門為老年客戶開發(fā)，字大、簡單、專屬。

　　早在2019年，中信銀行就喊出過“科技投入不設(shè)上限”，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型上升為全行戰(zhàn)略。今年3月，對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的描述更為清晰了——以客戶為中心，通過打造“深入的客戶洞察和行業(yè)洞察”驅(qū)動組織變革，實現(xiàn)“客戶需求、前臺響應(yīng)、中臺賦能、后臺驅(qū)動”的價值鏈條。

　　所謂賦能，是對一線需求實現(xiàn)100%響應(yīng)，是幫助客戶經(jīng)理提升效率，更為智能地了解客戶，在客戶最需要的時候提醒他，以最適合的方式服務(wù)他。客戶經(jīng)理一個人“smart”值的提升，意味著背后的“中信大腦”極其智能且在不斷迭代。

　　?比如，用AI解放人。據(jù)了解，目前中信銀行智能外呼機器人累計外呼量超49.22萬次，應(yīng)用于200余個業(yè)務(wù)場景，智能問答機器人回答準(zhǔn)確率達97%。

　　?比如，用數(shù)據(jù)幫助客戶經(jīng)理更了解客戶。中信銀行以不同的“個性化客戶經(jīng)營大腦”，致力于給客戶貼研發(fā)標(biāo)簽，形成線上、一線客戶經(jīng)理等各個渠道中，千人千面的營銷策略，而其客戶統(tǒng)一視圖，則可以對客戶進行全流程閉環(huán)管理。

　　?比如，用內(nèi)容武裝客戶經(jīng)理。在中信銀行，客戶經(jīng)理可以輕松在內(nèi)部的“財富小站”平臺上獲得專屬的資訊與資產(chǎn)配置的建議，并以此與客戶保持高頻交互，并直接促成線上購買。

　　?比如，用渠道管理客戶經(jīng)理。疫情期間，中信銀行布局企業(yè)微信渠道，幫助客戶經(jīng)理與客戶確立1對1的“官方認(rèn)證”，是目前利用該渠道最多的銀行。

　　解法三：匹配客戶的有優(yōu)勢的產(chǎn)品組合

　　財富管理要豎起護城河，一頭是匹配，一頭是有優(yōu)勢的產(chǎn)品組合。中信銀行的科技實力更多的投入在解析需求和“匹配端”上——建立投研投顧體系和資產(chǎn)配置服務(wù)，有效聯(lián)接客戶洞察與產(chǎn)品管理。

　　這里需要兼顧專業(yè)和技術(shù)。專業(yè)有三：

　　其一，大類資產(chǎn)配置。這是投資過程中最重要的環(huán)節(jié)之一，也是決定投資組合相對業(yè)績的主要因素。據(jù)多項研究顯示，資產(chǎn)配置對投資組合業(yè)績的貢獻率達到90%以上，以美國學(xué)者Gibson研究為例，研究報告顯示投資收益的91.5%由資產(chǎn)配置決定，股票選擇、擇時以及其它因素的貢獻度合計不超過10%。

　　其二，大類下的產(chǎn)品遴選。比如，目前開放式基金近7000只，根據(jù)2020年中國對沖基金八大策略收益排行榜的數(shù)據(jù)，成立滿12個月且有業(yè)績記錄的私募基金有14906只。在萬余種基金里，千挑萬選，是門學(xué)問。

　　其三，管理客戶的情緒。自國內(nèi)2002年第一只開放式基金到現(xiàn)在，整理2003年-2020年的18年間的中證股票型基金指數(shù)，可以發(fā)現(xiàn)，18年翻了11倍，但10個基金投資者有8個賠，為什么?因為在波動中做決策是很難的，無論是堅守好基金還是剔除爛基金，都在考驗個人投資者的情緒。

　　正是因為資產(chǎn)配置是專業(yè)而理性的，投資者需要在充分認(rèn)識自己的財富狀況和風(fēng)險偏好的基礎(chǔ)上，結(jié)合各類資產(chǎn)的風(fēng)險收益特征，選擇投資組合。而中信銀行選擇了一條更有“溫度”的產(chǎn)品路徑。比如，中信銀行的“信智投”智能投顧服務(wù)，是聯(lián)合其兄弟公司華夏基金、華夏財富合作，通過“投資顧問+科技賦能”的方式，從普通投資者的角度考慮，從投資前、投資時、投資后三個階段分析客戶投資痛點，先根據(jù)客戶畫像，基于目標(biāo)風(fēng)險策略，通過“人工智能+人類智慧” 雙腦引擎模式，為客戶提供一套完整的基金投資解決方案。

圖四：中信銀行在股份制銀行首家推出的“信智投投顧版”

　　數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月31日，中信銀行“信智投”投顧累計服務(wù)客戶45625人，97.9%的“信智投”持倉客戶實現(xiàn)盈利，“信智投”客戶累計盈利總額達1.15億元——幫助客戶賺到了實實在在的1.15億元。

　　很多專家都曾表示，科技可以幫助金融機構(gòu)開放平臺、提高效率?？萍紵o處不在，但是它只是一個手段，讓客戶感知到服務(wù)的溫度。任何一家金融機構(gòu)，只要通過財富管理業(yè)守住“客戶站位”，才能擁有駕馭科技的能力，擁有了用科技讓財富管理變得有溫度的“金鑰匙”。