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　　2020年7月17日，中國(guó)工商銀行在北京發(fā)布“第一個(gè)人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系。該品牌體系包括“貼心工行、極智工行、無(wú)界工行、放心工行”四個(gè)方面，以“服務(wù)+、智慧+、場(chǎng)景+、安全+”為核心表達(dá)，旨在進(jìn)一步促進(jìn)工行“第一個(gè)人金融銀行戰(zhàn)略”實(shí)施，提升個(gè)人金融服務(wù)的品牌價(jià)值和客戶體驗(yàn)，讓現(xiàn)代金融服務(wù)更好地走進(jìn)百姓生活，助力滿足人民對(duì)美好生活的向往。據(jù)悉，這是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)首家推出的個(gè)人金融銀行品牌體系。

　　工行董事長(zhǎng)陳四清在發(fā)布會(huì)上表示，工行打造“第一個(gè)人金融銀行”，是貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，堅(jiān)持以人民為中心，踐行黨全心全意為人民服務(wù)根本宗旨的具體行動(dòng)；也是貫徹新發(fā)展理念，助力現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)，進(jìn)一步提高金融服務(wù)適應(yīng)性、競(jìng)爭(zhēng)力和普惠性的戰(zhàn)略舉措。

　　今年以來(lái)，面對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情沖擊，我國(guó)經(jīng)濟(jì)展現(xiàn)了強(qiáng)大韌性和巨大回旋空間，以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局正在形成，內(nèi)需作為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)主引擎的作用持續(xù)提升。希望通過(guò)建設(shè)第一個(gè)人金融銀行，為拉動(dòng)國(guó)內(nèi)需求、服務(wù)新發(fā)展格局作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

　　陳四清指出，“第一”，既包括經(jīng)營(yíng)規(guī)模第一，也包括經(jīng)營(yíng)質(zhì)態(tài)第一，結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、風(fēng)控最優(yōu)；既包括服務(wù)品牌第一，贏得客戶、同業(yè)、監(jiān)管和社會(huì)的高度認(rèn)同，也包括價(jià)值創(chuàng)造第一，營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)和協(xié)同效應(yīng)持續(xù)提升。同時(shí)，也希望通過(guò)發(fā)揮“機(jī)構(gòu)-公司-個(gè)人”（GBC）聯(lián)動(dòng)機(jī)制作用，通過(guò)線上線下融合、境內(nèi)境外融合，將個(gè)人金融的“第一”擴(kuò)展為整個(gè)工行金融服務(wù)生態(tài)的最優(yōu)，實(shí)現(xiàn)客戶在工行“一點(diǎn)接入、全生態(tài)響應(yīng)、全功能服務(wù)”。

　　陳四清提出，下一步，工行將貫徹全量客戶戰(zhàn)略，聚焦重點(diǎn)客群和源頭市場(chǎng)，突出“分層分群、千人千面”的品牌特質(zhì)，打造“貼心工行”；突出“產(chǎn)品隨需、價(jià)值創(chuàng)造”的品牌特質(zhì)，打造“極智工行”；突出“場(chǎng)景共建、生態(tài)共享”的品牌特質(zhì)，打造“無(wú)界工行”；突出“安全放心、便利民生”的品牌特質(zhì)，打造“放心工行”。

　　工行高級(jí)業(yè)務(wù)總監(jiān)宋建華演示了“第一個(gè)人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系的具體場(chǎng)景和應(yīng)用情況，對(duì)個(gè)人金融相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的品牌表達(dá)進(jìn)行了具體解讀。

　　近年來(lái)，工行堅(jiān)持客戶至上、服務(wù)實(shí)體，把滿足人民群眾金融需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將“金融服務(wù)為人民”的要求落到實(shí)處，著力創(chuàng)建人民群眾滿意的銀行。在客戶基礎(chǔ)方面，工行服務(wù)的個(gè)人客戶超6.6億人，個(gè)人金融資產(chǎn)超15萬(wàn)億元，個(gè)人金融產(chǎn)品近5500種。信用卡發(fā)卡量突破1億。在品牌價(jià)值方面，在英國(guó)《銀行家》雜志揭曉的2020年全球零售銀行品牌價(jià)值榜上，工行零售業(yè)務(wù)以354億美元再次蟬聯(lián)榜首。在科技賦能方面，工行依托智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)ECOS，將智能科技融入零售金融領(lǐng)域，為客戶提供智能投顧、智能服務(wù)等更加精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)。在賬戶安全方面，工行研發(fā)推出“工銀智能衛(wèi)士”賬戶安全管理服務(wù)，免費(fèi)提供給個(gè)人客戶使用，全面提升了賬戶安全管理水平。目前，已有3000萬(wàn)個(gè)人客戶使用“工銀智能衛(wèi)士”，使用量超1億人次。

　　新聞背景：解讀“第一個(gè)人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系

　　一、打造貼心工行

　　客戶是零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的基石，是工行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，也是與老百姓聯(lián)系最密切、服務(wù)最直接的業(yè)務(wù)。近年來(lái)，工行堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，實(shí)施全量客戶發(fā)展戰(zhàn)略，運(yùn)用先進(jìn)金融科技，不斷延伸服務(wù)大眾的觸角，提升服務(wù)普惠性。在讓遍布城鄉(xiāng)、更廣泛的人能夠享受到便捷金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步根據(jù)客戶多元化需求，打造專屬客群服務(wù)，推動(dòng)越來(lái)越精準(zhǔn)的“分層分群”，讓銀行服務(wù)更懂客戶。例如，工行實(shí)現(xiàn)了工銀理財(cái)金、工銀財(cái)富、工銀私人銀行等多層級(jí)服務(wù)，并提供差異化的個(gè)金產(chǎn)品和服務(wù)權(quán)益。同時(shí)，按照客戶身份或?qū)傩赃M(jìn)行“分群”，目前，已有個(gè)貸、車主、商友、代發(fā)、社保、外匯等19大類，成功打造了隨軍行、工銀e社保、工銀薪管家、工銀商友俱樂(lè)部等眾多專屬客群品牌。

　　二、打造極智工行

　　“極智工行”通過(guò)手機(jī)銀行等線上平臺(tái)，打造一系列體驗(yàn)式活動(dòng)，體現(xiàn)“更開(kāi)放、更實(shí)惠、更便捷”的價(jià)值理念，提升個(gè)人客戶體驗(yàn)，塑造良好服務(wù)口碑。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　一是實(shí)現(xiàn)從“做功能”向“做體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)變。工行將“客戶需要什么，銀行就提供什么”作為產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)邏輯，打造了工銀智能資產(chǎn)配置、AI投、工銀e繳費(fèi)、工銀e賬單、工銀無(wú)感支付、工銀速匯等明星產(chǎn)品。其中，“工銀智能資產(chǎn)配置”是工行圍繞客戶及其家庭所處生命周期，借助大數(shù)據(jù)分析、量化投資模型等手段，提供量身定制的綜合金融解決方案?！癆I投”則是針對(duì)客戶選基難、擇時(shí)難、賺錢難的痛點(diǎn)，研發(fā)推出的基金組合產(chǎn)品。其品牌旗下工銀股混基金指數(shù)，截止6月末已經(jīng)實(shí)現(xiàn)收益23.38%，大幅超越市場(chǎng)主流指數(shù)。

　　二是用技術(shù)創(chuàng)新讓服務(wù)更便捷。工行創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)和模型，成功推出了一系列以工銀融e借、工銀小微e貸為代表的，無(wú)面審、無(wú)擔(dān)保、無(wú)抵押，完全基于信用的新型融資產(chǎn)品。這些產(chǎn)品申辦簡(jiǎn)單，期限靈活，秒貸秒放，使客戶感受到集科技與業(yè)務(wù)于一體，匯智能與便捷于一身的產(chǎn)品創(chuàng)新成果。

　　三是能更加精準(zhǔn)地回饋客戶。為了讓客戶更直觀地體驗(yàn)到“獲得感”，工行通過(guò)常態(tài)化開(kāi)展“消費(fèi)返現(xiàn)、積分兌現(xiàn)、體驗(yàn)優(yōu)惠”等返利讓利活動(dòng)，成功打造了工銀愛(ài)購(gòu)、e商助夢(mèng)計(jì)劃、工銀惠聚、品悅美好生活等特色品牌，讓客戶享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。

　　三、打造無(wú)界工行

　　“無(wú)界工行”通過(guò)推廣特色服務(wù)場(chǎng)景，展示人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、開(kāi)放銀行等新技術(shù)新模式在個(gè)人金融領(lǐng)域的應(yīng)用，讓銀行不再是一個(gè)場(chǎng)所，而是一種嵌入客戶日常生活的服務(wù)。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　一是7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。例如，“融e行”手機(jī)銀行、“工小智”智能客服、客戶經(jīng)理云工作室等，讓金融需求即時(shí)得以解決，特殊化、復(fù)雜化金融需求迅速得到回應(yīng)。

　　二是融合衣食住行多個(gè)場(chǎng)景。例如，“工銀e生活”客戶端、“工銀融e購(gòu)”電商平臺(tái)等，聚合了優(yōu)質(zhì)商家應(yīng)用，集中了各類金融和非金融場(chǎng)景。

　　三是跨界創(chuàng)新、品牌合作。工行在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)推出“工銀e錢包”，將開(kāi)戶、存款、投融資、消費(fèi)支付等服務(wù)嵌入到各類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，把銀行搬到了合作伙伴的“家”里。目前，“工銀e錢包”模式合作項(xiàng)目超過(guò)320個(gè)，服務(wù)客戶近2700萬(wàn)戶。此外，工行還積極開(kāi)展信用卡聯(lián)名、智慧網(wǎng)點(diǎn)、博物館特色網(wǎng)點(diǎn)等合作，將金融服務(wù)延伸至非金融領(lǐng)域。

　　四、打造放心工行

　　賬戶、資金、信息安全是服務(wù)客戶的基礎(chǔ)?！胺判墓ば小辈粌H是工行多年來(lái)在賬戶安全、便民惠民、公益倡導(dǎo)等方面努力成果的集中展現(xiàn)，也是工行對(duì)客戶的承諾。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

　　一是把安全服務(wù)放在更高位置。例如，工行大力推廣工銀智能衛(wèi)士、工銀融安e信、U盾等品牌服務(wù)，切實(shí)保障客戶賬戶和信息安全。其中，“工銀智能衛(wèi)士”用戶超過(guò)1億人次，“工銀融安e信”避免客戶損失近100億元。

　　二是積極開(kāi)展便民惠民行動(dòng)。在便民利民方面，工行推出了工行驛站、云保管等多項(xiàng)措施；在社會(huì)公益方面，工行常態(tài)化開(kāi)展了工銀光明行、工銀e公益等活動(dòng)。以工銀光明行為例，自2008年以來(lái)，工行先后在貴州、內(nèi)蒙古、云南、河南、山西、吉林、甘肅、四川等八個(gè)省份，為超過(guò)一萬(wàn)名貧困白內(nèi)障患者免費(fèi)實(shí)施了手術(shù)。（鮑宏圖）