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消費被“坑”，優(yōu)惠難享，維權(quán)碰壁？2025年政府工作報告提出，實施提振消費專項行動，并提及制定改善消費環(huán)境專項措施。人民網(wǎng)《人民直擊》推出系列報道，聚焦多種消費場景下的痛點、堵點，探討如何進(jìn)一步營造放心、舒心的消費環(huán)境。

“哥，肯定是真的，放心吧?！?/p>

有消費者反映，買車險時推銷員反復(fù)表示是真的，到手卻是車輛安全統(tǒng)籌服務(wù)。

車輛安全統(tǒng)籌指車主通過繳納統(tǒng)籌費用來應(yīng)對交通事故等風(fēng)險，是運輸行業(yè)內(nèi)部的互助行為。近年來，這項服務(wù)被以車險名義銷售，相關(guān)投訴激增。

近期，人民網(wǎng)《人民直擊》記者采訪發(fā)現(xiàn)，一些推銷員謊稱保險公司員工，向消費者推銷的保險實際是車輛安全統(tǒng)籌服務(wù)。有消費者發(fā)現(xiàn)后要求退款，遲遲得不到處理；有消費者出事故才發(fā)現(xiàn)，當(dāng)初購買的不是保險，影響賠付。

保險變統(tǒng)籌，退款無果

閆鵬是廣東的一名網(wǎng)約車司機。他在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺留言稱，自己買車險被騙，對方不退款。

2024年8月6日，閆鵬接到一名自稱平安保險推銷員小劉的電話，其表示閆鵬的車險快到期了，續(xù)保有優(yōu)惠。

閆鵬提供的聊天記錄顯示，小劉發(fā)給他4張報價單，前兩張寫有“中國平安”，后兩張沒有這4個字，后者比前者便宜2000元左右。

“第一二張是平安的原價，第三四張是這邊給您做的優(yōu)惠折扣報價?！毙⒔忉屨f。

閆鵬對最后一張報價單比較滿意，討價還價后，對方又優(yōu)惠了900元。

付款前，閆鵬向小劉確認(rèn)是否為平安保險，對方表示肯定。但閆鵬發(fā)現(xiàn)，對方發(fā)來的兩個付款碼是河北和山西的公司，并非平安保險。

“是平安的?！毙⒈硎?，“哥，肯定是真的，放心吧。”

推銷員回應(yīng)保單信息。受訪者供圖

北京岳成律師事務(wù)所律師程亞慧表示，若查實服務(wù)提供方和收款方不是同一公司，且收款方隱瞞真實情況，則服務(wù)提供方可能涉嫌欺詐，收款方可能涉嫌協(xié)助欺詐或洗錢等違法行為。

閆鵬表示，他之前買的是平安保險，小劉給的報價單寫有“中國平安”，最終選擇相信她。付款后，閆鵬收到的并非平安保險的保單。

對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險學(xué)院教授王國軍介紹，車輛安全統(tǒng)籌服務(wù)借用保險機制向參與者提供保障，本身不具有保險屬性，屬于交通運輸行業(yè)內(nèi)部的互助行為，服務(wù)提供方未經(jīng)保險監(jiān)管部門審批，消費者權(quán)益不受保險法保護(hù)。

閆鵬意識到被騙，要求退款。他表示，一番拉扯后，財務(wù)承諾在他提交退保資料15個工作日后退款，但他至今未收到。

閆鵬提供的服務(wù)單上方的抬頭是中昇汽車安全服務(wù)（河北）有限公司，下方的公章是中昇汽車交通服務(wù)河北有限公司。記者在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)未發(fā)現(xiàn)上述名稱，但找到了中昇汽車安全統(tǒng)籌服務(wù)（河北）有限公司（以下簡稱中昇公司），該公司注冊地址和服務(wù)單一致。

服務(wù)單上顯示兩個不同的公司名稱。受訪者供圖

國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示，中昇公司2022年成立，有6家分公司，其中4家已注銷。2024年6月7日，該公司被河北省邯鄲市叢臺區(qū)市場監(jiān)管局列入經(jīng)營異常名錄。

記者使用企業(yè)信用查詢工具檢索發(fā)現(xiàn)，截至3月11日，該公司涉及司法訴訟80多條，包括商業(yè)合作、侵權(quán)責(zé)任和保險等糾紛，被列為失信被執(zhí)行人。

近日，就上述情況，記者多次致電中昇公司服務(wù)單上的客服電話，一直無人接聽。記者致信該公司年報公布的郵箱，截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

記者以消費者名義致電叢臺區(qū)市場監(jiān)管局，接線人員表示該公司歸日月城分局管轄。日月城分局接線人員表示，有關(guān)中昇公司的投訴很多，去年6月已將其列入經(jīng)營異常名錄。

程亞慧表示，個人或公司冒充保險公司銷售車輛安全統(tǒng)籌服務(wù)，被發(fā)現(xiàn)后不予退款，違反消費者權(quán)益保護(hù)法，涉嫌欺詐，應(yīng)承擔(dān)退款和賠償損失等民事責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的可能面臨行政處罰或刑事責(zé)任。

統(tǒng)籌不保險，2萬多元修車費自己墊

江蘇的劉峰因購買車輛安全統(tǒng)籌服務(wù)陷入賠償糾紛。

劉峰在浙江省桐鄉(xiāng)市追尾了一輛私家車。經(jīng)過事故認(rèn)定后，兩車被拖去當(dāng)?shù)匾患倚蘩砉?。他隨后聯(lián)系了當(dāng)初購買統(tǒng)籌服務(wù)的公司。他表示，此前不知道買的是統(tǒng)籌服務(wù)，介紹人說是保險。

劉峰提供的聊天記錄顯示，統(tǒng)籌服務(wù)公司理賠員讓劉峰提供事故認(rèn)定書等材料，并表示讓修理公司聯(lián)系自己，以便定損。

十幾天后，劉峰得知統(tǒng)籌服務(wù)公司和汽車修理公司未就定損達(dá)成一致，他讓統(tǒng)籌服務(wù)公司將車拖到對方認(rèn)可的修理公司?！拔遗苘嚨模瑢嵲诘⒄`不了太長時間啊。”

劉峰的車拖回后，理賠員表示，“麻煩的事情一大堆”。其間，劉峰多次詢問修車進(jìn)展，理賠員一直表示快了。

事故發(fā)生一個月后，劉峰才拿到車。他表示，一個月沒跑車，損失約9000元。

劉峰提供的服務(wù)單顯示，他購買的機動車第三者責(zé)任統(tǒng)籌金額是100萬元，他追尾的車維修費是6.7萬元。劉峰以為維修費由統(tǒng)籌服務(wù)公司承擔(dān)，沒想到該公司與那輛車的保險公司未達(dá)成一致，不愿承擔(dān)全額費用。

對方保險公司賠付全部維修費后表示，要起訴劉峰追回。劉峰將此事告訴統(tǒng)籌服務(wù)公司理賠員，對方表示會應(yīng)訴。

開庭時只有劉峰一人出庭。理賠員未履行陪同承諾，讓劉峰把銀行賬號發(fā)給他，他將維修費轉(zhuǎn)劉峰。

劉峰被判承擔(dān)全部維修費，他把判決書發(fā)給理賠員，但一直未收到錢款。最終，統(tǒng)籌服務(wù)公司同意賠償劉峰63%維修費，他自己承擔(dān)了2萬多元。6個月后，劉峰才收到錢。

企業(yè)信用查詢平臺數(shù)據(jù)顯示，截至3月11日，該統(tǒng)籌服務(wù)公司涉及侵權(quán)責(zé)任、保險糾紛12條。

“雙方關(guān)于維修費的爭議，要看合同約定的賠付條件及標(biāo)準(zhǔn)?！背虂喕郾硎荆?wù)提供方應(yīng)根據(jù)合同約定履行賠償義務(wù)。如消費者因服務(wù)提供方過錯導(dǎo)致侵權(quán)行為，服務(wù)提供方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如被侵權(quán)人要求消費者賠償，其承擔(dān)賠償責(zé)任后，可依合同約定或法律規(guī)定，向服務(wù)提供方追償。

投訴激增，專家建議整治

近兩年，不少網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”和“人民投訴”平臺，反映車輛安全統(tǒng)籌服務(wù)相關(guān)問題，涉及河北、海南、山東、吉林和遼寧等地。

今年2月，中國消費者協(xié)會發(fā)布的2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，“車輛統(tǒng)籌保險”投訴激增，主要問題有冒充保險銷售、售后理賠難、退保難。

去年10月，王紅從一名聲稱賣眾安保險的推銷員手里買完保險后，在眾安保險公眾號上沒查到保單。

推銷員回應(yīng)保險公司名稱。受訪者供圖

仔細(xì)查看服務(wù)單后王紅發(fā)現(xiàn)，自己買的是眾安聯(lián)合（海南）汽車服務(wù)有限公司諸城分公司（以下簡稱眾安聯(lián)合諸城公司）的車輛安全統(tǒng)籌服務(wù)。她表示，去年12月她要求退款，推銷員不回應(yīng)，公司客服答應(yīng)退款卻一直未退。

推銷員提供的收款碼顯示“眾安收銀臺”。受訪者供圖

3月11日，記者撥通服務(wù)單上的客服電話，詢問退款進(jìn)展，接線人員表示，會讓售后聯(lián)系推銷員提交退款手續(xù)。記者追問是否有進(jìn)展，對方掛斷電話。

次日，眾安聯(lián)合諸城公司工作人員回電稱，諸城市市場監(jiān)管局要求處理投訴。他表示，推銷員是中介，已終止合作，由于對方未退傭金，耽誤了進(jìn)度，會在2到3個工作日退還全款。

此后，王紅表示，眾安聯(lián)合諸城公司負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員稱，先退還公司收入部分，“剩余在中介機構(gòu)的費用我們一起追回。”王紅稱已收到“公司收入部分”退款。

就上述問題，記者以消費者名義致電諸城市市場監(jiān)管局，接線人員說：“不是我們這邊受理，建議打12345。”他表示，據(jù)他了解，該局去調(diào)查過，企業(yè)經(jīng)營沒問題，會再核實企業(yè)是否存在違法行為。

諸城由山東省濰坊市代管。記者隨后撥打了濰坊市12345熱線，接線人員表示，諸城市市場監(jiān)管局今年2月底反饋，眾安聯(lián)合諸城公司沒有辦理保險經(jīng)營許可，騙取保費，屬于欺詐，需向所在地公安機關(guān)報警。

濰坊市12345熱線回電稱，諸城市市場監(jiān)管局答復(fù)表示，經(jīng)調(diào)查，未發(fā)現(xiàn)商家虛假宣傳情況，所有的消費者信息由中介機構(gòu)人員轉(zhuǎn)發(fā)，商家不清楚其宣傳手段。

程亞慧表示，對服務(wù)作虛假或引人誤解的宣傳，對消費者提出退還服務(wù)費的要求故意拖延的行為涉嫌欺詐。服務(wù)提供方是否直接對中介機構(gòu)的行為擔(dān)責(zé)，取決于是否盡到對其的監(jiān)管義務(wù)及合同約定。若查實服務(wù)提供方或中介機構(gòu)的欺詐行為，市場監(jiān)管部門可責(zé)令改正、沒收違法所得、處以罰款，情節(jié)嚴(yán)重的可吊銷營業(yè)執(zhí)照。

她表示，若服務(wù)提供方以非法占有為目的，騙取數(shù)額較大財物，則涉嫌合同詐騙，由公安機關(guān)立案偵查。若市場監(jiān)管部門查處服務(wù)提供方涉嫌行政違法行為過程中，發(fā)現(xiàn)涉嫌刑事犯罪的，應(yīng)當(dāng)移送至公安機關(guān)立案偵查。

去年12月，中國保險行業(yè)協(xié)會等發(fā)布關(guān)于“機動車輛安全統(tǒng)籌業(yè)務(wù)”的風(fēng)險提示，稱經(jīng)營者不是持牌保險機構(gòu)，缺乏嚴(yán)格的監(jiān)管約束，易出現(xiàn)資金鏈斷裂、“跑路”等現(xiàn)象。

王國軍表示，目前，車輛安全統(tǒng)籌服務(wù)提供方以普通企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在市場監(jiān)管部門注冊成立，資金管理和使用缺乏有效監(jiān)管，亂象頻發(fā)，亟待整治。

（文中閆鵬、劉峰、王紅為化名）