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人民網(wǎng)：今年以來(lái)“金價(jià)持續(xù)狂飆”?！叭嗣裢对V”用戶(hù)反映購(gòu)買(mǎi)售價(jià)10667元的黃金飾品，購(gòu)買(mǎi)中多次詢(xún)問(wèn)克重，導(dǎo)購(gòu)都回避或轉(zhuǎn)移話(huà)題，導(dǎo)致消費(fèi)者以1380元/克的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了"一口價(jià)"黃金。“一口價(jià)”黃金折算克重后遠(yuǎn)超實(shí)時(shí)金價(jià)，只賣(mài)不退合理嗎？消費(fèi)者應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？對(duì)于黃金消費(fèi)，您有哪些建議？

萬(wàn)幸（北京達(dá)輝律師事務(wù)所）：“一口價(jià)”黃金銷(xiāo)售模式近年來(lái)在市場(chǎng)上非常流行，在銷(xiāo)售這種黃金飾品時(shí)，商家往往只標(biāo)注總價(jià)、含金量、款式、工藝等信息，不明確標(biāo)出克重。“一口價(jià)”黃金的問(wèn)題在于，如果按照實(shí)際克數(shù)計(jì)算，折算下來(lái)的黃金價(jià)格往往比按克計(jì)費(fèi)高很多，甚至可能達(dá)到當(dāng)日金價(jià)的數(shù)倍?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法）規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。商家有義務(wù)向消費(fèi)者提供商品的詳細(xì)信息，以便消費(fèi)者在對(duì)商品情況充分知情的情況下，作出是否購(gòu)買(mǎi)的決定。如果導(dǎo)購(gòu)刻意回避克重，可能涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

遭遇這種情況的消費(fèi)者，可以首先嘗試與商家協(xié)商，要求退款。如果協(xié)商無(wú)果，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或者向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)。投訴、舉報(bào)時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)，例如購(gòu)買(mǎi)憑證、與導(dǎo)購(gòu)的溝通記錄等，這些證據(jù)可以幫助說(shuō)明商家在銷(xiāo)售過(guò)程中存在隱瞞商品信息或誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。如果協(xié)商和投訴都未能解決問(wèn)題，消費(fèi)者還可以考慮通過(guò)向法院起訴等法律途徑維權(quán)。

黃金的價(jià)格波動(dòng)幅度較大，且金額較高，在購(gòu)買(mǎi)黃金飾品前，建議消費(fèi)者先了解實(shí)時(shí)金價(jià)和市場(chǎng)行情，購(gòu)買(mǎi)時(shí)，選擇信譽(yù)良好的正規(guī)商家。對(duì)于“一口價(jià)”黃金飾品，消費(fèi)者應(yīng)特別謹(jǐn)慎，正式購(gòu)買(mǎi)前，務(wù)必向商家詢(xún)問(wèn)清楚飾品具體的克重和單價(jià)，并要求商家提供詳細(xì)的計(jì)算方式。消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)狀況和實(shí)際需求理性消費(fèi)，避免盲目跟風(fēng)，陷入“一口價(jià)”黃金的消費(fèi)陷阱。

人民網(wǎng)：“人民投訴”用戶(hù)留言，在大型連鎖超市購(gòu)食品，準(zhǔn)備食用時(shí)發(fā)現(xiàn)在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)霉變質(zhì)，拍攝照片、視頻取證并上傳平臺(tái)，超市稱(chēng)僅能退換，不能按照食品安全法執(zhí)行賠償金額。讓消費(fèi)者自行與廠(chǎng)家聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)這種做法合法嗎？消費(fèi)者該如何維權(quán)？

熊定中（北京清律律師事務(wù)所）：消費(fèi)者在超市購(gòu)買(mǎi)的食物仍在保質(zhì)期內(nèi)卻已發(fā)霉變質(zhì)，但超市稱(chēng)僅能退換，這是違法的。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第23條，超市應(yīng)保證商品的質(zhì)量，如消費(fèi)者在不知情的情況下購(gòu)買(mǎi)了變質(zhì)食品，則超市可能構(gòu)成欺詐。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條的規(guī)定，此時(shí)超市應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款的三倍賠償，而不能僅退換，要求消費(fèi)者自行與廠(chǎng)家聯(lián)系。如證據(jù)足以證明超市明確知道商品變質(zhì)但仍在出售的，超市應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第148條的規(guī)定支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，如賠償金不足1000元的，應(yīng)賠償1000元。

我們建議出現(xiàn)這類(lèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者一定要注意保留付款記錄、購(gòu)物小票等相關(guān)購(gòu)物憑證和展示食品變質(zhì)的照片、視頻，記錄該問(wèn)題食品的品牌、包裝、生產(chǎn)日期及保質(zhì)期等信息證據(jù)，積極與超市協(xié)商，必要時(shí)可尋求消協(xié)組織、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)的介入，或向法院起訴，積極維護(hù)自身的合法權(quán)益。

人民網(wǎng)：“人民投訴”用戶(hù)留言，頭部主播直播間宣稱(chēng)某款護(hù)膚品“7天淡斑”，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)使用后發(fā)現(xiàn)無(wú)效，申請(qǐng)退貨退款，商家卻以“個(gè)人體質(zhì)差異”為由拒絕退貨，主播團(tuán)隊(duì)刪除直播回放，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法舉證。網(wǎng)友申請(qǐng)平臺(tái)介入?yún)f(xié)助，平臺(tái)則以“已提示不保證效果”推卸責(zé)任。請(qǐng)問(wèn)在直播間消費(fèi)遇到這種情況，消費(fèi)者該怎么辦？

劉東屏（北京中倫律師事務(wù)所）：頭部主播宣稱(chēng)“7天淡斑”屬于效果承諾，如無(wú)科學(xué)依據(jù)或相關(guān)證明材料支撐，可能構(gòu)成虛假宣傳和欺詐。一方面，消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條規(guī)定的“商品不符合質(zhì)量要求”主張退貨退款；另一方面，消費(fèi)者還可以根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條，要求經(jīng)營(yíng)者增加賠償其受到的損失。除此之外，該主播還可能面臨《廣告法》和《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》下的違法責(zé)任。

從維權(quán)方式來(lái)看，出現(xiàn)上述情況后，建議消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系主播、商家及直播平臺(tái)協(xié)商解決，并保存溝通證據(jù)。如協(xié)商無(wú)果，消費(fèi)者可以向經(jīng)營(yíng)者所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)提交投訴，向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)提交有關(guān)虛假宣傳和虛假?gòu)V告的投訴舉報(bào)，或者向經(jīng)營(yíng)者所在地法院提起訴訟。

《電子商務(wù)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》雖規(guī)定電商平臺(tái)和直播平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保存“直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員相關(guān)信息以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)記錄等必要信息”，但該等信息并不一定涵蓋解決爭(zhēng)議所需的關(guān)鍵證據(jù)。因此，就固定和保存證據(jù)而言，建議消費(fèi)者在直播平臺(tái)購(gòu)物之前，應(yīng)當(dāng)及時(shí)以截屏、錄屏等形式對(duì)商品介紹、主播承諾、訂單詳情、支付憑證以及合同條款等內(nèi)容進(jìn)行固定，以便在遇到問(wèn)題時(shí)能夠更好地維護(hù)自己的權(quán)益。

人民網(wǎng)：“人民投訴”用戶(hù)留言，在托育機(jī)構(gòu)預(yù)付了3個(gè)月的托班費(fèi)，付款后未收到商家提供的合同、票據(jù)，半年后打算去上課時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)法去上課，商家以更換法人為由拒絕退款，讓走法律程序。遇到“職業(yè)閉店人”套路，消費(fèi)者該如何維權(quán)？

蘆云（北京頤合中鴻律師事務(wù)所）：這種案件應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體情況進(jìn)行分析：可能是正常經(jīng)營(yíng)的變更情況。商家因經(jīng)營(yíng)不善、市場(chǎng)環(huán)境變化、租金上漲等原因，在正常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中更換法定代表人，有可能變更為公司的其他自然人，也有可能將公司轉(zhuǎn)讓出去。這類(lèi)商家通常不會(huì)惡意拖欠消費(fèi)者的預(yù)付款，可能在轉(zhuǎn)讓過(guò)程中，存在一定的資金周轉(zhuǎn)周期，因此會(huì)承諾在一定期限內(nèi)向消費(fèi)者退費(fèi)。

可能是閉店跑路的前兆。商家在未提前告知消費(fèi)者的情況下，突然關(guān)閉店鋪或者無(wú)法與商家取得聯(lián)系，目的是逃避對(duì)消費(fèi)者預(yù)付款的退還責(zé)任。若商家跑路，消費(fèi)者應(yīng)首先收集證據(jù)，如付款憑證、溝通記錄等。消費(fèi)者可向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，由公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理；也可向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)投訴。同時(shí)，消費(fèi)者還可以向法院提起民事訴訟。在提起民事訴訟時(shí)，若發(fā)現(xiàn)商家存在惡意轉(zhuǎn)移資產(chǎn)等逃避債務(wù)的行為，可申請(qǐng)法院進(jìn)行財(cái)產(chǎn)保全。

可能是職業(yè)閉店人套路?！奥殬I(yè)閉店人”是專(zhuān)門(mén)協(xié)助經(jīng)營(yíng)不善的公司進(jìn)行閉店、跑路和善后處理以牟利的群體。他們常通過(guò)變更法定代表人、虛假清算注銷(xiāo)等手段，幫助原商家逃避債務(wù)、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。比如在明知企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善即將閉店時(shí)，聯(lián)合企業(yè)以低價(jià)促銷(xiāo)吸引消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)并轉(zhuǎn)移資金 。2025年2月10日實(shí)施的《公司登記管理實(shí)施辦法》強(qiáng)化了對(duì)以變更法定代表人、注銷(xiāo)公司等方式惡意轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)、逃避債務(wù)等行為的登記審查。如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)遭遇此類(lèi)套路，應(yīng)及時(shí)收集證據(jù)，包括但不限于付款記錄、促銷(xiāo)宣傳資料、商家變更信息等?？上蚴袌?chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)舉報(bào)，也可向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，還能向法院提起民事訴訟。若在訴訟中發(fā)現(xiàn)企業(yè)未依法清算即被注銷(xiāo)，可根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，以該企業(yè)法人的股東、發(fā)起人或者出資人為訴訟當(dāng)事人 。

人民網(wǎng)：“人民投訴”用戶(hù)留言，自己通過(guò)海外代購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)奢侈品包，收貨后發(fā)現(xiàn)為假貨。代購(gòu)方稱(chēng)“歐洲直郵”，但物流信息造假，實(shí)際發(fā)貨地為國(guó)內(nèi)。電商平臺(tái)又以“代購(gòu)為個(gè)人行為”拒絕擔(dān)責(zé)。請(qǐng)問(wèn)消費(fèi)者遇到這種情況該如何維權(quán)？

熊定中（北京清律律師事務(wù)所）：消費(fèi)者找個(gè)人商家代購(gòu)可能形成兩類(lèi)法律關(guān)系，如購(gòu)買(mǎi)的是現(xiàn)貨，或消費(fèi)者不知道其購(gòu)買(mǎi)的是海外代購(gòu)商品，則代購(gòu)與消費(fèi)者間成立買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，代購(gòu)故意售賣(mài)假貨，并告知消費(fèi)者“歐洲直郵”但實(shí)際從國(guó)內(nèi)發(fā)貨的，構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條的規(guī)定可主張商品價(jià)格的三倍作為賠償金額。

如代購(gòu)與消費(fèi)者明確約定是海外代購(gòu)，代購(gòu)在收到消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)指令后再進(jìn)行采購(gòu)的，代購(gòu)與消費(fèi)者間成立委托合同關(guān)系，此時(shí)消費(fèi)者不能依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定要求其支付三倍賠償。但由于是有償代購(gòu)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第929條的規(guī)定，因受托人的過(guò)錯(cuò)造成委托人損失的，委托人可以請(qǐng)求賠償損失。如通過(guò)第三方檢測(cè)證明該奢侈品確為假貨，消費(fèi)者可要求代購(gòu)進(jìn)行賠償。

同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第44條規(guī)定，經(jīng)消費(fèi)者請(qǐng)求后，如果平臺(tái)不能提供平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者可以要求平臺(tái)先行賠償（如退貨退款、賠償損失等）。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。

建議遇到這類(lèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者一定要注意保留網(wǎng)購(gòu)時(shí)的交易記錄、與代購(gòu)的聊天記錄截圖、國(guó)內(nèi)發(fā)貨的物流記錄等證據(jù)，積極與平臺(tái)、代購(gòu)協(xié)商，討論賠償方案。如協(xié)商無(wú)果，消費(fèi)者可以向消協(xié)組織投訴，向有關(guān)政府部門(mén)舉報(bào)或是向法院起訴。如涉及金額過(guò)高，消費(fèi)者可向公安部門(mén)報(bào)案，請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)介入，以積極維護(hù)自身的合法權(quán)益。

人民網(wǎng)：“人民投訴”用戶(hù)反映，為孩子買(mǎi)了一份健康保險(xiǎn)，銷(xiāo)售人員口頭承諾“有病看病，無(wú)病就當(dāng)存錢(qián)，繳滿(mǎn)期后還可返還本金”。孩子因肺炎住院，保險(xiǎn)公司以“未達(dá)到合同約定的重大疾病標(biāo)準(zhǔn)”“就診醫(yī)院非指定機(jī)構(gòu)”等為由拒賠。網(wǎng)友向保險(xiǎn)公司投訴后，對(duì)方僅回復(fù)“按合同執(zhí)行”，拒絕對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為進(jìn)行調(diào)查。請(qǐng)問(wèn)消費(fèi)者在面對(duì)這種情況時(shí)該如何維權(quán)？

蘆云（北京頤合中鴻律師事務(wù)所）：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、有效期限、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況 。

如果銷(xiāo)售人員口頭承諾誤導(dǎo)消費(fèi)者，消費(fèi)者在不知情的情況下購(gòu)買(mǎi)了與預(yù)期不符的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其知情權(quán)受到侵害。消費(fèi)者可要求保險(xiǎn)公司對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為進(jìn)行調(diào)查。

《保險(xiǎn)法》第十七條規(guī)定，訂立保險(xiǎn)合同，采用保險(xiǎn)人提供的格式條款的，保險(xiǎn)人向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明合同的內(nèi)容。

對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對(duì)該條款的內(nèi)容以書(shū)面或者口頭形式向投保人作出明確說(shuō)明；未作提示或者明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力。

若在銷(xiāo)售過(guò)程中，保險(xiǎn)公司未對(duì)“未達(dá)到合同約定的重大疾病標(biāo)準(zhǔn)”“就診醫(yī)院非指定機(jī)構(gòu)”等免責(zé)條款以合理方式提示消費(fèi)者并明確說(shuō)明，那么這些免責(zé)條款可能不產(chǎn)生效力。

消費(fèi)者可請(qǐng)求保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)介入進(jìn)行調(diào)解，還可以向銀保監(jiān)部門(mén)反映，由監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理 ，或者向法院提起訴訟，通過(guò)訴訟途徑維護(hù)自身合法權(quán)益 。

注：本次答疑活動(dòng)僅為律師咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)，如您有其他具體維權(quán)需求，請(qǐng)登陸全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)、人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)進(jìn)行投訴，或撥打有關(guān)行政部門(mén)投訴電話(huà)進(jìn)行投訴、舉報(bào)。

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