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消費(fèi)是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的“主引擎”，也是人民美好生活需要的直接體現(xiàn)。在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“人民投訴”）發(fā)布最新“3·15”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告，分析總結(jié)過去一年來線上消費(fèi)維權(quán)的特點(diǎn)、成效及問題，思考在AI重構(gòu)商業(yè)生態(tài)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)深度融合、消費(fèi)新業(yè)態(tài)快速迭代的背景下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出現(xiàn)哪些新挑戰(zhàn)以及如何破題。
線上消費(fèi)維權(quán)生態(tài)日臻完善
2024年3月1日至2025年2月28日，“人民投訴”用戶投訴量同比增加109%。入駐企業(yè)/機(jī)構(gòu)回復(fù)辦理平臺(tái)投訴近3000件。特別是旅游在線平臺(tái)、電商平臺(tái)、3C家電、定制家居、新能源汽車、網(wǎng)貸保險(xiǎn)、快遞、游戲娛樂、票務(wù)、通信服務(wù)等消費(fèi)領(lǐng)域的企業(yè)/機(jī)構(gòu)回復(fù)/辦理投訴較積極，用戶滿意度提升，平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制成效顯現(xiàn)。
數(shù)據(jù)顯示，一年來更多的消費(fèi)者選擇通過線上渠道快速維權(quán)，依法理性維權(quán)的共識(shí)明顯增強(qiáng)。消費(fèi)市場(chǎng)活躍，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提升，線上平臺(tái)為消費(fèi)者提供了便捷的維權(quán)途徑，又推動(dòng)了消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展。
從上述投訴比例結(jié)構(gòu)可以窺見消費(fèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的陣痛——生活服務(wù)品質(zhì)需求與粗放供給的矛盾、旅游消費(fèi)心理期望與現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)的落差、電商零售技術(shù)創(chuàng)新與監(jiān)管滯后的博弈。
據(jù)“人民投訴”數(shù)據(jù)梳理，旅行社、酒店、機(jī)票、補(bǔ)貼、演出票、培訓(xùn)、直播間、違約、預(yù)付費(fèi)等入選2024年度維權(quán)高頻詞。同時(shí)，“人民投訴”關(guān)注到，AI、短劇、網(wǎng)貸/保險(xiǎn)、婚介交友、網(wǎng)約車、通信服務(wù)、寵物消費(fèi)、產(chǎn)后康復(fù)等關(guān)鍵詞投訴量上升趨勢(shì)非常明顯。
從新型消費(fèi)問題投訴增長維度看，寵物消費(fèi)、健康消費(fèi)、直播電商、新能源汽車等十大領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)數(shù)量激增——
“人民投訴”綜合分析，技術(shù)驅(qū)動(dòng)新業(yè)態(tài)與監(jiān)管未能同步、政策刺激紅利與市場(chǎng)亂象并存、維權(quán)意識(shí)提升與維權(quán)成本矛盾這三大因素共同成為推高新型消費(fèi)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)的原因。
新老問題交織需“靶向治療”
一方面是傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)呈現(xiàn)“老大難”。2024年，傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域（如實(shí)體零售、餐飲、家電、服裝、家裝等）的維權(quán)難題仍占據(jù)消費(fèi)者投訴較大比例，相關(guān)問題存在深層次原因和現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。
“人民投訴”分析認(rèn)為，在傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者往往由于維權(quán)成本高、存在技術(shù)壁壘和信息差、線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、舉證難等原因使得維權(quán)難、維權(quán)慢、維權(quán)貴等現(xiàn)象始終未能有效減少。
另一方面是新領(lǐng)域“新痛點(diǎn)”愈加顯現(xiàn)。“人民投訴”觀察到，過去一年，直播電商、社區(qū)團(tuán)購、大數(shù)據(jù)殺熟等新模式新業(yè)態(tài)中的消費(fèi)投訴顯著上升。
與此同時(shí)，隨著直播電商、智能穿戴、虛擬服務(wù)等數(shù)字化消費(fèi)的爆發(fā)式增長，相關(guān)爭(zhēng)議也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。
通過對(duì)消費(fèi)維權(quán)新老問題的梳理和分析，“人民投訴”認(rèn)為，傳統(tǒng)問題多因信息不對(duì)稱和監(jiān)管漏洞，而新難題則疊加了技術(shù)復(fù)雜性（如算法操控）和新業(yè)態(tài)模式（如直播、盲盒），維權(quán)難度升級(jí)。
銀發(fā)消費(fèi)、虛擬消費(fèi)等四領(lǐng)域投訴量或?qū)⑸仙?/strong>
“人民投訴”結(jié)合平臺(tái)數(shù)據(jù)反饋，對(duì)未來一段時(shí)間可能集中出現(xiàn)投訴的消費(fèi)領(lǐng)域作出以下趨勢(shì)預(yù)測(cè)——
銀發(fā)消費(fèi)投訴或?qū)⑸仙?/strong>隨著健康養(yǎng)老、智能設(shè)備、旅游康養(yǎng)等領(lǐng)域規(guī)模快速擴(kuò)張，市場(chǎng)亂象同步滋生；企業(yè)為搶占市場(chǎng)推出“養(yǎng)老理財(cái)”“保健品套餐”等高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，老年人易被誤導(dǎo)消費(fèi)；直播電商、社交拼團(tuán)向老年群體滲透，但“低價(jià)誘導(dǎo)”“虛假宣傳”問題突出；APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)、隱蔽條款設(shè)置導(dǎo)致老年人“被動(dòng)消費(fèi)”，事后維權(quán)難。相關(guān)投訴焦點(diǎn)將從傳統(tǒng)線下糾紛轉(zhuǎn)向“數(shù)字+”復(fù)合型風(fēng)險(xiǎn)，倒逼監(jiān)管、企業(yè)和社會(huì)服務(wù)體系的系統(tǒng)性升級(jí)。
虛擬消費(fèi)糾紛待規(guī)范。2025年，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的復(fù)雜化、多樣化，發(fā)生糾紛的領(lǐng)域?qū)挠螒?、社交平臺(tái)擴(kuò)展到虛擬服務(wù)等新興場(chǎng)景。比如，數(shù)字人民幣等新型支付工具的應(yīng)用或?qū)е沦~戶安全糾紛；NFT、虛擬貨幣交易面臨產(chǎn)權(quán)歸屬、虛假宣傳等法律風(fēng)險(xiǎn)；VR/AR設(shè)備收集的用戶行為數(shù)據(jù)若泄露或被濫用，可能引發(fā)隱私權(quán)爭(zhēng)議等。
AI客服不智能與數(shù)據(jù)誤判易引發(fā)糾紛。2025年隨著AI技術(shù)在消費(fèi)領(lǐng)域的推廣應(yīng)用，一些矛盾和風(fēng)險(xiǎn)或?qū)@現(xiàn)：如低智AI客服“已讀亂回”，包括個(gè)性化問題（如跨境退換貨）答非所問，甚至提供錯(cuò)誤解決方案（如用戶咨詢物流異常時(shí)，AI機(jī)械重復(fù)“包裹已發(fā)貨”）；AI驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化決策（如信用評(píng)估）缺乏透明度，消費(fèi)者因無法獲知具體規(guī)則而喪失申訴依據(jù)；AI的誤導(dǎo)性風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)，如虛構(gòu)促銷政策或售后規(guī)則誤導(dǎo)消費(fèi)者下單或錯(cuò)失維權(quán)時(shí)機(jī)等。
跨境消費(fèi)與物流糾紛常態(tài)化。2024年跨境電商實(shí)現(xiàn)爆發(fā)式增長，“人民投訴”相關(guān)問題多為：包裹延遲、丟失或損壞問題頻發(fā)；跨境退換貨流程繁瑣、費(fèi)用高，退貨被強(qiáng)制扣稅；商家稱“跨境商品不予質(zhì)?！?，或利用跨境監(jiān)管漏洞售假等。2025年隨著跨境電商、直播代購滲透率的持續(xù)增長，國際物流波動(dòng)頻繁，相關(guān)消費(fèi)糾紛或?qū)⒃龆啵M(fèi)者需關(guān)注跨境交易中的支付安全與退換貨規(guī)則。（李源、崔元苑）
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