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“跟您再確認(rèn)一下積水的具體位置”“您反映的這個(gè)安全隱患問題我們會繼續(xù)督辦”……臨近中午，走進(jìn)上海市12345市民服務(wù)熱線座席大廳，電話鈴聲此起彼伏。

“所有工作人員都是錯(cuò)峰吃飯，確保24小時(shí)市民來電能接通、有回復(fù)?！贝髲d里，上海市市民服務(wù)熱線管理辦公室黨支部（以下簡稱“市熱線辦黨支部”）黨員于赟不時(shí)在話務(wù)員電腦前駐足，檢查與市民溝通交流情況。

在上海，有一個(gè)人人皆知的號碼——“12345”。2024年，上海12345市民服務(wù)熱線接聽量超過1050萬個(gè)，平均每天2.8萬余個(gè)。然而，市熱線辦黨支部僅有20名黨員，需要指導(dǎo)900多人的話務(wù)員隊(duì)伍，還要聯(lián)系全市各分中心、分平臺、各承辦單位數(shù)萬人的工作力量，“隊(duì)伍小、協(xié)同多、責(zé)任大”是這支隊(duì)伍的鮮明特征。市熱線辦黨支部書記、主任張愛芬說：“我們強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，激發(fā)每名黨員的活力，努力為廣大市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓熱線成為連心線、暖心線?！?/p>

座席大廳旁的一間辦公室里，兩名話務(wù)員正在通過攝像頭，用手語與來電群眾“交談”。這是專門為聽障人士設(shè)計(jì)的，在上海各個(gè)辦事窗口，聽障人士通過微信小程序都可以直接聯(lián)系到12345。另一側(cè)，針對在滬外籍人士，專門設(shè)置了外語客服，可提供多達(dá)18種外語服務(wù)。此外，針對企業(yè)辦事難點(diǎn)，這里還設(shè)有為企服務(wù)專席，52項(xiàng)依申請企業(yè)高頻事項(xiàng)可以通過“線上專業(yè)人工幫辦”辦理。

“服務(wù)優(yōu)化提升，是不斷的傳承積累，是持續(xù)的技術(shù)賦能，也是為民初心的堅(jiān)守與踐行。我們就是要不懈努力，保證每一個(gè)熱線電話都打得通、接得快、轉(zhuǎn)得準(zhǔn)、辦得實(shí)。”市熱線辦黨支部委員、副主任黃鴻烈說。

“每次有重要民生政策發(fā)布時(shí)，我們總能接到上百次市民來電，詢問政策情況與細(xì)節(jié)?；卮鹗忻駚黼姡荒苷f‘不知道’，這就要求我們用最快速度吃透政策、補(bǔ)足知識?！庇谮S說。為此，市熱線辦專門搭建了一個(gè)“知識庫”，既包括各類法律法規(guī)政策規(guī)章，也有涉經(jīng)營主體、涉民生的各類事項(xiàng)的辦事流程與要點(diǎn)。

“還有一些來電，背后是基層難以解決的難題。必要時(shí)，我們就實(shí)地調(diào)研、跟蹤督辦?！睆垚鄯艺f，“支部里，一名黨員就是一面旗幟?！鲃涌缜?、勇挑重?fù)?dān)、擔(dān)當(dāng)作為’是對每一名黨員的要求?！?/p>

不久前，上海某區(qū)一大廈周圍群眾反復(fù)來電，反映大廈外墻脫落，問題遲遲沒有解決。市熱線辦黨員干部趕赴現(xiàn)場了解情況，積極協(xié)調(diào)大廈業(yè)主方和街道承擔(dān)相應(yīng)的安全責(zé)任，最終妥善化解了這一難題。

“我們始終把維護(hù)市民群眾利益作為工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，當(dāng)好市民與職能部門之間的橋梁紐帶，發(fā)現(xiàn)真問題、解決實(shí)問題、治理難問題，更加積極主動服務(wù)人民城市建設(shè)，讓市民享有更多獲得感?！鄙虾Ｊ行旁L辦黨組書記、主任蓋博華說。

《 人民日報(bào) 》（ 2025年02月25日 19 版）