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“企業(yè)群眾辦事效率如何？業(yè)務(wù)辦理流程是否簡單？窗口工作人員服務(wù)態(tài)度咋樣？”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量怎么樣，用戶感受最深。近年來，各地紛紛推行“政務(wù)服務(wù)體驗官”創(chuàng)新模式，嘗試轉(zhuǎn)換角色，從“政府視角”向“企業(yè)視角”“群眾視角”轉(zhuǎn)變，通過“體驗官”們的真聽、真看、真感受，助力政務(wù)服務(wù)提質(zhì)效。

今年以來，圍繞經(jīng)營主體和辦事群眾普遍關(guān)注的“辦事難、辦事慢、辦事繁”問題，四川省雅安市全面推行“一件事體驗官”服務(wù)，組織了一批“一件事體驗官”，實地感受雅安市政務(wù)服務(wù)的速度與溫度。

“一把手”“審批人”“申請人”：三個視角體驗辦事流程

辦理條件“明不明”、流程“順不順”、環(huán)節(jié)“繁不繁”，辦事群眾最有發(fā)言權(quán)。為了推動“一件事體驗官”真正發(fā)揮作用，雅安市建立了協(xié)調(diào)、閉環(huán)、評價三項機制，確?！绑w驗官”的意見建議能夠及時得到回應(yīng)，讓“一件事”服務(wù)更契合企業(yè)群眾辦事需求。

從“等問題找上門”到“自己找問題”，“政務(wù)服務(wù)體驗官”是如何做到深入體驗的？雅安市從“一把手”“審批人”“申請人”三個視角出發(fā)，與12345熱線、營商環(huán)境監(jiān)督員共同組建了五個領(lǐng)域共84人的“一件事體驗官”隊伍，多視角、多身份體驗窗口辦事流程，感受群眾辦事的難易程度，查驗辦事流程的順暢性。

“親歷式”“幫辦式”“分布式”：三種方式感受高效政務(wù)服務(wù)

“作為雅安市的一名營商環(huán)境監(jiān)督員，我是第一次參加政務(wù)服務(wù)方面的體驗活動，以前需要往返各個辦事窗口的多個事項，現(xiàn)在已經(jīng)被整合成了‘一件事’，感覺效率提升了很多。”雅安市營商環(huán)境監(jiān)督員林楓高興地說道。他還表示，自己在辦事體驗中遇到的問題、提出的建議也被相關(guān)部門采納。

“一件事體驗官”體驗企業(yè)注銷登記“一件事”服務(wù)。圖片來源：雅安市政務(wù)服務(wù)管理局

從群眾找窗口到窗口找群眾，企業(yè)群眾的辦事需求在哪里，窗口的服務(wù)就跟到哪里。為了全方位檢驗“高效辦成一件事”的落地情況，雅安市通過“親歷式”“幫辦式”“分布式”體驗讓“一件事體驗官”們對服務(wù)的全流程有直觀感受，對政務(wù)服務(wù)質(zhì)效進行“全面體檢”。

“親歷式”體驗方便“體驗官”根據(jù)自身實際情況，隨時隨地通過網(wǎng)上辦事平臺或線下政務(wù)大廳，全流程試辦“一件事”；“幫辦式”體驗結(jié)合幫辦代辦服務(wù)，讓“體驗官”可以遠程協(xié)助在外企業(yè)群眾以及特殊群體代辦“一件事”；“分布式”體驗則是不定期安排體驗官以辦事群眾的身份辦理業(yè)務(wù)，檢驗辦事流程的同時可以及時進行“好差評”評價。

截至目前，雅安市寶興縣首批15名“一件事體驗官”沉浸式開展辦事服務(wù)體驗百余次，累計反饋各類意見建議50余條，推動實現(xiàn)“殘疾人服務(wù)一件事”材料更精簡、成本更節(jié)約，20余個難點堵點問題得到優(yōu)化解決。