原標題:用手“說話”,暖心服務(wù)特殊群體
用手“說話”,暖心服務(wù)特殊群體
——看12345熱線如何為聽障人士解難題③
9月29日,河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場,通話聲此起彼伏,第二排中間的座席區(qū)卻格外安靜。
這里是手語服務(wù)專席,通過視頻服務(wù)聽障人群。鈴聲響起,話務(wù)員楊歡晶接聽,屏幕中出現(xiàn)來電人的身影。
食指指向?qū)Ψ?,又握拳向上伸出拇指,比?2345,雙手掌心向外拍動,楊歡晶熟練地用手語“說”著開場白:“您好,我是河北12345手語話務(wù)員,有什么可以幫您?”
“我也沒想到會來到這里,成為一名手語話務(wù)員。”接線間歇,楊歡晶與記者聊起走進12345熱線的故事。
25歲的楊歡晶畢業(yè)于石家莊幼兒師范高等??茖W(xué)校,走出校園,她順利成為一名幼師。唱跳彈畫、做手工、講故事,陽光活潑、多才多藝的楊老師是幼兒園里最受歡迎的“孩子王”。
不過,孩子們不知道的是,楊歡晶還是一名手語志愿者。
“我的父母都是聽障人士,四五歲的時候,我就學(xué)會手語了?!睏顨g晶說,她常常參與殘聯(lián)、聾人協(xié)會組織的活動,多次在省市級殘疾人運動會、公益活動中提供手語翻譯服務(wù)。
今年4月,省聾人協(xié)會秘書長薛陽打來電話:“12345熱線要開通手語服務(wù),正缺手語話務(wù)員,你想去試試嗎?”
楊歡晶非常理解聽障群體在人際交往、日常生活中面臨的困難。從小,手語就是她的第二語言,父母趕集、就醫(yī)、出門辦事,她都跟在身旁,做他們與外界溝通的“橋梁”。
不是所有聽障人士身邊都有這樣的“橋梁”。“12345熱線手語服務(wù)可以幫到更多人,對我來說,這份工作更有意義。”在父母的鼓勵支持下,楊歡晶欣然決定“轉(zhuǎn)行”。
“這次招聘手語話務(wù)員,除了看求職者的手語熟練程度,我們還特別關(guān)注他是否熟悉聽障群體,了解他們的思維、溝通習(xí)慣。只有充分理解這個群體,才能耐心、細致、精準地提供幫助。”省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局熱線管理處處長岳建華介紹,今年5月初,兩名話務(wù)員就位,開始接受為期1個月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
學(xué)服務(wù)規(guī)范、工單填寫、系統(tǒng)使用,了解住建、衛(wèi)生、市場監(jiān)管等各領(lǐng)域知識……楊歡晶白天聽課,晚上復(fù)習(xí),反復(fù)琢磨怎樣把各類政策知識,用手語通俗易懂地表達出來。
“剛開始的半個月,學(xué)起來非常難?!睏顨g晶告訴記者,壓力大的時候,她晚上躲在房間掉眼淚,打起了退堂鼓,可躺在床上,眼前反復(fù)出現(xiàn)兩個畫面。
11歲那年暑假,父親想學(xué)做糕點補貼家用,她陪著父親從元氏老家前往石家莊市區(qū)的培訓(xùn)機構(gòu),順利報上名;不久前,母親住院與醫(yī)生交流困難,她和妹妹輪流陪護,守在母親身邊當翻譯……
“一定還有很多人需要這項服務(wù)。”楊歡晶堅持下來,最終順利通過了考核。
為了與來電人更高效地溝通,楊歡晶把手語詞典放在桌上,隨時學(xué)習(xí)補充手語詞匯,她又備好一個手寫板,必要時寫下關(guān)鍵詞,輔助求助人理解。
“話務(wù)員手語水平高,理解能力強,準確翻譯梳理我的問題,及時轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門,幫我解決了消費糾紛,非常感謝!”9月4日,聽障人士張女士在微信小程序后臺留完言,又專門撥通熱線,打出一連串手語,向楊歡晶表達感謝。
手語服務(wù)專區(qū)上線3個多月來,有聽障人士問助殘政策,楊歡晶與同事用手語答疑解惑;有人想找工作,她們登記信息,轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門;有患者在醫(yī)院就診,她們在線“陪診”,幫忙翻譯……手語話務(wù)員成為屏幕里一位位聽障人士的解困好幫手。
用手“說話”,用心服務(wù),楊歡晶體會到一種成就感:“希望我們這條打得通、問不倒、辦得好的熱線,能幫到更多聽障人士,讓他們感受到溫暖?!?/p>
“為了幫助話務(wù)員即時、精準地為聽障人群提供解答服務(wù),12345熱線‘知識庫’還在持續(xù)更新、充實惠殘相關(guān)政策?!笔?shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局副局長李勇說,他們將與省殘聯(lián)、省聾人協(xié)會合作,做好手語話務(wù)員人才儲備,方便越來越多聽障人士使用12345熱線手語服務(wù)。
截至9月29日,全省12345熱線手語服務(wù)專席已接訴232件次,話務(wù)員服務(wù)滿意度達99%以上。(記者孫青、米彥澤)
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