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深化接訴即辦改革 提升智能化水平 當(dāng)好城市“探針”

民生大數(shù)據(jù)助力超大城市智慧治理

黨的二十屆三中全會(huì)提出，推動(dòng)形成超大特大城市智慧高效治理新體系，建立都市圈同城化發(fā)展體制機(jī)制。這為北京市進(jìn)一步深化接訴即辦改革，推進(jìn)首都超大城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化指明了方向。近日，記者從市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局了解到，2019年1月至今年6月，本市12345熱線共受理群眾和企業(yè)反映訴求1.41億件。面對(duì)海量民生大數(shù)據(jù)的富礦，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局在民生大數(shù)據(jù)深度挖掘，賦能城市現(xiàn)代化治理上主動(dòng)作為，推動(dòng)市民服務(wù)熱線從“窗口”向“窗口+智庫(kù)”轉(zhuǎn)型。通過(guò)對(duì)人工智能大模型等新技術(shù)應(yīng)用的探索，輔助各級(jí)各部門靶向治理、精準(zhǔn)施策。同時(shí)，發(fā)揮熱線“探針”作用，提升城市風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)感知預(yù)警能力。

智能化輔助工具加持熱線受理效率再提升

8月2日，北京市市民熱線服務(wù)中心12345熱線受理大廳一片繁忙。受理現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)白靜坐在工位上，兩臺(tái)電腦同時(shí)打開，通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫小助手，市民與她的通話被直接轉(zhuǎn)寫為文字。白靜對(duì)照工單填寫需求，從轉(zhuǎn)寫文字中直接提取有效信息，進(jìn)行復(fù)制粘貼。市民說(shuō)不清的地址，在智能地圖的檢索下也可以被迅速定位。有了智能化輔助工具的加持，從接聽到整理完工單提交，白靜平均需要6分鐘，最快只要1分鐘……“現(xiàn)在熱線受理的智能化，為新入職的話務(wù)員提供了便利，上手快、精準(zhǔn)度更高?！痹跓峋€中心服務(wù)了四年的白靜十分感慨。

除了人工的電話受理，近年來(lái)，本市的接訴即辦還向互聯(lián)網(wǎng)延伸，打造了“從耳畔到指尖”的工作新模式。截至目前，已開通網(wǎng)上12345受理辦理及反饋渠道。市民可以通過(guò)新浪微博、微信、首都之窗網(wǎng)站、北京通App人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板等在內(nèi)的20+N個(gè)渠道，反映訴求。

在網(wǎng)絡(luò)端，熱線中心通過(guò)設(shè)置相關(guān)訴求的點(diǎn)位派、定向派、分類派、推薦派等智能自動(dòng)派單模式，進(jìn)一步縮短了訴求交辦的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了訴求轉(zhuǎn)辦更快捷。微信平臺(tái)針對(duì)不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)、場(chǎng)景以及熱點(diǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整設(shè)置了各類市民反映專區(qū)?！胺姥磳^(qū)”“供暖”“降雪、寒潮天氣”等專區(qū)的設(shè)立，大幅提高了市民訴求“提出”速度，讓微信平臺(tái)更好用。

記者從北京市市民熱線服務(wù)中心了解到，近年來(lái)，本市12345熱線在受理環(huán)節(jié)不斷提升智能化水平，從智能派單、智能分類、智能摘要和智能提示入手，大幅提升了熱線話務(wù)員的受理效率及數(shù)據(jù)標(biāo)注精度，為輔助數(shù)據(jù)分析打下基礎(chǔ)。

用好數(shù)據(jù)源頭活水提升科學(xué)決策水平

“2019年1月至2024年6月，12345熱線共受理群眾和企業(yè)反映1.41億件，2024年上半年受理量1120余萬(wàn)件?！北本┦惺忻駸峋€服務(wù)中心黨委副書記、副主任馮穎義用這樣一組數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明本市五年來(lái)積累下的海量民生大數(shù)據(jù)。

為市民解決問(wèn)題做好“窗口”的同時(shí)，怎樣用好這座數(shù)據(jù)富礦，賦能城市治理？馮穎義介紹，熱線中心在人工智能大模型、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用上正在不斷探索助力城市治理的新路徑。本市將著力推動(dòng)市民服務(wù)熱線從“窗口”向“窗口+智庫(kù)”轉(zhuǎn)型。

北青報(bào)記者注意到，近年來(lái)，熱線中心將群眾訴求記錄、企業(yè)法人數(shù)據(jù)、社區(qū)（村）點(diǎn)位信息等匯集入庫(kù)，構(gòu)建起了接訴即辦的數(shù)據(jù)底座。建立了以訴求量分析、類別分析、地域分析、城市問(wèn)題臺(tái)賬為主要內(nèi)容的大數(shù)據(jù)分析決策平臺(tái)。通過(guò)多個(gè)應(yīng)用分析場(chǎng)景的搭建，使高頻事項(xiàng)、高發(fā)區(qū)域，一目了然。

“我們的‘每月一題’就是基于上一年度接訴即辦民生大數(shù)據(jù)產(chǎn)生的，其聚焦群眾訴求集中的高頻共性難點(diǎn)問(wèn)題，從中選取需要市級(jí)層面出臺(tái)改革創(chuàng)新舉措的若干問(wèn)題開展專項(xiàng)治理?！瘪T穎義說(shuō)。據(jù)了解，截至6月底，今年上半年，“每月一題”中電動(dòng)自行車充電設(shè)施建設(shè)等13個(gè)問(wèn)題治理已完成了194項(xiàng)工作任務(wù)，出臺(tái)了《餐飲選址引導(dǎo)技術(shù)指南》等58項(xiàng)政策，治理成效明顯。

用數(shù)據(jù)分析助力科學(xué)決策，也是用好數(shù)據(jù)的著力點(diǎn)?！懊鎸?duì)暑期北京火爆的研學(xué)游、旅游景區(qū)取消預(yù)約后公園面臨的承載力，我們第一時(shí)間對(duì)熱線數(shù)據(jù)傳遞出的市民呼聲和建議進(jìn)行細(xì)化分析，和市文旅部門共通共享，通過(guò)大數(shù)據(jù)輔助他們作出更精細(xì)化的管理決策?！?/p>

馮穎義表示，熱線中心正在通過(guò)定制類、分析類、應(yīng)急類數(shù)據(jù)的分析，參與北京城市治理。比如：定制類數(shù)據(jù)聚焦提供高質(zhì)量決策參考；分析類數(shù)據(jù)聚焦服務(wù)城市運(yùn)行監(jiān)測(cè)，提前發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)解決問(wèn)題；應(yīng)急類數(shù)據(jù)聚焦助力突發(fā)事件的處置，將動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的苗頭性、風(fēng)險(xiǎn)性訴求，及時(shí)提供給相關(guān)部門進(jìn)行預(yù)警處置。

另外，12345熱線除了為百姓解決訴求，在城市治理中還起到重要的城市“探針”作用。“我們可以更多地用數(shù)據(jù)、用大模型發(fā)現(xiàn)來(lái)自社會(huì)高頻反映群體的首發(fā)訴求，特別是突發(fā)訴求，熱線通過(guò)市民第一現(xiàn)場(chǎng)渠道，可以幫助政府提高處置問(wèn)題的反應(yīng)能力和速度?！瘪T穎義介紹說(shuō)。12345熱線的“探針”作用，可以提升一座城市風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)感知預(yù)警能力，從而提高解決問(wèn)題的靶向性和有效性，形成基于市民訴求發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的完整鏈條。

深化接訴即辦改革創(chuàng)新多元參與方式

引導(dǎo)多元力量參與到主動(dòng)治理之中，凝聚各方力量形成共建共治共享格局，也是目前市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局深化接訴即辦改革的一個(gè)有力抓手。

12345熱線話務(wù)員白靜剛剛接到一名消費(fèi)者有關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易的投訴，因電商平臺(tái)客服未接通，消費(fèi)者只能向12345熱線尋求幫助，白靜經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單記錄并向消費(fèi)者征求意見后，通過(guò)“熱轉(zhuǎn)”功能，直接將電話轉(zhuǎn)接給了電商平臺(tái)的人工客服，為消費(fèi)者接上了頭。2023年5月，12345受理系統(tǒng)“熱轉(zhuǎn)”功能正式上線，目前可與京東、美團(tuán)、抖音、小米公司、去哪兒網(wǎng)五家企業(yè)實(shí)現(xiàn)“熱轉(zhuǎn)”?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)部分電商平臺(tái)‘熱轉(zhuǎn)’功能開通后，由12345熱線轉(zhuǎn)接過(guò)去的投訴和解率明顯提高，我們也希望有更多的社會(huì)力量參與到主動(dòng)治理之中?！瘪T穎義說(shuō)。

據(jù)了解，在接訴即辦的多元參與中，本市也做了多項(xiàng)探索。鼓勵(lì)市民群眾協(xié)商共治，招募4萬(wàn)余名熱心居（村）民擔(dān)任“小巷管家”，將問(wèn)題發(fā)現(xiàn)在社區(qū)（村）、化解在萌芽；引導(dǎo)市場(chǎng)主體主動(dòng)參與，圍繞群眾在市場(chǎng)管理和消費(fèi)領(lǐng)域的突出問(wèn)題，與重點(diǎn)平臺(tái)企業(yè)建立消費(fèi)爭(zhēng)議快速和解綠色通道，推動(dòng)企業(yè)自律。

本市還推動(dòng)接訴即辦與公檢法司協(xié)同聯(lián)動(dòng)。目前已建立了12345熱線與110熱線定期溝通、雙向?qū)?、駐場(chǎng)聯(lián)勤和信息共享機(jī)制。如：當(dāng)110熱線接到群眾政策信息咨詢、日常生活求助、事務(wù)效能投訴等非緊急警務(wù)反映時(shí)，以“電話轉(zhuǎn)接”“三方通話”方式轉(zhuǎn)接到12345熱線，通過(guò)接訴即辦機(jī)制及時(shí)交辦、解決市民反映的各類非緊急訴求，使處置更加專業(yè)規(guī)范。110熱線每天還會(huì)安排兩名經(jīng)驗(yàn)豐富的民警在12345熱線值守，對(duì)涉及公安管轄問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，對(duì)不穩(wěn)定因素線索優(yōu)化流程，最大化縮短響應(yīng)時(shí)間。

亮點(diǎn)

建立“每月一題”機(jī)制 主動(dòng)治理高頻共性難題

2021年起，本市針對(duì)民生痛點(diǎn)，建立起“每月一題”機(jī)制。四年來(lái)，“每月一題”堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，選取群眾訴求集中的高頻共性難題，從“小切口”入手推進(jìn)改革創(chuàng)新。以點(diǎn)帶面、分類施策、標(biāo)本兼治，推動(dòng)接訴即辦向主動(dòng)治理、未訴先辦深化；推動(dòng)接訴即辦從“有一辦一、舉一反三”向主動(dòng)治理、未訴先辦轉(zhuǎn)化，不斷深化接訴即辦改革，提高基層治理效能，走出了一條以群眾訴求驅(qū)動(dòng)超大城市基層治理的有效路徑。

今年4月，為深化“主動(dòng)治理、未訴先辦”，日壇公園推出“園長(zhǎng)信箱”二維碼工作機(jī)制，市民掃描設(shè)置在園區(qū)內(nèi)非常醒目的二維碼，就可直接反映日壇公園及其所負(fù)責(zé)的百子灣園、青鳥園、五瑞園共四家公園的問(wèn)題。因減少了中間的接轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，問(wèn)題解決速度比撥打12345熱線更快。

日壇公園主任于亞軍告訴北青報(bào)記者，“園長(zhǎng)信箱”針對(duì)市民提出的問(wèn)題有專人進(jìn)行回復(fù)，以確保游客提出的意見和建議件件有回應(yīng)。比如：公園常會(huì)遇到市民通過(guò)“園長(zhǎng)信箱”反映公園內(nèi)，有人跳舞使用音響產(chǎn)生噪音的問(wèn)題。信箱后臺(tái)收到后，會(huì)第一時(shí)間發(fā)送到所有管理人員的手機(jī)上，涉及負(fù)責(zé)的保安隊(duì)長(zhǎng)，要立即去現(xiàn)場(chǎng)勸阻處理。這種處理流程避免了游客通過(guò)12345熱線反映問(wèn)題，再逐級(jí)分派，進(jìn)行解決的滯后性?！巴ㄟ^(guò)‘園長(zhǎng)信箱’我們已先后解決了老舊廁所升級(jí)改造，為鍛煉市民設(shè)置小件物品儲(chǔ)物箱、衛(wèi)生間增設(shè)手機(jī)置物架等多個(gè)問(wèn)題?！?/p>

“園長(zhǎng)信箱”的推出讓市民看到了園區(qū)管理人員的用心，投訴量降了下來(lái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，百子灣公園4月“接訴即辦”工單達(dá)到9件，在4月中旬“園長(zhǎng)信箱”二維碼啟用后，5月份“接訴即辦”就降為了0件?！皥@長(zhǎng)信箱”根據(jù)市民的意見和建議，在綠化養(yǎng)護(hù)和基礎(chǔ)設(shè)施方面對(duì)百子灣園加大了投資力度，提高了養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)增設(shè)3名保安進(jìn)行游園管理，讓市民切身感受到百子灣園一天天的變化。

據(jù)了解，市園林綠化局通過(guò)深入挖掘“每月一題”工作中的典型經(jīng)驗(yàn)和做法，已在全市推廣了日壇公園“園長(zhǎng)信箱”這一工作方法。目前，已有30個(gè)公園布設(shè)了“園長(zhǎng)信箱”。（王薇）