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“幾天幾夜吃不下睡不好，現(xiàn)在終于能睡個(gè)踏實(shí)覺啦！”幾天前，浙江省杭州市某汽車服務(wù)公司法人代表李懷清致電杭州12345，語氣里滿是謝意，“特別感謝杭州12345幫我們解決了這么大的難題，讓我們可以在杭州踏踏實(shí)實(shí)做生意了！”

原來，江蘇人李懷清5年前在杭州淳安縣千島湖鎮(zhèn)開了一家汽車維修廠，生意不錯(cuò)，今年又盤下了300平方米的店面開分店，“租金加裝修前前后后花了一百來萬元?！?/P>

在取得營業(yè)執(zhí)照后，李懷清前往淳安縣行政服務(wù)中心咨詢辦理維修備案，卻因選址不符合相關(guān)文件要求，一時(shí)無法辦理?！巴顿Y了這么多錢，那時(shí)候真是焦慮得不行。”李懷清說。

3月9日，李懷清致電杭州12345熱線求助。接到電話后，12345牽頭召集當(dāng)?shù)亟煌ā⒁?guī)劃、綜合執(zhí)法等部門召開協(xié)調(diào)會(huì)，實(shí)地考察研究無法備案的法律依據(jù)，并在咨詢法律顧問意見后會(huì)商認(rèn)定：相關(guān)的內(nèi)部資料并不能作為汽車維修企業(yè)備案的前提條件。一個(gè)星期后，李懷清收到了可以辦理維修備案的通知，4月初，李懷清的新門店正式營業(yè)。

和李懷清的感受一樣，“立刻跟進(jìn)、及時(shí)回復(fù)、高效處理”是很多市民對(duì)杭州12345的印象。2023年，杭州12345共收到市民來電表揚(yáng)745次。

早在1999年6月15日，杭州市就開通12345市長公開電話，并以便捷、高效的特點(diǎn)成為杭州政務(wù)服務(wù)“金名片”。為了讓熱線服務(wù)更加規(guī)范化、法治化，更有效地解決市民的急難愁盼問題，杭州公布施行《杭州市市長公開電話行政投訴辦法》。2016年底開始，杭州市將食品藥品投訴熱線96311、交通投訴舉報(bào)熱線12328、人力社保政策咨詢熱線12333等全市55條非緊急類政務(wù)熱線一起整合進(jìn)了12345，并在2021年進(jìn)一步整合，現(xiàn)在全市75條非緊急類政務(wù)熱線均已歸并至12345。一個(gè)號(hào)碼接聽、一個(gè)平臺(tái)受理，為民辦事更快一步、更進(jìn)一步、更深一步。

杭州12345還持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化改革和智能化應(yīng)用。深化數(shù)字賦能，抓實(shí)分析研判，現(xiàn)已開發(fā)智能質(zhì)檢、智能工單、智能知識(shí)庫、智能分析等應(yīng)用，利用智能分析實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)高效匯總，及時(shí)反饋社會(huì)關(guān)切問題，形成有特色的熱線服務(wù)模式。同時(shí)，利用智能知識(shí)庫對(duì)內(nèi)打造一站式功能門戶，為話務(wù)人員提供查詢、收藏、糾錯(cuò)、索要等功能，以便更好為市民群眾服務(wù)。

25年來，杭州12345緊緊圍繞“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”的要求，盡力做到熱線“打得進(jìn)、答得準(zhǔn)、辦得好”，不斷提高人民群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的獲得感和滿意度。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2024年06月25日 13 版）