《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）印發(fā)以來，各地高度重視，加快落實，推動文件部署的重點任務在基層落地見效，加快實現(xiàn)第一批13個重點事項線下“只進一門”、線上“一網通辦”，注重發(fā)揮市縣區(qū)級政務大廳直接面向和服務企業(yè)群眾的作用，推動線上線下高效辦事。
從各地的實施路徑來看，“高效辦成一件事”重點事項落地包括頂層設計、省級統(tǒng)籌和市縣區(qū)落地三個關鍵環(huán)節(jié)。頂層設計已在《指導意見》中明確作出部署；省級統(tǒng)籌方面，各地加快制定省級實施方案，推動流程優(yōu)化、部門協(xié)同、系統(tǒng)貫通，部分省份圍繞13個重點事項開展了集中攻關和創(chuàng)新示范；市縣區(qū)級落地在三個環(huán)節(jié)中處于“神經末梢”，卻是“高效辦成一件事”重點事項落地的承載之地和成效顯現(xiàn)之處。
因此，各地可參考借鑒五步工作法，推動市縣區(qū)政務服務機構依托政務大廳在實際工作實踐中，與頂層設計保持高度一致，與省級統(tǒng)籌保持應用銜接，貼近企業(yè)群眾，聚焦基層需求，創(chuàng)新開展工作，切實打通服務企業(yè)和群眾的“最后一公里”，提升企業(yè)群眾對“高效辦成一件事”的獲得感和滿意度。
一是因地制宜制定各重點事項的實施細則和辦事指南
推動“高效辦成一件事”在市縣區(qū)級落地，應遵循“辦成”和“高效”兩個關鍵目標，讓重點事項在基層政務大廳能辦、易辦。
圍繞市縣區(qū)落地，首先要根據各地的實際業(yè)務辦理情況對每一個重點事項的省級統(tǒng)籌方案進行充分分析和調研，從事項選取的完備度、情形拆分的準確度、系統(tǒng)連接的貫通度、一表配置的精簡度、流程優(yōu)化的合理度、窗口操作的流暢度等方面對統(tǒng)籌方案進行拆解和細化，在此基礎上編制市縣區(qū)重點事項的優(yōu)化提升方案和實施細則。
在事項方面，通過分析單個事項的實施層級來判斷是否需要進駐大廳，以及“一口受理”的“口”設置在哪個層級的大廳，并細化受理后的材料分發(fā)流程和審批后的證照送達服務。
在系統(tǒng)方面，依據省級統(tǒng)籌方案，需要市級層面研究制定市級系統(tǒng)的貫通技術標準，保障系統(tǒng)對接的即時效率和數(shù)據質量。比如，各地水電氣網公用報裝可能存在使用不同層級報裝系統(tǒng)的情況，供電報裝一般使用省級報裝系統(tǒng)，供水和燃氣等一般使用市級報裝系統(tǒng)。此外，一個城市還可能有多家報裝企業(yè)，需要因地制宜進行高效對接。
在流程方面，需重點解決“一口受理”和“接續(xù)受理”情形下的各類導入程序。群眾希望在線下大廳一次提交“一件事”的全部材料，一次辦完“一件事”的所有單個事項。但實際情況往往是，群眾需要先辦理一個單事項，然后由大廳的工作人員介紹“一件事”集成辦或者接續(xù)辦理的流程，再將后續(xù)業(yè)務導入到“一件事”的辦理流程中，“接續(xù)受理”的情形占較大比例。
同時，實施細則還需注重“一件事”辦理中涉及跨層級大廳窗口的操作銜接，大廳跨層級業(yè)務常以縣市區(qū)與街道跨層級為主，通過做好事項受理的委托授權，以及大廳之間的材料流轉和跨大廳窗口之間的信息實時互通，讓實施細則更具可操作性。
二是統(tǒng)籌構建“高效辦成一件事”基層落地服務體系
從辦件的數(shù)量維度分析，省級、市級、區(qū)級、街道和社區(qū)五個層級的辦件量呈現(xiàn)“橄欖型”結構，其中，省級和社區(qū)辦件量最少，區(qū)縣級的辦件量最大。因此，以辦件量為參照，區(qū)縣級是落實“高效辦成一件事”的主要陣地。
以往業(yè)務辦理中，單事項因為在基層受理、在高層級審批體現(xiàn)出跨層級特性，但“高效辦成一件事”的跨層級與單事項的跨層級有顯著區(qū)別，且各地的單事項受理和審批層級差異較大。比如新生兒出生“一件事”中，出生醫(yī)學證明在醫(yī)院辦理，戶籍在街道辦理，社保在縣（市）區(qū)大廳辦理。
除了跨層級，“高效辦成一件事”有顯著的跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務、跨地域的“五跨”特征，“五跨”是影響“一件事”高效聯(lián)動辦成的關鍵。
對于線上“一網通辦”，解決“五跨”的關鍵在于系統(tǒng)貫通和數(shù)據共享；對于線下“只進一門”，解決“五跨”的關鍵在于一門進駐、多廳聯(lián)動、事項授權和窗口設計；對于訴求“一線應答”，解決“五跨”的關鍵在于知識庫的建設和新型技術的支撐。
從服務體系角度來看，“一網、一門、一線”構成了“高效辦成一件事”在基層落地相互配合、互為補充的一體協(xié)同體系，要形成市、縣、區(qū)三級的縱向一體化，政務大廳、各業(yè)務分廳、郵政、銀行、醫(yī)院、商務中心、企業(yè)園區(qū)等跨類型的橫向一體化。而這個服務聯(lián)合體的核心就是縣市政務大廳，構建以縣（市）區(qū)政務大廳為核心的“1+N”新型政務服務綜合體模式，是推動在基層落地“高效辦成一件事”的重要服務載體保障。
三是圍繞重點事項合理設置“一口受理”窗口
《指導意見》部署的第一批13個重點事項中，事項涉及不同層級、多個部門，應充分考慮進駐大廳層級和進駐大廳分區(qū)的不同維度，結合基層實際情況設置“一件事”服務窗口。
此外，要明確分區(qū)建設的運行標準，按照“一次告知、一表申請、一套材料、一口受理、一網通辦、一端口出件”的要求，規(guī)范每個集成事項的全環(huán)節(jié)流程。一次告知運行標準，注重事項集成、材料簡化、情形適配和流程順暢，并擴展一次性告知的各種形態(tài)。可以運用創(chuàng)新工具進行一次告知，便于企業(yè)群眾了解“一件事”的辦理流程、所需材料等，比如不少地方創(chuàng)新使用的“數(shù)字政務門牌”，為企業(yè)群眾提供更加精準詳細的智能導引服務，一次性告知相關服務信息。
一端口出件的運行標準，從內容上分類，可以是證照的統(tǒng)一集成，如“一業(yè)一證”中的綜合許可證，從方式上分類，可以是一體出件或分類出件，靈活處理出件方式和出件內容。
還需注意的是，窗口工作人員的培訓也應納入窗口建設規(guī)范中來，牽頭部門應組織各級綜合窗口和業(yè)務審批人員開展培訓，保障線上一網、線下一窗、自助機、移動端等多渠道端口多級覆蓋，提供同標準服務，確保材料、時限、服務標準統(tǒng)一，線上線下同標準辦理。
四是結合各重點事項的辦理場景加強服務宣傳和引導
從現(xiàn)實情況來看，大多數(shù)群眾在事項辦理前對“一件事”的了解并不多，如何開展精準宣傳和服務引流，推動事項靈活辦理，是市縣區(qū)依托政務大廳提升“一件事”實際辦件服務質量的關鍵。
首先要精準宣傳。通過分析群眾辦理“一件事”的應用場景，針對性設計宣傳介紹方式和內容，精準定位辦事人群，讓服務宣傳更具針對性，從而提升辦件轉化率。以新生兒出生“一件事”為例，宣傳介紹場所可以是醫(yī)院的婦科門診、產科病房，也可以是街道派出所的戶籍大廳、政務大廳的咨詢和辦理窗口等。
其次要適時進行服務引流。群眾的每一個單事項辦理環(huán)節(jié)都可作為導入“一件事”辦理的切口，而非將“一件事”入口固定在某一個事項或某一個場景中。例如在新生兒出生“一件事”辦理中，出生醫(yī)學證明、預防接種證和戶口登記這些事項是群眾辦理的剛需，群眾在不同場景下的辦理方式是不同的，對于本地出生的新生兒，“一件事”的導入口可能在醫(yī)院的出生醫(yī)學證明環(huán)節(jié)，對于非本地出生的新生兒，導入口可能在戶口登記環(huán)節(jié)。
此外要支持靈活辦理。辦事方式要圍繞企業(yè)群眾的使用場景靈活設計，方便群眾結合不同辦事情形選取集成辦“一件事”的個別事項或全部事項進行辦理。一是要處理好本地辦理和異地辦理的不同需求，如非本地出生的新生兒有跨域辦理的需要，政務大廳的咨詢和幫代辦團隊要有效引導群眾進行全程網辦或幫辦代辦，協(xié)助處理好跨域通辦業(yè)務。二是要在政務大廳推行容缺辦和免跑腿辦，如有群眾到大廳辦理餐飲店營業(yè)執(zhí)照時，如果攜帶的材料不齊全，業(yè)務辦理適時啟動材料容缺和代辦，就能讓群眾無障礙進入“一件事”辦理流程，提升群眾的辦事體驗。三是要主動推行免申即享服務，如信用修復“一件事”，政務服務機構可以通過數(shù)據歸集有信用瑕疵的企業(yè)名單，主動向有修復需求的企業(yè)提供推送服務和靠前服務，做好全程輔導。
五是強化大數(shù)據歸集和分析能力提升大廳運營智能化水平
“辦件量”是檢驗“高效辦成一件事”重點事項落地的關鍵指標。比如開辦餐飲店“一件事”中，“相對辦件量”就是開辦餐飲店“一件事”的辦件量與餐飲店開辦營業(yè)執(zhí)照的數(shù)量對比，這個比值越接近于“1”，說明開辦餐飲店“一件事”的聯(lián)辦效率越高。但是，“相對辦件量”不是一個可以一蹴而就的數(shù)據，需要長期迭代、持續(xù)優(yōu)化運營，數(shù)據歸集和建模分析是優(yōu)化運營的關鍵。
線下大廳主要歸集潛在用戶量、咨詢量、單事項辦件量和聯(lián)辦量等數(shù)據。潛在用戶量可以厘清各重點事項服務人群的底數(shù)，比如企業(yè)上市合法合規(guī)信息核查“一件事”中的用戶總量不是指上市企業(yè)的數(shù)量，而是指基本符合各類二級市場上市標準的企業(yè)總和，通過摸清這些數(shù)量的底數(shù)做好靠前服務和主動服務。單事項辦件量是搜集關鍵單事項的辦理量，比如開辦餐飲店“一件事”中，通過收集營業(yè)范圍為餐飲店的營業(yè)執(zhí)照辦理量，從而確定“一件事”的辦理上限。聯(lián)辦量是指兩聯(lián)辦、三聯(lián)辦、四聯(lián)辦等聯(lián)辦的“一件事”辦理數(shù)據，通過分析聯(lián)辦數(shù)據從而優(yōu)化流程和導入策略。
此外，還需要收集材料的一次性備齊率、材料分發(fā)率、物料流轉、辦理時限、退件率、一次性辦理率等過程數(shù)據，從而優(yōu)化宣傳策略、容缺范圍、流程再造、系統(tǒng)修正等與提升“相對辦件量”相關的環(huán)節(jié)?；谙嚓P數(shù)據分析，支撐政務大廳更好地設置資源配備，優(yōu)化服務流程，逐步實現(xiàn)政務大廳智能化運營。
“高效辦成一件事”于供給側而言，是通過部門協(xié)同、系統(tǒng)貫通和流程再造提升行政效能，形成“三融五跨”的一體化管理機制，提升政府服務效率；于需求側而言，是通過辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，提升群眾的滿意度和獲得感。
市縣區(qū)落地“高效辦成一件事”是三個環(huán)節(jié)中最靠近企業(yè)群眾的“一公里”，也是最了解企業(yè)群眾訴求的“神經末梢”。要在堅持省級統(tǒng)籌下，圍繞企業(yè)群眾實際辦事需求，貼近實際辦理場景、不斷優(yōu)化流程、提升窗口服務能力，更好支撐“高效辦成一件事”落地見效。
（作者系全國行政管理和服務標準化技術委員會政務服務分技術委員會委員、一窗研究院院長 胡紹武）
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