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近日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），從加強渠道建設(shè)、深化模式創(chuàng)新、強化數(shù)字賦能、推動擴面增效、夯實工作基礎(chǔ)5個方面，提出16條具體舉措，著力解決企業(yè)和群眾在辦事過程中遇到的業(yè)務(wù)不協(xié)同、系統(tǒng)不互通、標準不統(tǒng)一、服務(wù)不便捷等問題，深入推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

一、《指導意見》彰顯了以人民為中心的發(fā)展思想。政務(wù)服務(wù)好辦不好辦、行政效能高效不高效，人民群眾最有發(fā)言權(quán)。圍繞解決企業(yè)和群眾急難愁盼問題，《指導意見》明確提出，要建立健全“接訴即辦”機制，更好發(fā)揮熱線直接面對企業(yè)和群眾的窗口作用，及時了解問題建議，推動解決服務(wù)問題；要從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，為企業(yè)和群眾提供“一件事一次辦”“一類事一站辦”服務(wù)；優(yōu)化線下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務(wù)；推動與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的水電氣熱、網(wǎng)絡(luò)通信等公共事業(yè)領(lǐng)域高頻辦理的服務(wù)事項進駐政務(wù)服務(wù)中心，接入政務(wù)服務(wù)平臺。這些舉措充分促進了政務(wù)服務(wù)供給與企業(yè)、群眾需求的有效銜接，強化了群眾的訴求解決，對提升企業(yè)和群眾滿意度、獲得感起到至關(guān)重要的作用。

二、《指導意見》突出了整體設(shè)計和全面部署。近年來，國家層面先后圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、“好差評” 、“跨省通辦”、“一件事一次辦”以及政務(wù)服務(wù)平臺移動端建設(shè)、電子證照應用等專項工作，出臺了一系列政策文件，作出具體部署，取得積極成效?！吨笇б庖姟吩诳偨Y(jié)前期工作成果的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌線上線下政務(wù)服務(wù)資源，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)方式并行，對“高效辦成一件事”作出了整體設(shè)計和全面部署。宏觀上，圍繞2024年、2027年兩個時間節(jié)點，明確目標；微觀上，對各專項工作提出更高要求，既體現(xiàn)了對以往工作的延續(xù)，又突出了對未來發(fā)展的前瞻，具有很強的針對性、指導性和操作性。在貫徹落實《指導意見》時，要在“辦成”的基礎(chǔ)上，突出“高效”，重構(gòu)業(yè)務(wù)辦理流程，強化政策、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，推動“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟社會發(fā)展內(nèi)生動力。

三、《指導意見》強化了改革引領(lǐng)和集成創(chuàng)新。經(jīng)過多年努力，政務(wù)服務(wù)已經(jīng)進入拓成效、謀長遠的深化階段，需要通過改革創(chuàng)新，進一步釋放政務(wù)服務(wù)效能提升空間?！吨笇б庖姟分赋鲞M一步強化模式創(chuàng)新、流程優(yōu)化和數(shù)字賦能，為人民群眾帶來更好的政務(wù)服務(wù)體驗。如在推進異地事項跨域辦中，提出推動各級政務(wù)服務(wù)場所按需開設(shè)遠程虛擬窗口，為企業(yè)和群眾提供遠程幫辦服務(wù)；在加強新技術(shù)全流程應用中，強調(diào)探索應用自然語言大模型等技術(shù)，更好引導企業(yè)群眾高效便利辦事；在拓展增值服務(wù)內(nèi)容方面，指出依托線上線下政務(wù)服務(wù)渠道，為企業(yè)提供包括政策服務(wù)、法律服務(wù)、金融服務(wù)、人才服務(wù)、科創(chuàng)服務(wù)、國際貿(mào)易服務(wù)在內(nèi)的精準化、個性化優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)。這些舉措對不同地區(qū)、不同部門、不同層級政務(wù)服務(wù)發(fā)展都具有很強的指導意義。

四、《指導意見》強調(diào)了清單化常態(tài)化推進。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能，并非一日之功，需要久久為功。《指導意見》明確指出要健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，逐年推出一批“高效辦成一件事”重點事項，推動政務(wù)服務(wù)持續(xù)提質(zhì)增效。對列入清單的重點事項要逐項制定工作方案，明確目標任務(wù)、改革措施和職責分工，增強工作合力，狠抓工作落實，通過分類推動、動態(tài)更新、對賬銷號，逐步實現(xiàn)企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段事項高效辦成，確保如期形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體系。

近年來，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，安徽圍繞提升企業(yè)和群眾辦事“好找、好問、好辦、好評”，做了一些探索。目前，省市縣鄉(xiāng)村五級均已建成政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站），可一站式辦理各類政務(wù)服務(wù)事項。安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)智能搜索準確率達到94%，智能客服在線問答完成率達到90%，政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上可辦率達到99%。企業(yè)開辦、軍人退役等73個關(guān)聯(lián)事項實現(xiàn)集成辦理，1500個高頻事項全省范圍無差別受理、同標準辦理，3.8萬個事項可以容缺辦理。12345熱線、政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議、“好差評”等渠道反饋的意見建議回訪滿意度99.9%以上?！懊馍昙聪怼闭哔Y金兌現(xiàn)閉環(huán)管理機制、“換位走流程”、人工在線實時幫辦、長三角跨省通辦“遠程虛擬窗口”4項工作入選國務(wù)院辦公廳2023年公布的政務(wù)服務(wù)效能提升典型案例。

下一步，我們將以《指導意見》的印發(fā)實施為契機，勇于探索實踐，爭當政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效的排頭兵。一是優(yōu)化服務(wù)渠道，健全服務(wù)體系。線下升級各級政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）功能，推動政務(wù)服務(wù)向鄉(xiāng)村、園區(qū)、商圈、銀行等場所延伸；線上全面提升“皖事通”“皖企通”“皖政通”能力，加快整合聯(lián)通各類辦事服務(wù)系統(tǒng)和入口，推動各類政務(wù)服務(wù)事項和應用“應接盡接、應上盡上”。二是深化模式創(chuàng)新，提高供給水平。圍繞“高效辦成一件事”年度重點事項，按照部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)平臺深度融合的方式，清單式壓茬推進，每年新增一批關(guān)聯(lián)事項集成辦理、一批高頻事項“跨區(qū)域通辦”、一批政策服務(wù)“免申即享”。三是強化數(shù)字賦能，便利高效辦事。加快推進全省一體化數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺向政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域賦能。全面鋪開數(shù)據(jù)工程，提升數(shù)據(jù)源頭采集、歸集質(zhì)量，推動數(shù)據(jù)共享從“有”到“優(yōu)”。推動大數(shù)據(jù)、大模型、大算力在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域中落地，讓企業(yè)和群眾在辦事過程中享受到更多的數(shù)字化紅利。四是做實擴面增效，提升服務(wù)能級。依托智能客服、專業(yè)化幫辦代辦隊伍，進一步提升高頻政務(wù)服務(wù)事項幫辦代辦能力。圍繞企業(yè)和群眾的全時空場景需求，重點打造個人掌上出行、新能源汽車充換電和企業(yè)找項目、找資金、找場地、找人才等一批增值服務(wù)，推動服務(wù)鏈條延展深化。五是加強組織保障，夯實工作基礎(chǔ)。健全政務(wù)服務(wù)標準體系和工作體系，強化政務(wù)服務(wù)制度供給，著力破解進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵掣肘和體制機制障礙，為政務(wù)服務(wù)效能提升“保駕護航”，力爭在重點領(lǐng)域、重點事項取得更大突破，為全國“高效辦成一件事”貢獻更多的安徽經(jīng)驗，讓人民群眾有更多的獲得感、幸福感、安全感。

【作者朱誠為安徽省數(shù)據(jù)資源管理局（安徽省政務(wù)服務(wù)管理局）黨組書記、局長】