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日前，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），對深入推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，在更多領(lǐng)域更大范圍實(shí)現(xiàn)“高效辦成一件事”作出部署。結(jié)合近年政務(wù)服務(wù)改革實(shí)踐和《指導(dǎo)意見》的新部署新要求，我們得出蘊(yùn)含的四大發(fā)展趨勢：“新服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而生、制度規(guī)范日趨完備、一體化平臺(tái)走向前臺(tái)、新要素帶來新躍升。

這些趨勢有一個(gè)共同特征，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變的過程中，不斷突破痛點(diǎn)難點(diǎn)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向相結(jié)合，注重改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能，既從宏觀上持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)制度供給，也從微觀上不斷提升企業(yè)群眾辦事獲得感。

“新服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而生

《指導(dǎo)意見》是對近年來政務(wù)服務(wù)改革舉措的系統(tǒng)繼承和不斷創(chuàng)新，它系統(tǒng)總結(jié)了諸如一網(wǎng)通辦、只進(jìn)一扇門、一件事一次辦、跨省通辦等諸多行之有效的經(jīng)驗(yàn)做法，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了延展和創(chuàng)新，在政務(wù)服務(wù)發(fā)展上呈現(xiàn)出“新服務(wù)”的四大特征：

從服務(wù)渠道看，“新服務(wù)”構(gòu)建了“一門、一網(wǎng)、一線”的完整政務(wù)服務(wù)體系。以往強(qiáng)調(diào)最多的是“只進(jìn)一門”和“一網(wǎng)通辦”，這一次，《指導(dǎo)意見》明確了“一線應(yīng)答”在政務(wù)服務(wù)中的重要作用，這充分考慮了用戶多元化辦事服務(wù)渠道的接入需求，也是發(fā)揮熱線在服務(wù)過程中交互體驗(yàn)好、實(shí)時(shí)性高等特點(diǎn)的結(jié)果。

從服務(wù)模式看，“新服務(wù)”更注重從企業(yè)群眾視角出發(fā)的“一件事”。如《指導(dǎo)意見》提出的2024年重點(diǎn)事項(xiàng)清單，信用修復(fù)“一件事”和企業(yè)上市合法合規(guī)信息核查“一件事”等13個(gè)“一件事”，就是從企業(yè)群眾視角選取的多部門集成事項(xiàng)，而非單個(gè)政府部門視角的“一件事”。

從服務(wù)體驗(yàn)看，“新服務(wù)”更注重獲得服務(wù)的體驗(yàn)感。在線下大廳方面，《指導(dǎo)意見》要求，“推進(jìn)綜合窗口人員統(tǒng)一配備和職業(yè)化發(fā)展”。統(tǒng)一配備和職業(yè)化發(fā)展是線下大廳提供高效服務(wù)的基礎(chǔ)保障，職業(yè)化發(fā)展所帶來的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新將有助于根除勞務(wù)派遣和“部門人員做窗”的服務(wù)弊端，使群眾的體驗(yàn)感和獲得感得到有效改善。

從服務(wù)范圍看，“新服務(wù)”更注重服務(wù)的擴(kuò)展性?！吨笇?dǎo)意見》既在服務(wù)模式上提出要推動(dòng)集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦，還在服務(wù)內(nèi)容上拓展到法律服務(wù)、金融服務(wù)、科創(chuàng)服務(wù)、國際貿(mào)易服務(wù)等增值服務(wù)。雖然這些增值化服務(wù)超越了傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的范疇，但是，這些服務(wù)是與企業(yè)和群眾視角辦理政務(wù)服務(wù)“一件事”緊密相關(guān)，也表明“新服務(wù)”開始進(jìn)行跨越周期和跨越邊界的嘗試和探索。

制度規(guī)范日趨完備

政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變?nèi)匀幻媾R制度規(guī)范不夠健全、業(yè)務(wù)辦理不夠便捷、平臺(tái)支撐能力不足等問題，這是各方面在政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新探索中經(jīng)常遇到的問題。

《指導(dǎo)意見》在健全制度規(guī)范上給出了明確的指引：做好制度供給保障，加強(qiáng)國家層面的立法研究，破解一批制度障礙，修訂和清理一批行政法規(guī)、規(guī)章和行政規(guī)范性文件，完善一批配套政策。

在網(wǎng)絡(luò)通、數(shù)據(jù)通的基礎(chǔ)上，要真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)通，只有制度規(guī)范和相關(guān)的法律法規(guī)才能徹底解決。比如，2023年7月，《政務(wù)服務(wù)電子文件歸檔和電子檔案管理辦法》（以下簡稱《辦法》）的頒布，為全國范圍內(nèi)推廣實(shí)施政務(wù)服務(wù)電子文件歸檔提供了有力的制度支撐，《辦法》明確政務(wù)服務(wù)電子文件歸檔和電子檔案管理的具體要求，為政務(wù)服務(wù)無紙化辦理和材料免提交提供了法規(guī)保障，大大提升了群眾辦事便利度。

所以，健全制度規(guī)范與解決平臺(tái)支撐能力具有強(qiáng)關(guān)聯(lián)性，是政務(wù)服務(wù)效能不斷提升的有力保障。我們有理由相信，國家層面和地方層面政務(wù)服務(wù)的制度規(guī)范建設(shè)將進(jìn)一步加速，突破了制約政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的天花板，政務(wù)服務(wù)將迎來“好辦易辦”的根本性改變。

一體化平臺(tái)走向前臺(tái)

《指導(dǎo)意見》對一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)給出了更清晰的定位：

——全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是線上線下總樞紐，加強(qiáng)12345熱線與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，打造政務(wù)服務(wù)總客服，通過與國務(wù)院部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)接口為主的聯(lián)通對接，賦能基層的一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“數(shù)據(jù)回流”和“數(shù)據(jù)共享”。

——省級(jí)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是省級(jí)統(tǒng)籌，一是提供線上線下的身份認(rèn)證、電子證照、電子印章等公共基礎(chǔ)支撐；二是通過其與全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、省級(jí)和市級(jí)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的對接，提供系統(tǒng)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享；三是推動(dòng)實(shí)現(xiàn)線上和線下受理審批，跨部門跨系統(tǒng)的一件事辦理和跨域通辦。

近年來，不少地方在一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)上積極探索，其在服務(wù)層級(jí)的縱深度、應(yīng)用的豐富度、使用的覆蓋度、共享的支撐度和模式的創(chuàng)新度等方面都探索了不少新模式新路徑。

在層級(jí)的縱深度方面，如寧夏和貴州的一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，從省級(jí)一直貫穿到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，呈現(xiàn)省級(jí)統(tǒng)籌建設(shè)、四級(jí)一體化應(yīng)用的良好格局。

在應(yīng)用的豐富度方面，如貴州一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)因其省級(jí)統(tǒng)建的特性，走出了一條以系統(tǒng)固化流程、以技術(shù)轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐之路。

在共享的支撐度方面，如寧夏一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與省及以上部門辦理系統(tǒng)均實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)連接和數(shù)據(jù)共享，堪稱“條塊融合”的經(jīng)典案例，為全國的一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接樹立了標(biāo)桿。

在模式的創(chuàng)新度方面，陜西西安一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)將服務(wù)延伸到特殊程序環(huán)節(jié)，推動(dòng)踏勘等線下環(huán)節(jié)在線化。貴州一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)賦能線下大廳不斷創(chuàng)新，相繼推出“2+2”大綜窗模式，以及市區(qū)兩級(jí)跨層級(jí)的融合綜窗模式。

從各地的探索和實(shí)踐上，我們看到了一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的作用凸顯，在提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)的同時(shí)，成為推動(dòng)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要力量。

新要素帶來新躍升

技術(shù)和數(shù)據(jù)成為了勞動(dòng)力、資本、能源等傳統(tǒng)要素外的新要素，新要素介入讓生產(chǎn)函數(shù)發(fā)生了新變化，二者的交叉組合和融合裂變將會(huì)推動(dòng)人類社會(huì)產(chǎn)生巨大的進(jìn)步。

人工智能為何在近十年發(fā)展迅猛，除了研究方法從模式匹配到概率模型，再到深度學(xué)習(xí)的變遷外，算力的幾何級(jí)增長和大數(shù)據(jù)的發(fā)展功不可沒。

《指導(dǎo)意見》非常敏銳地捕捉到了政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)與新技術(shù)的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)匯總政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享需求，以推動(dòng)部門數(shù)據(jù)向地方“回流“和“直達(dá)”基層，編制“一企一檔、一人一檔”數(shù)據(jù)規(guī)范，以推動(dòng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對企業(yè)和群眾的精準(zhǔn)服務(wù)，發(fā)展人工智能、大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈等新技術(shù)，以推動(dòng)在智能預(yù)填、智能預(yù)審、智能客服、智能引導(dǎo)、智能搜索等場景的落地應(yīng)用。

相比人工智能在生活出行、生物醫(yī)藥、工業(yè)機(jī)器人等方面的快速迭代，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，大語言模型在行業(yè)應(yīng)用方面還處于摸索階段。但是，我們毫不懷疑，隨著探索的逐步深入，各類數(shù)據(jù)的歸集、共享、回流不斷增強(qiáng)，政務(wù)服務(wù)通過新技術(shù)和數(shù)據(jù)要素融合推動(dòng)，將增添新動(dòng)能，實(shí)現(xiàn)新躍升。

（作者系全國行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)政務(wù)服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)委員、一窗研究院院長）