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　　央視網(wǎng)消息（焦點訪談）：基礎不牢，地動山搖。如何化解基層矛盾，是基層治理面臨的最突出的任務。人民調(diào)解制度是我國憲法規(guī)定的具有中國特色的化解矛盾的非訴訟糾紛解決制度。人民調(diào)解遵循合理合法、自愿平等的原則，在矛盾糾紛預防化解中發(fā)揮基礎性作用，已經(jīng)成為化解基層矛盾的最主要方式。近年來，各地在人民調(diào)解工作中，探索出很多管用有效的化解矛盾糾紛的好做法。

　　廣東潮州市湘橋區(qū)太平街道開元社區(qū)人民調(diào)解委員會主任朱桂曼：“我們潮州人有一句俗話，‘寧可三日無食，不可一日無茶’。茶薄人情厚，有閑來喝茶。我是潮州市開元社區(qū)人民調(diào)解委員會主任朱桂曼，在我們的居民議事廳，天天有居民來喝茶。慢慢品一杯清茶，很多矛盾糾紛就慢慢化解了?！?/p>

　　幾個月前，朱桂曼請一對居民到議事廳喝茶。他們是樓上樓下的鄰居，因為裝修噪音問題發(fā)生了矛盾糾紛。

　　朱桂曼：“潮汕有一句俗語，‘茶三酒四踢桃（游玩）二’。我們潮汕人喝工夫茶，一般只擺三只茶杯，排成一個‘品’字，喝茶見人品。同時，三杯成品才能達到‘和’的意境，和我們做調(diào)解工作的內(nèi)涵正好契合，三只茶杯正好代表調(diào)解員調(diào)和矛盾雙方?！?/p>

　　朱桂曼一邊泡茶，一邊聽矛盾雙方當事人陳述，認真辨別是哪一類矛盾。朱桂曼說這就如同洗茶刮沫去除灰塵雜質(zhì)一樣，分析他們產(chǎn)生矛盾的成因，找準糾紛癥結所在。這次矛盾糾紛是樓下居民找的裝修隊為了趕工期，經(jīng)常不在國家規(guī)定時間內(nèi)裝修，樓上鄰居有孩子，裝修噪音打擾了孩子睡覺休息。

　　朱桂曼：“在調(diào)解過程中，我一邊給他們泡茶，一邊了解雙方當事人的立場和訴求，把握‘茶水均勻分配’的老規(guī)矩，不偏不倚，公正公平，結合講法講理講情，把握分寸，適度調(diào)解。就像我們泡茶時講究‘茶水七八分’，避免‘茶滿欺客’，矛盾激化。我勸兩位鄰居互相讓一讓，換位思考一下，鄰里之間以和為貴，低頭不見抬頭見?！?/p>

　　社區(qū)居民蘇女士：“看到她沖茶，心情也會緩和下來。大家以和為貴，他也同意退讓一步，早上8時之后，國家規(guī)定的工作時間他們再施工，盡量對我們的影響減到最低?！?/p>

　　社區(qū)居民張先生：“現(xiàn)在我們握手言和了，關系特別好，她沒事的時候帶著孩子到我這邊喝茶，我們潮州就是到哪里都是一個茶，沒有喝杯茶解決不了的事。”

　　一邊喝茶，一邊調(diào)解矛盾糾紛，指導朱桂曼這次成功調(diào)解鄰里之間矛盾糾紛的是他們總結出的“茶文化六步調(diào)解法”，包括：識茶，甄別矛盾；醒茶，追根溯源；泡茶，公平公正；斟茶，把握分寸；敬茶，以禮相待；悟茶，紓解心結。

　　朱桂曼：“‘茶文化六步調(diào)解法’，其中最核心的是茶文化的‘和’‘敬’精神，互相敬茶禮讓、以和為貴、和氣生財?；鶎余徖锩芗m紛很多都是雞毛蒜皮小事，我經(jīng)常開導喝茶的人，端起茶杯，要拿得起，也要放得下?！?/p>

　　現(xiàn)在“茶文化六步調(diào)解法”已經(jīng)成為廣東省潮州市化解基層矛盾糾紛的普遍做法，取得了積極效果。近兩年，成功調(diào)解立案的矛盾糾紛近5000起，還有大量矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

　　廣東潮州市司法局黨組書記、局長翁鎮(zhèn)深：“一開始對茶文化的運用是不自覺的。后來，我們發(fā)現(xiàn)這方法在實踐中比較管用，我們就對茶文化調(diào)解法進行了總結、提煉。在調(diào)解過程中工作更有針對性，操作更規(guī)范，效率更高，效果更好?！?/p>

　　廣東省司法廳黨委書記、廳長陳旭東：“我們把人民調(diào)解和廣東傳統(tǒng)文化和傳統(tǒng)習俗結合起來，一杯清茶解心結，我們現(xiàn)在把基層首創(chuàng)的這些經(jīng)驗，再加以升華、加以提煉，在全省進行復制推廣?！?/p>

　　除了“茶文化六步調(diào)解法”，全國各地都在積極探索化解矛盾糾紛的基層治理之道。在浙江省義烏國際商貿(mào)城這個熙熙攘攘的國際小商品市場里，有一個特別的人民調(diào)解委員會，這里調(diào)解的是涉外矛盾糾紛，參與調(diào)解的調(diào)解員有的長著外國人面孔，他們是選聘的外籍調(diào)解員。

　　浙江義烏市涉外糾紛人民調(diào)解委員會主任駱躍軍：“義烏作為世界小商品之都，常駐外商1.5萬名，對外貿(mào)易交流活躍，其中不可避免會產(chǎn)生一些貿(mào)易摩擦糾紛。根據(jù)新時代矛盾糾紛的新特點，我們織密了矛盾糾紛調(diào)解網(wǎng)絡，與時俱進開展涉外矛盾糾紛調(diào)解?！?/p>

　　在義烏市涉外糾紛人民調(diào)解委員會，記者親歷了一次涉外矛盾糾紛調(diào)解。主持調(diào)解的是中國籍調(diào)解員潘華斌和伊拉克籍調(diào)解員卡米來。發(fā)生矛盾糾紛的雙方，一方是義烏國際商貿(mào)城商戶林女士，另一方是也門外商安峰。2023年8月，安峰向林女士的商鋪訂購了一批獎牌，總貨款7萬元人民幣，安峰支付了定金5000元。到了約定的交貨時間，安峰發(fā)現(xiàn)部分貨物有瑕疵，雙方約定返工后再交貨，因為返工時間長，超過了最后的交付時間，安峰拒絕接受貨物，并要求林女士退還定金。

　　在調(diào)解中，卡米來不斷用阿拉伯語和安峰交流溝通，安峰也說出拒收貨物的真實原因，是因為錯過交貨日期，向他訂購這批獎牌的客戶取消了訂單。

　　一方有定制的貨物壓在倉庫里面臨損失，一方拒收貨物也會有定金損失，雙方都不愿退讓，調(diào)解陷入僵局。兩位調(diào)解員合議后，決定對雙方采取“背對背”調(diào)解?？讈戆寻卜鍘У搅硗庖粋€房間進行調(diào)解?？讈頁瘟x烏市涉外糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解員已經(jīng)6年，他在義烏經(jīng)商已經(jīng)17年，有著豐富的外貿(mào)經(jīng)驗?？讈砀嬖V安峰，導致林女士返工趕工期有一個原因，是安峰作為中介，開始沒有弄清楚客戶需求的正確款式商品。按照做生意的一般規(guī)矩，定制商品是不能拒收的。建議他接受貨物，避免定金損失。

　　回到調(diào)解現(xiàn)場，經(jīng)過和林女士溝通，林女士最后同意卡米來提出的調(diào)解方案。不扣定金，由安峰負責在海外對這批貨進行銷售，期限三個月，根據(jù)銷售情況支付實際貨款。雙方握手言和。

　　駱躍軍：“以外調(diào)外化解涉外矛盾糾紛，我們的外籍調(diào)解員有著天然的優(yōu)勢，外商對他們有天然的認同感和心理信任，有共同的語言、相似的思維模式讓他們溝通更加容易接受?！?/p>

　　在調(diào)解室，有一排不同國家的國旗，代表義烏市外調(diào)委招募選聘的外籍調(diào)解員的國籍。外籍調(diào)解員實行一年一聘制度，有著嚴格的標準，2023年選聘的14名外籍調(diào)解員來自13個國家。

　　駱躍軍：“我們在選聘外籍調(diào)解員的時候，要求精通包括漢語在內(nèi)的三種語言，在中國沒有違法記錄，并且在中國有注冊的貿(mào)易公司，經(jīng)營狀況要良好?！?/p>

　　為了幫助外籍調(diào)解員掌握中國法律知識，義烏市外調(diào)委還定期組織經(jīng)驗豐富的法官、律師給他們培訓輔導，建立涉外律師和外籍調(diào)解員1+1結對機制，隨時提供法律咨詢和幫助。

　　為了充分發(fā)揮外籍調(diào)解員“國際老娘舅”的獨特作用，義烏市外調(diào)委還在外籍人員居住集中的社區(qū)設立調(diào)解室，將涉外糾紛調(diào)解工作納入社區(qū)網(wǎng)格管理，方便群眾和外商就近尋求調(diào)解服務。義烏市外調(diào)委成立10年來，在外籍調(diào)解員參與下，成功調(diào)解涉外糾紛1219件，涉案金額1.32億元。

　　駱躍軍：“通過外籍調(diào)解員作為溝通調(diào)解的橋梁，既解‘法結’，又解‘心結’，能夠促進民心交融，把涉外矛盾糾紛調(diào)解在民間、化解在市場、消解在萌芽。”

　　做好新時代調(diào)解工作，是完善社會治理體系、促進基層社會治理的有效途徑，能夠把矛盾糾紛及時化解在早、化解在小，有效防止一般民間糾紛轉(zhuǎn)化為治安行政違法，激化為刑事案件。目前，全國村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和重點行業(yè)、專業(yè)領域已經(jīng)基本實現(xiàn)人民調(diào)解組織全覆蓋。2022年，全國人民調(diào)解委員會和人民調(diào)解員調(diào)處各類矛盾糾紛1494萬件，大量矛盾糾紛被人民調(diào)解這道“防線”化解在成訟之前，有力促進保障了社會和諧、基層穩(wěn)定。