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近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見》（國辦發(fā)〔2023〕29號），這是在全黨深入開展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想主題教育的背景下，國務(wù)院辦公廳會同各地區(qū)各有關(guān)部門，依托政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程，在全國政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域“學(xué)思想、強(qiáng)黨性、重實(shí)踐、建新功”的實(shí)踐成果和智慧結(jié)晶，對于充分發(fā)揮全國一體化政務(wù)服務(wù)體系優(yōu)勢，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)供給、強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同、深化機(jī)制創(chuàng)新具有十分重要的指導(dǎo)意義。今年8月，公安部緊緊圍繞服務(wù)保障高質(zhì)量發(fā)展主題主線，結(jié)合工作實(shí)際廣泛調(diào)查研究、深入分析論證，研究制定了公安機(jī)關(guān)服務(wù)保障高質(zhì)量發(fā)展若干措施，對進(jìn)一步創(chuàng)新公安行政管理服務(wù)工作，加大制度供給、優(yōu)化管理服務(wù)、提升安全水平作出了具體部署。《意見》的出臺為公安機(jī)關(guān)服務(wù)保障高質(zhì)量發(fā)展措施的落實(shí)提供了精準(zhǔn)指引，為公安政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新成果固化提供了重要遵循。

一、直面問題、追本溯源，以問題導(dǎo)向激發(fā)政務(wù)服務(wù)革新的澎湃動力

近年來，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，公安部持續(xù)深化公安政務(wù)服務(wù)工作，積極融入國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作總體布局，建成公安部政務(wù)服務(wù)平臺，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺公共支撐能力，實(shí)現(xiàn)公安部政務(wù)服務(wù)平臺與國家政務(wù)服務(wù)平臺用戶通、數(shù)據(jù)通和業(yè)務(wù)通，政務(wù)服務(wù)一體化發(fā)展格局初步形成，有效解決了企業(yè)群眾辦事“跑多站”、“進(jìn)多網(wǎng)”的問題，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)“線下辦”向“網(wǎng)上辦”的潮流性變革。但在滿足企業(yè)群眾新需求新期盼，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從網(wǎng)上“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變等方面，仍然面臨制度規(guī)范不夠健全、難點(diǎn)堵點(diǎn)問題發(fā)現(xiàn)不夠主動、部門間協(xié)同聯(lián)動不夠順暢等深層次問題，如何解決問題、落實(shí)對策，成為再上臺階的破題起勢之道。

《意見》把建立健全辦事堵點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決機(jī)制，作為政務(wù)服務(wù)效能提升的關(guān)鍵一招，強(qiáng)調(diào)要通過解決一個(gè)訴求帶動破解一類問題、優(yōu)化一類服務(wù)，不斷推動解決發(fā)展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，以民生“小切口”撬動政務(wù)服務(wù)能力“大提升”。旗幟鮮明地把企業(yè)和群眾急難愁盼問題的精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)、高效解決、舉一反三上升到顯要位置，提出了渠道融合、接訴即辦、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用等重點(diǎn)措施，把服務(wù)的起點(diǎn)前移至問題的預(yù)判感知，終點(diǎn)后推至堵點(diǎn)的破解根除，必將引發(fā)新一輪更深層次的政務(wù)服務(wù)迭代浪潮，進(jìn)一步拉近同企業(yè)和群眾的距離，更好回應(yīng)好辦易辦的訴求。

二、直擊要點(diǎn)、強(qiáng)化協(xié)同，以多跨協(xié)同凝聚政務(wù)服務(wù)一體化的強(qiáng)大合力

全國一體化政務(wù)服務(wù)體系設(shè)計(jì)之初，就把不斷提升跨地區(qū)、跨部門、跨層級業(yè)務(wù)協(xié)同能力作為重要原則和工作目標(biāo)。在政務(wù)服務(wù)一體化框架下，公安部各警種統(tǒng)建業(yè)務(wù)系統(tǒng)以“總對總”方式接入國家政務(wù)服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了與各地政府部門的事項(xiàng)聯(lián)辦。先后參與六批次國務(wù)院部門數(shù)據(jù)共享責(zé)任清單編制，協(xié)同推出無犯罪記錄證明跨省通辦、“出生一件事”聯(lián)辦等創(chuàng)新服務(wù)舉措，通過融入全國一體化政務(wù)服務(wù)體系，公安機(jī)關(guān)行政管理服務(wù)改革不斷深化，有力服務(wù)了經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局。當(dāng)前，國家政務(wù)服務(wù)平臺的“總樞紐”作用充分發(fā)揮，公共支撐和公共通道基本建立，多跨協(xié)同體系橫縱貫通，為實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)線上線下深度融合，高頻事項(xiàng)全國無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，打造集約化、智慧化、場景化辦事新模式等發(fā)展目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。《意見》進(jìn)一步提出了深化央地協(xié)同、部門聯(lián)動、條塊聯(lián)動、線上線下協(xié)同等具體任務(wù)，通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)、技術(shù)和安全的工作聯(lián)動，強(qiáng)化跨地區(qū)、跨部門、跨層級堵點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決、政務(wù)服務(wù)協(xié)同、業(yè)務(wù)需求對接、經(jīng)驗(yàn)交流分享等深化一體化協(xié)同發(fā)展。隨著這些部署的落細(xì)、落地、落實(shí)，必將進(jìn)一步擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)一體化的疊加效應(yīng)、聚合效應(yīng)、倍增效應(yīng)，也將推動公安機(jī)關(guān)在條塊結(jié)合的管理體制下，探索實(shí)踐出既有機(jī)配合、彌合互補(bǔ)，又各有側(cè)重、避免同質(zhì)化的良性、融合發(fā)展路徑。

三、直通民心、承托民意，以群眾滿意定義政務(wù)服務(wù)的效能目標(biāo)

公安機(jī)關(guān)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，問需于民、民呼我為，把不斷提升企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感作為優(yōu)化公安政務(wù)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。各地公安機(jī)關(guān)以群眾辦事減紙質(zhì)材料為目標(biāo)，不斷拓展公安機(jī)關(guān)管理發(fā)放的電子證照跨部門跨場景聯(lián)認(rèn)聯(lián)用，通過建立多部門工作協(xié)同機(jī)制，在旅館入住、交警路面查驗(yàn)、社?？ㄉ觐I(lǐng)、車輛檢驗(yàn)、保險(xiǎn)辦理等多場景持續(xù)推進(jìn)身份證、駕駛證、行駛證等證照后臺互傳共認(rèn)，通過亮證辦、掃碼辦，節(jié)約了人力物力，提高了企業(yè)和群眾辦事效率。通過與中國郵政新一代郵政寄遞平臺對接，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾網(wǎng)上提交申請，證照快遞送達(dá)，切實(shí)減少了群眾跑動次數(shù)，降低了企業(yè)和群眾辦事成本。每一輪模式變革既是對人民群眾需求的回應(yīng)，也承載起人民群眾的更高期待，推動政務(wù)服務(wù)繼續(xù)沿著指引方向前進(jìn)?！兑庖姟钒讶嗣駶M意度作為評價(jià)評估政務(wù)服務(wù)效能的標(biāo)尺，明確要以企業(yè)和群眾的獲得感為第一評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，推動政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向企業(yè)和群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)服務(wù)渠道向基層延伸，服務(wù)模式向滿足群眾差異化需求、特殊群體需求演進(jìn)。《意見》既有路徑目標(biāo)，也有樣板案例，為公安機(jī)關(guān)對標(biāo)優(yōu)化泛在可及、公平普惠、智慧便捷的服務(wù)模式，用心用情提升企業(yè)和群眾滿意度、獲得感，提供了有力遵循。

公安部認(rèn)真落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，始終堅(jiān)持以人民為中心，不斷深化公安“一網(wǎng)通辦”，全面建成公安政務(wù)服務(wù)平臺，深度融入國家政務(wù)服務(wù)一體化格局，公安政務(wù)服務(wù)流程供給更加豐富，流程更加優(yōu)化，渠道更加多元。截至目前，各級公安機(jī)關(guān)上線公安政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)24.2萬項(xiàng)，各地通過推動數(shù)據(jù)共享、加強(qiáng)電子證照應(yīng)用等，平均減材料約62%，通過線上線下“一口受理”，多部門協(xié)同辦理，事項(xiàng)辦理時(shí)間平均減少50%以上。公安部依托國家人口基礎(chǔ)信息庫為各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、36個(gè)部委單位、299個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供各類人口基礎(chǔ)信息服務(wù)200多億條次，有效支撐跨地區(qū)、跨部門業(yè)務(wù)的協(xié)同聯(lián)動，取得了良好成效。

公安部將以《意見》的印發(fā)實(shí)施為契機(jī)，著力在協(xié)同服務(wù)、平臺賦能、體驗(yàn)優(yōu)化等方面建立健全相關(guān)機(jī)制，做好統(tǒng)籌規(guī)劃，勇于探索實(shí)踐，爭當(dāng)政務(wù)服務(wù)效能提升的排頭兵。一是完善協(xié)同服務(wù)機(jī)制，形成各方協(xié)同、齊抓共管的公安政務(wù)服務(wù)工作格局。充分發(fā)揮公安部互聯(lián)網(wǎng)公安政務(wù)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，強(qiáng)化跨部門、跨警種、跨層級政務(wù)服務(wù)堵點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決、政務(wù)服務(wù)協(xié)同、業(yè)務(wù)需求對接、經(jīng)驗(yàn)交流分享，推動一體運(yùn)作、協(xié)同發(fā)力。建立公安政務(wù)服務(wù)接訴即辦機(jī)制，對企業(yè)和群眾反映的公安政務(wù)服務(wù)難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，明確業(yè)務(wù)警種、政務(wù)服務(wù)部門、技術(shù)支撐部門的職責(zé)分工，實(shí)現(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、辦結(jié)的全流程閉環(huán)管理，建立快速響應(yīng)、限時(shí)整改和監(jiān)督反饋的工作模式。二是健全平臺持續(xù)賦能機(jī)制，形成集約統(tǒng)籌、快速迭代的公安政務(wù)服務(wù)技術(shù)保障模式。不斷夯實(shí)公安部政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一跨網(wǎng)交互、統(tǒng)一網(wǎng)上支付、統(tǒng)一辦件寄遞、統(tǒng)一消息服務(wù)、統(tǒng)一電子證照、統(tǒng)一電子印章等7大基礎(chǔ)支撐能力，制定相關(guān)管理辦法，為各類公安政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)提供共性能力輸出。依托國家政務(wù)服務(wù)平臺，深入推動公安部與各部門間信息快速共享，業(yè)務(wù)高效協(xié)同，以標(biāo)準(zhǔn)化、組件化方式提供可復(fù)制可推廣的應(yīng)用組件，支撐各類政務(wù)服務(wù)應(yīng)用快速開發(fā)迭代和復(fù)制推廣。三是建立服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化機(jī)制，形成精準(zhǔn)直享、警民共建的公安政務(wù)服務(wù)品牌效應(yīng)。拓展政務(wù)服務(wù)“好差評”覆蓋廣度和深度，通過“好差評”體系與全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議體系、12345便民熱線、網(wǎng)民留言、領(lǐng)導(dǎo)信箱等渠道的對接，廣泛收集企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)工作的意見建議，不斷優(yōu)化服務(wù)供給。打造智能為主，人工為輔的公安政務(wù)服務(wù)客服模式，確保企業(yè)和群眾“問辦查評”事事有結(jié)果、件件有回音。發(fā)揮公安派出所、社區(qū)（村）警務(wù)室的服務(wù)觸角作用，強(qiáng)化與企業(yè)和群眾的常態(tài)化溝通互動，主動發(fā)現(xiàn)辦事堵點(diǎn)，及時(shí)掌握企業(yè)和群眾辦事中的急難愁盼問題。加強(qiáng)服務(wù)運(yùn)營，注重宣傳推廣公安政務(wù)服務(wù)中的創(chuàng)新應(yīng)用和先進(jìn)做法，注重警民互動，便利企業(yè)、群眾了解和獲取政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。