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近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見》，為各地各部門破解政務(wù)服務(wù)從“能辦”到“好辦”、“高效辦成一件事”面臨的制度規(guī)范不夠健全、業(yè)務(wù)辦理不夠便捷、平臺支撐能力不夠充分等問題，明確了關(guān)鍵重點(diǎn)，指明了方向路徑。

一、深刻領(lǐng)悟提升政務(wù)服務(wù)效能的重大意義

近年來，各地各部門深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國的重要思想，認(rèn)真落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺不斷提升政務(wù)服務(wù)能力，取得了明顯成效。我國電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)國際排名從2012年的78位上升到2022年的43位，是上升最快的國家之一。其中，“在線服務(wù)”指數(shù)排名保持全球領(lǐng)先水平，大批高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”、“跨省通辦”，但經(jīng)營主體和群眾辦事難、辦事慢、辦事繁等問題還沒有徹底解決，提升政務(wù)服務(wù)效能勢在必行。

（一）提升政務(wù)服務(wù)效能是全心全意為人民服務(wù)的必然要求。黨的二十大報(bào)告中，“人民”一詞出現(xiàn)177次，“服務(wù)”一詞出現(xiàn)27次，對為人民服務(wù)作出系統(tǒng)部署。政務(wù)服務(wù)與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，永遠(yuǎn)在路上。《意見》對各地各部門在今后一段時(shí)間內(nèi)，圍繞為民辦實(shí)事、為企優(yōu)環(huán)境，提升一體化政務(wù)服務(wù)能力，提出了明確要求，指導(dǎo)各地各部門加大政務(wù)服務(wù)持續(xù)推進(jìn)和迭代創(chuàng)新力度，滿足人民日益增長的美好生活需要。

（二）提升政務(wù)服務(wù)效能是主題教育成果轉(zhuǎn)化的生動實(shí)踐。牢牢把握學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想主題教育“學(xué)思想、強(qiáng)黨性、重實(shí)踐、建新功”的總要求，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺開展了政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程，集中梳理解決一批各方面反映強(qiáng)烈的辦事堵點(diǎn)問題，優(yōu)化推廣了一批高頻“一網(wǎng)通辦”服務(wù)。為系統(tǒng)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，全面鞏固實(shí)踐成果，制定印發(fā)《意見》，將主題教育期間攻堅(jiān)成果轉(zhuǎn)化成長效機(jī)制，推動政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化運(yùn)行，引導(dǎo)各地各部門在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域再立新功，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度。

（三）提升政務(wù)服務(wù)效能是服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。政務(wù)服務(wù)是衡量營商環(huán)境質(zhì)量的重要維度，是推動高質(zhì)量發(fā)展成效的關(guān)鍵因素。隨著我國發(fā)展進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，迫切需要以一流營商環(huán)境建設(shè)為牽引，持續(xù)優(yōu)化政府服務(wù)。貫徹落實(shí)好《意見》，大幅提升政務(wù)服務(wù)效能，能夠?yàn)閯?chuàng)新政府治理、優(yōu)化營商環(huán)境提供有力支撐。《意見》中明確要求“提高創(chuàng)造性執(zhí)行效能”，對新時(shí)期政務(wù)服務(wù)工作人員有了更高的要求。各級政務(wù)服務(wù)工作人員不僅要有服務(wù)意識、發(fā)展意識，更要在履行審批、管理職能時(shí)，多作“應(yīng)不應(yīng)該辦”的價(jià)值判斷，不能簡單地只作“可不可以辦”的技術(shù)判斷，要做有創(chuàng)造力的執(zhí)行者。

二、準(zhǔn)確把握政務(wù)服務(wù)效能提升重點(diǎn)任務(wù)

《意見》圍繞辦事堵點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決、服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化、平臺支撐能力提升、效能提升保障4個(gè)方面，提出建立健全13項(xiàng)機(jī)制。這些機(jī)制層層相扣，形成強(qiáng)大的工作合力。

（一）聚焦問題抓提升。《意見》聚焦企業(yè)和群眾急難愁盼，明確要健全辦事堵點(diǎn)主動發(fā)現(xiàn)機(jī)制、高效解決機(jī)制和數(shù)據(jù)分析應(yīng)用機(jī)制。通過加強(qiáng)全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議體系與“好差評”體系、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、線上線下“辦不成事”反映窗口、媒體機(jī)構(gòu)留言版和領(lǐng)導(dǎo)信箱等渠道的對接聯(lián)動，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”，暢通堵點(diǎn)問題直達(dá)反饋通道，及時(shí)掌握企業(yè)和群眾辦事中的急難愁盼問題。要建立健全快速響應(yīng)、限時(shí)整改、監(jiān)督反饋的管理模式，實(shí)現(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、辦結(jié)等全流程閉環(huán)管理，建立完善解決辦事堵點(diǎn)辦結(jié)回訪、“回頭看”核查等工作制度，確保堵點(diǎn)問題真正解決到位。要加強(qiáng)針對辦事堵點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析研究，查找薄弱環(huán)節(jié)，對苗頭性、典型性、集中性問題提前研判，推動破解問題的關(guān)口前移，通過解決一個(gè)訴求帶動破解一類問題、優(yōu)化一類服務(wù)。

（二）優(yōu)化體驗(yàn)抓提升。《意見》圍繞強(qiáng)化好辦易辦，提出建立高頻服務(wù)清單管理、閉環(huán)優(yōu)化機(jī)制，強(qiáng)化新技術(shù)應(yīng)用賦能機(jī)制，完善經(jīng)驗(yàn)推廣和服務(wù)宣傳機(jī)制。各地各部門要聚焦高頻服務(wù)，形成清單發(fā)布、應(yīng)用建設(shè)、使用反饋、服務(wù)優(yōu)化的閉環(huán)，切實(shí)將高頻服務(wù)打造成“好用”、“愛用”的精品服務(wù)。通過開展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”等工作，推動服務(wù)流程優(yōu)化、體驗(yàn)提升。圍繞“高效辦成一件事”，持續(xù)推動“一件事一次辦”，擴(kuò)大“跨省通辦”、“區(qū)域通辦”范圍，鼓勵推廣延時(shí)、錯峰、周末不打烊等服務(wù)模式，滿足群眾差異化辦事需求。探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)，建設(shè)企業(yè)服務(wù)空間和個(gè)人服務(wù)空間，推動惠企利民政策和服務(wù)“免申即享、直達(dá)直享、快享快辦”。以政務(wù)服務(wù)碼為載體，以“碼上辦”推動服務(wù)“馬上辦”。《意見》還發(fā)布了各地區(qū)各有關(guān)部門57個(gè)政務(wù)服務(wù)效能提升典型經(jīng)驗(yàn)案例，為地方部門結(jié)合實(shí)際復(fù)制推廣、交流宣傳，便利企業(yè)和群眾了解和獲取政務(wù)服務(wù)應(yīng)用提供了重要參考。

（三）強(qiáng)化支撐抓提升。《意見》指出，要加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)渠道統(tǒng)籌和線上線下協(xié)同服務(wù)機(jī)制、優(yōu)化政務(wù)數(shù)據(jù)有序共享機(jī)制、深化全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺持續(xù)賦能機(jī)制、細(xì)化全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺協(xié)同運(yùn)營機(jī)制。各地各部門要依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，深化政務(wù)服務(wù)線上線下一體化，做好政務(wù)服務(wù)向基層延伸工作，加快推進(jìn)適老化改造和信息無障礙建設(shè)。要推動政務(wù)數(shù)據(jù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)共享利用，持續(xù)做好政務(wù)數(shù)據(jù)匯聚、治理和大數(shù)據(jù)分析等工作，不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，以數(shù)據(jù)多跑路助力群眾少跑腿。要進(jìn)一步發(fā)揮國家政務(wù)服務(wù)平臺作為全國政務(wù)服務(wù)總樞紐的作用，深化電子證照、電子印章、身份認(rèn)證等應(yīng)用，更好發(fā)揮公共支撐作用，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)平臺日常運(yùn)營和運(yùn)維工作，不斷豐富平臺功能、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，確保平臺安全穩(wěn)定運(yùn)行。

（四）完善制度抓提升。《意見》要求做好制度支撐，健全政務(wù)服務(wù)法規(guī)制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則迭代機(jī)制、政務(wù)服務(wù)評估評價(jià)機(jī)制和數(shù)字素養(yǎng)能力提升機(jī)制。各地各部門要圍繞政務(wù)服務(wù)改革需要，推進(jìn)現(xiàn)有法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件改立廢釋工作，圍繞創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)、深化“一網(wǎng)通辦”水平，按照“急用先行、分批推進(jìn)”的方式建立健全政務(wù)服務(wù)效能提升標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)。要以推動政務(wù)服務(wù)效能提升為導(dǎo)向，完善以評估促問題整改、以評價(jià)促服務(wù)優(yōu)化的工作閉環(huán)。常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)交流，面向不同群體開展運(yùn)用智能技術(shù)的教育培訓(xùn)、知識講座，全方位增強(qiáng)群眾便捷獲得政務(wù)服務(wù)能力。

三、堅(jiān)決推動政務(wù)服務(wù)效能提升在安徽落地見效

近年來，安徽省級政府一體化政務(wù)服務(wù)能力一直處于“非常高”水平，但我們深知與企業(yè)和群眾的期盼仍有一定差距。安徽將以貫徹落實(shí)《意見》為契機(jī)，推動安徽政務(wù)服務(wù)工作邁上新的臺階。

（一）建立健全各項(xiàng)工作機(jī)制。對照《意見》要求，充分發(fā)揮好政務(wù)服務(wù)管理部門職責(zé)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。聚焦企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)，增強(qiáng)“主動跨前一步”的服務(wù)意識，圍繞“高效辦成一件事”合力攻堅(jiān)，壓實(shí)工作責(zé)任，細(xì)化各項(xiàng)工作機(jī)制，適時(shí)出臺政策措施，加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)和人員保障，不斷優(yōu)化工作流程和推進(jìn)方式，確保政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化各項(xiàng)工作機(jī)制落實(shí)到位，形成全省各地各部門同向發(fā)力、同頻共振的工作格局，共同推進(jìn)政務(wù)服務(wù)供給能力不斷增強(qiáng)。

（二）強(qiáng)化公共平臺能力支撐。目前全省一體化數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺迭代工程、數(shù)據(jù)工程、“皖事通、皖企通、皖政通”三端能力提升工程和場景創(chuàng)新工程正在組織實(shí)施，安徽將進(jìn)一步堅(jiān)定信心和決心，加大“四大工程”推進(jìn)力度，為政務(wù)服務(wù)效能提升夯實(shí)支撐保障。依托全省一體化數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺集成“云、網(wǎng)、數(shù)、用、安”資源和共性能力；以數(shù)據(jù)工程推動數(shù)據(jù)高效治理、高效利用；利用三端能力提升工程搭建千人千面服務(wù)體系和應(yīng)用快速開發(fā)體系，推行“皖事通、皖企通”前端受理、“皖政通”后端辦理的“前店后廠”模式；采用“賽馬”機(jī)制加快推進(jìn)場景創(chuàng)新工程，推動一批便民利企、高頻好用、多跨協(xié)同的場景加快落實(shí)。

（三）積極推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法。《意見》隨文公布57項(xiàng)政務(wù)服務(wù)效能提升典型案例，其中包括安徽“免申即享”、“換位走流程”、人工在線實(shí)時(shí)幫辦、遠(yuǎn)程虛擬窗口4項(xiàng)案例，充分體現(xiàn)了近年來安徽政務(wù)服務(wù)工作的成果，激勵我們接續(xù)奮斗、取得更大成效。我們將認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒國家部委、兄弟省市在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)做法，結(jié)合安徽實(shí)際做好推廣工作。同時(shí)堅(jiān)持迭代創(chuàng)新，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域加快推出一批具有安徽特色、在全國范圍有影響力的創(chuàng)新應(yīng)用，為全國政務(wù)服務(wù)效能提升貢獻(xiàn)更多的安徽經(jīng)驗(yàn)，讓人民群眾有更多的獲得感、幸福感、安全感。