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近年來，各地區(qū)、各部門依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)積極推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，“一網(wǎng)通辦”能力顯著增強(qiáng)，為創(chuàng)新政府治理、優(yōu)化營商環(huán)境提供了有力支撐。為深入開展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想主題教育，國務(wù)院辦公廳會(huì)同各地區(qū)各有關(guān)部門依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)開展政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程，圍繞為民辦實(shí)事、惠企優(yōu)服務(wù)，推動(dòng)解決一批企業(yè)和群眾辦事急難愁盼問題，集中優(yōu)化推廣一批高頻“一網(wǎng)通辦”服務(wù)，各地各部門政務(wù)服務(wù)水平進(jìn)一步提升，企業(yè)和群眾辦事的滿意度和獲得感進(jìn)一步增強(qiáng)。

近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見》（以下簡稱《意見》），提出了建立健全辦事堵點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決機(jī)制、建立健全服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化機(jī)制、建立健全平臺(tái)支撐能力提升機(jī)制、建立健全效能提升保障機(jī)制等四個(gè)方面13個(gè)常態(tài)化工作機(jī)制?！兑庖姟废到y(tǒng)總結(jié)和全面鞏固了“雙十百千”工程經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐成果，將政務(wù)服務(wù)效能提升成果固化為持續(xù)性、制度性安排，對(duì)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)不斷深化“一網(wǎng)通辦”，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

一、堅(jiān)持民有所呼政有所應(yīng)，建立健全辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決機(jī)制

《意見》明確，要建立健全辦事堵點(diǎn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、高效解決及數(shù)據(jù)分析應(yīng)用機(jī)制，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，暢通問題發(fā)現(xiàn)渠道、強(qiáng)化接訴即辦、加強(qiáng)趨勢(shì)感知，解決發(fā)展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，以民生“小切口”撬動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力“大提升”。

《意見》指出，各地區(qū)各有關(guān)部門要多措并舉強(qiáng)化與企業(yè)和群眾的常態(tài)化溝通互動(dòng)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)辦事堵點(diǎn)，及時(shí)掌握企業(yè)和群眾辦事中的急難愁盼問題。建立健全快速響應(yīng)、限時(shí)整改、監(jiān)督反饋的管理模式。建立完善解決辦事堵點(diǎn)辦結(jié)回訪、“回頭看”核查等工作制度，確保堵點(diǎn)問題真正解決到位。加強(qiáng)針對(duì)辦事堵點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析研究，查找政務(wù)服務(wù)優(yōu)化、效能提升的薄弱環(huán)節(jié)，推動(dòng)破解問題的關(guān)口前移，實(shí)現(xiàn)通過解決一個(gè)訴求帶動(dòng)破解一類問題、優(yōu)化一類服務(wù)。

上海市深入踐行“人民城市”理念，堅(jiān)持多措并舉暢通政務(wù)服務(wù)問題直達(dá)反饋通道，依托“好差評(píng)”制度、12345總客服、線上線下“辦不成事”反映窗口等渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)歸納企業(yè)和群眾辦事難點(diǎn)堵點(diǎn)。完善“以評(píng)促改”管理機(jī)制，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析研究，形成問題發(fā)現(xiàn)、督促整改、優(yōu)化服務(wù)、跟蹤評(píng)估的全流程閉環(huán)管理，將企業(yè)和群眾的訴求和期盼，切實(shí)轉(zhuǎn)化為“一網(wǎng)通辦”改革具體舉措。

二、強(qiáng)化新技術(shù)應(yīng)用賦能，聚焦高頻服務(wù)優(yōu)化提升服務(wù)體驗(yàn)

《意見》明確，各地區(qū)各有關(guān)部門要聚焦企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，建立清單管理、閉環(huán)優(yōu)化機(jī)制，切實(shí)將高頻服務(wù)打造成為企業(yè)群眾“好用、愛用”的精品服務(wù)。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，分析預(yù)判企業(yè)和群眾辦事需求，建設(shè)企業(yè)服務(wù)空間和個(gè)人服務(wù)空間，推動(dòng)惠企利民政策和服務(wù)“免申即享、直達(dá)直享、快享快辦”。以政務(wù)服務(wù)碼為載體，推進(jìn)各類卡、碼、證承載的數(shù)據(jù)互通和服務(wù)融合。

《意見》指出，要圍繞“高效辦成一件事”加強(qiáng)協(xié)同配合，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)持續(xù)推動(dòng)更多跨部門、跨層級(jí)“一件事一次辦”，擴(kuò)大“跨省通辦”、“區(qū)域通辦”范圍，實(shí)現(xiàn)更多服務(wù)異地能辦、就近可辦。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)，建設(shè)數(shù)字化創(chuàng)新應(yīng)用案例庫和應(yīng)用推廣中心，推動(dòng)“一地創(chuàng)新、多地復(fù)用”。

上海市聚焦高頻政務(wù)服務(wù)，形成“雙100”高頻服務(wù)清單（企業(yè)和個(gè)人高頻服務(wù)各100項(xiàng)），堅(jiān)持以智慧化為突破口，推行少填少交智能審，平均智能預(yù)填比例超70%，平均智能預(yù)審能力達(dá)到90%，開通“線上專業(yè)人工幫辦”，由部門專業(yè)人員進(jìn)行幫辦，實(shí)現(xiàn)1分鐘內(nèi)響應(yīng)，“雙100”高頻涉企事項(xiàng)開通三方通話直轉(zhuǎn)部門專業(yè)人員接聽，接通率達(dá)90%。市區(qū)兩級(jí)累計(jì)推出169項(xiàng)高頻事項(xiàng)“免申即享”，依托市民主頁和企業(yè)專屬網(wǎng)頁實(shí)現(xiàn)智能匹配、自動(dòng)送達(dá)、快速兌現(xiàn)，累計(jì)惠及企業(yè)群眾超800萬家（人）。圍繞“高效辦成一件事”深入推進(jìn)主題集成服務(wù)，平均減環(huán)節(jié)70%、減時(shí)間57%、減材料75%、減跑動(dòng)80%。

三、注重協(xié)同聯(lián)動(dòng)數(shù)據(jù)共享，充分發(fā)揮全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)支撐作用

《意見》明確，各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門要強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)渠道統(tǒng)籌和線上線下協(xié)同服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化政務(wù)數(shù)據(jù)有序共享，發(fā)揮公共通道的作用，深化全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)持續(xù)賦能機(jī)制和協(xié)同運(yùn)營機(jī)制。

《意見》指出，要強(qiáng)化網(wǎng)上辦事入口統(tǒng)籌管理，推動(dòng)涉及企業(yè)和群眾辦事的各類平臺(tái)、網(wǎng)站、移動(dòng)端向各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)整合，逐步實(shí)現(xiàn)線上線下無差別受理；聚焦特殊群體需求，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向基層延伸。加快推動(dòng)制定政務(wù)數(shù)據(jù)共享?xiàng)l例，規(guī)范政務(wù)數(shù)據(jù)采集、共享、使用等流程。加大電子證照應(yīng)用協(xié)同推進(jìn)力度，推動(dòng)制定電子印章管理辦法，規(guī)范電子印章制發(fā)、管理和使用流程。細(xì)化全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)協(xié)同運(yùn)營機(jī)制，持續(xù)提升服務(wù)能力，確保平臺(tái)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

上海市嚴(yán)格落實(shí)關(guān)于數(shù)據(jù)直達(dá)基層試點(diǎn)工作要求，聯(lián)通國家、市、區(qū)三級(jí)平臺(tái)，建立跨層級(jí)、跨地區(qū)、跨部門數(shù)據(jù)共享高效快速通道，強(qiáng)化區(qū)級(jí)平臺(tái)與國家數(shù)據(jù)資源平臺(tái)對(duì)接。利用國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供的統(tǒng)一人臉識(shí)別能力，避免了長三角虛擬窗口人臉識(shí)別基礎(chǔ)能力各省多頭提供，解決了調(diào)用次數(shù)受限的問題。依托國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一身份認(rèn)證基礎(chǔ)能力，通過長三角四地政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，一地認(rèn)證，無需二次登錄即可辦事，累計(jì)推動(dòng)長三角地區(qū)跨省用戶認(rèn)證互認(rèn)76.7萬次。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“跨省通辦”支撐系統(tǒng)，優(yōu)化完善“跨省通辦”事項(xiàng)，長三角三省一市累計(jì)上線152項(xiàng)跨區(qū)域服務(wù)，共建長三角數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，累計(jì)交換各類數(shù)據(jù)超8億次。

四、強(qiáng)化制度支撐，常態(tài)化持續(xù)性推進(jìn)政務(wù)服務(wù)效能提升

《意見》明確，健全政務(wù)服務(wù)法規(guī)制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則迭代機(jī)制，加強(qiáng)國家層面“一網(wǎng)通辦”相關(guān)制度研究。健全政務(wù)服務(wù)評(píng)估評(píng)價(jià)機(jī)制和數(shù)字素養(yǎng)能力提升機(jī)制，持續(xù)做好一體化政務(wù)服務(wù)能力第三方評(píng)估工作，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)人才引進(jìn)、培養(yǎng)、選拔和評(píng)價(jià)機(jī)制，持續(xù)提升干部隊(duì)伍數(shù)字思維、數(shù)字技能和數(shù)字素養(yǎng)，全方位增強(qiáng)群眾便捷獲取政務(wù)服務(wù)能力。

《意見》為上海在制度的軌道上深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”指明了方向。上海市先后出臺(tái)《上海市數(shù)據(jù)條例》、《上海市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)和保障“一網(wǎng)通辦”改革的決定》等一批政務(wù)服務(wù)法規(guī)制度，今年已啟動(dòng)對(duì)政務(wù)服務(wù)相關(guān)的地方性法規(guī)、政府規(guī)章及行政規(guī)范性文件，開展全面評(píng)估清理工作。積極推動(dòng)深化政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范統(tǒng)一各區(qū)綜合窗口系統(tǒng)技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。持續(xù)強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)“第三方評(píng)估”工作，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由“政府視角”向“群眾需求”視角轉(zhuǎn)變。健全“一網(wǎng)通辦”培訓(xùn)管理制度，不斷提升工作人員服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)專項(xiàng)競賽活動(dòng)，提升窗口工作人員歸屬感和榮譽(yù)感。

黨的二十大報(bào)告提出要以網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、數(shù)字中國助推中國式現(xiàn)代化建設(shè)。當(dāng)前上海正全力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革往深里走，往實(shí)里走。上海將全面貫徹落實(shí)《意見》要求，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，建立健全“四方面機(jī)制”，持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革，扎實(shí)做好政務(wù)服務(wù)效能提升各項(xiàng)工作，不斷提升企業(yè)和群眾的滿意度和獲得感。