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近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見》（以下簡稱《意見》），在全面總結(jié)政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程經(jīng)驗成果的基礎(chǔ)上，圍繞為民辦實(shí)事、惠企優(yōu)服務(wù)，提出建立健全辦事堵點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決、服務(wù)體驗優(yōu)化、平臺支撐能力提升、效能提升保障等四方面工作機(jī)制，明確了13項具體措施，系統(tǒng)性構(gòu)建了政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作格局?！兑庖姟肥菍W(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育的重要成果，是深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國的重要思想的重要舉措，是堅持以人民為中心的發(fā)展思想的重要體現(xiàn)。《意見》既立足當(dāng)下，又著眼長遠(yuǎn)，聚焦堵點(diǎn)問題，聚焦高頻服務(wù)，突出“兩個閉環(huán)、兩個支撐”，靶向發(fā)力、精準(zhǔn)施策，具有很強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性和操作性。

一、建立“主動發(fā)現(xiàn)—高效解決—趨勢感知”的辦事堵點(diǎn)疏解閉環(huán)，推動“有訴即辦”、“未訴先辦”。《意見》堅持問題導(dǎo)向，聚焦辦事堵點(diǎn)，統(tǒng)籌各種渠道，通過打造央地協(xié)同、部門聯(lián)動、便捷高效的政務(wù)服務(wù)“總客服”，建立健全快速響應(yīng)、限時整改和監(jiān)督反饋的管理模式，加強(qiáng)對苗頭性、典型性、集中性問題提前研判，形成“主動發(fā)現(xiàn)—高效解決—趨勢感知”的辦事堵點(diǎn)解決閉環(huán)，推動實(shí)現(xiàn)解決一個訴求帶動破解一類問題、優(yōu)化一類服務(wù)，以民生“小切口”撬動政務(wù)服務(wù)能力“大提升”。

河南依托省級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，整合政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議、中國政府網(wǎng)網(wǎng)民留言、政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)等咨詢投訴渠道，及時收集、快速處置、限時回復(fù)線上投訴。推動各級政務(wù)服務(wù)大廳政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”窗口全覆蓋，建立受理、辦理、反饋、回訪等“有訴即辦”閉環(huán)工作機(jī)制，加強(qiáng)與紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)協(xié)同聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)群眾訴求接訴響應(yīng)率達(dá)100%。駐馬店市對群眾通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映的生產(chǎn)生活、平安建設(shè)、物業(yè)管理、營商環(huán)境等方面198個共性問題深入分析，針對性出臺23個政府文件、42個部門文件，推動實(shí)現(xiàn)堵點(diǎn)問題由“點(diǎn)辦理”向“批處理”轉(zhuǎn)變。

二、建立“聚焦高頻服務(wù)—強(qiáng)化技術(shù)賦能—創(chuàng)新示范推廣”的服務(wù)體驗提升閉環(huán)，推動政務(wù)服務(wù)事項“好辦易辦”。《意見》堅持用戶思維、結(jié)果導(dǎo)向，打破以政府供給視角為主的流程優(yōu)化模式，從需求側(cè)出發(fā)，著眼高頻服務(wù)，堅持業(yè)務(wù)再造和技術(shù)賦能雙輪驅(qū)動，推動開展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗員”等工作，強(qiáng)化新技術(shù)應(yīng)用，形成清單發(fā)布、應(yīng)用建設(shè)、使用反饋、服務(wù)優(yōu)化工作機(jī)制，注重發(fā)揮創(chuàng)新示范作用，建立經(jīng)驗常態(tài)化推廣機(jī)制，形成“聚焦高頻服務(wù)—強(qiáng)化技術(shù)賦能—創(chuàng)新示范推廣”的服務(wù)體驗提質(zhì)擴(kuò)面閉環(huán)，推動政務(wù)服務(wù)由點(diǎn)到面、由局部到整體，由“能辦”到“好辦”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的良性循環(huán)。

河南以企業(yè)和群眾辦事體驗為切入點(diǎn)，設(shè)立省級審批工作服務(wù)專班，依托省政務(wù)服務(wù)中心開展“一網(wǎng)通辦”實(shí)測工作，全程引導(dǎo)幫助辦事企業(yè)、群眾線上申報，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事存在的問題并打通辦事堵點(diǎn)。駐馬店市大力開展“一把手走流程”活動，組織35個單位負(fù)責(zé)人以窗口工作人員身份“坐窗口”、以企業(yè)和群眾身份“走流程”，發(fā)現(xiàn)并解決問題125個，累計減少辦事環(huán)節(jié)45個，精減材料78項，壓縮審批時限83天。信陽市探索推行“區(qū)塊鏈+政務(wù)服務(wù)”新模式，推動部門政務(wù)數(shù)據(jù)遷移上“鏈”，推出新建住房申請公積金貸款、購買新建商品房辦理不動產(chǎn)登記、建設(shè)工程聯(lián)合審批等區(qū)塊鏈跨部門應(yīng)用場景。河南積極推廣政務(wù)服務(wù)案例指導(dǎo)制度，梳理編發(fā)解決群眾房屋登記“一房兩證”難題、特殊情形下群眾醫(yī)療費(fèi)用報銷難題等政務(wù)服務(wù)指導(dǎo)案例，加強(qiáng)經(jīng)驗復(fù)制推廣。

三、強(qiáng)化運(yùn)營優(yōu)化功能，夯實(shí)政務(wù)服務(wù)效能提升的平臺基礎(chǔ)支撐。平臺支撐能力是政務(wù)服務(wù)效能提升的基礎(chǔ)性工程?！兑庖姟穲猿窒到y(tǒng)觀念、整體思維，注重優(yōu)化提升全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺功能，充分發(fā)揮公共入口、公共通道、公共支撐的功能定位，推動涉及企業(yè)和群眾辦事的平臺、網(wǎng)站、移動端等向各級政務(wù)服務(wù)平臺整合，逐步實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)線上線下一體化服務(wù)、無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理、同質(zhì)量服務(wù)；推動政務(wù)數(shù)據(jù)跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)共享利用，以數(shù)據(jù)多跑路助力群眾少跑腿；強(qiáng)化電子證照、電子印章、統(tǒng)一身份認(rèn)證等基礎(chǔ)支撐能力，細(xì)化平臺協(xié)同運(yùn)營機(jī)制，為政務(wù)服務(wù)效能提升提供強(qiáng)有力的平臺支撐。

河南建立“一局一中心一集團(tuán)”三位一體協(xié)同工作機(jī)制，創(chuàng)新政務(wù)信息化項目管理制度，積極推進(jìn)一體化政務(wù)服務(wù)平臺功能提升和“一體五端”融合，構(gòu)建省市聯(lián)動的統(tǒng)一受理體系，大力推進(jìn)省直部門審批業(yè)務(wù)系統(tǒng)與省統(tǒng)一受理系統(tǒng)實(shí)質(zhì)性聯(lián)通，統(tǒng)一線上線下辦事入口，推動政務(wù)服務(wù)線上線下標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)同質(zhì)、全面融合。加快推進(jìn)電子證照應(yīng)用，居民身份證明、營業(yè)執(zhí)照、不動產(chǎn)權(quán)證書等高頻電子證照在社保卡申領(lǐng)、個人和企業(yè)辦電、涉企不動產(chǎn)辦理等領(lǐng)域163個事項實(shí)現(xiàn)“免證可辦”。平頂山市在新建商品房辦證業(yè)務(wù)中依托電子證照和可信電子材料的制作、歸集和共享，新房辦證可24小時自助免材料辦理，辦理時限壓縮88%。

四、強(qiáng)化評估提升素養(yǎng)，夯實(shí)政務(wù)服務(wù)效能提升的制度保障支撐。《意見》強(qiáng)化制度意識，注重建章立制、構(gòu)建體系，在制度的軌道上推進(jìn)各項工作，提出健全政務(wù)服務(wù)法規(guī)制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則迭代機(jī)制，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)；健全政務(wù)服務(wù)評估評價機(jī)制，提升評估方法的科學(xué)性和客觀性，以評促改，以改促優(yōu)；健全數(shù)字素養(yǎng)能力提升機(jī)制，培養(yǎng)壯大數(shù)字化專業(yè)人才隊伍，以制度的成熟和定型支撐保障政務(wù)服務(wù)效能常態(tài)化提升。

河南著力完善頂層設(shè)計，強(qiáng)化政策引領(lǐng)，制定實(shí)施《河南省系統(tǒng)性重塑行政審批制度整體性優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境改革方案》大力推進(jìn)清單之外、大廳之外、平臺之外“三個無審批”和極簡審批、免證可辦、免申即享、有訴即辦、審管協(xié)同“五個全覆蓋”。建立健全政務(wù)服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，制定河南省數(shù)據(jù)條例和政務(wù)數(shù)據(jù)管理、公共數(shù)據(jù)運(yùn)營服務(wù)等管理辦法，完善河南省大數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心窗口管理規(guī)范、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單處理規(guī)范等16項省級地方標(biāo)準(zhǔn)編制修訂工作。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)評估評價，將政務(wù)服務(wù)相關(guān)指標(biāo)納入全省營商環(huán)境評價指標(biāo)體系和法治河南（法治政府）建設(shè)考核指標(biāo)體系，將“好差評”相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)用于省管干部和省管領(lǐng)導(dǎo)班子年度考核體系，并組織開展全省一體化政務(wù)服務(wù)能力第三方評估。積極開展政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)交流，將數(shù)字政府建設(shè)內(nèi)容納入省委黨校干部培訓(xùn)班重要教學(xué)內(nèi)容，提升干部隊伍的數(shù)字思維、數(shù)字技能和數(shù)字素養(yǎng)。

《意見》為當(dāng)前和今后一個時期推動全國一體化政務(wù)服務(wù)能力常態(tài)化提升提供了根本遵循。河南將全面貫徹落實(shí)文件部署，以系統(tǒng)性重塑行政審批制度為牽引，以數(shù)字政府建設(shè)為支撐，充分發(fā)揮制度重塑和數(shù)智賦能雙輪驅(qū)動作用，不斷建立健全辦事堵點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決、服務(wù)體驗優(yōu)化、平臺支撐能力提升、效能提升保障等機(jī)制，把政務(wù)服務(wù)效能提升工作做深做細(xì)做實(shí)，綿綿用力、久久為功，為企業(yè)和群眾提供更多方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。