□ 法治日報記者 萬靜
近日,國家市場監(jiān)督管理總局公布《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則(征求意見稿)》,(以下簡稱《意見稿》),向社會公開征求意見。根據(jù)《意見稿》規(guī)定,為保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益,推動經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責(zé)任,持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境,各地市場監(jiān)管部門對于消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)與經(jīng)營者發(fā)生糾紛、并訴諸市場監(jiān)管部門要求解決的權(quán)益爭議,應(yīng)該開展投訴信息公示工作,以加強消費者權(quán)益保護社會共治,促進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。
《意見稿》旨在把分散的消費投訴信息在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一公示,以期能夠更好保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán),引導(dǎo)消費能力,彌補市場失靈,促使各類經(jīng)營者和商品服務(wù)優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級,推進全國商品服務(wù)市場的高水平統(tǒng)一和高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。
以公示為常態(tài)
《意見稿》提出,投訴信息包括消費者投訴時主觀陳述的內(nèi)容和基于雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果,不屬于行政處罰信息、經(jīng)營異常名錄信息、嚴(yán)重違法失信名單信息等負(fù)面信用信息。
投訴信息公示,應(yīng)當(dāng)以公示為常態(tài)、不公示為例外,遵循“誰處理、誰公示”“誰公示、誰審核”的原則,堅持客觀公正、程序正當(dāng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,并維護各方主體合法權(quán)益。
市場監(jiān)管總局在對《意見稿》的“起草說明”中指出:制定市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則的首要目的,就是為了減少消費市場信息不對稱,夯實全國統(tǒng)一大市場和高標(biāo)準(zhǔn)市場體系基礎(chǔ)。
“消費者自主選擇是市場在資源配置中起決定性作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié),是市場公平競爭和高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在動力。當(dāng)前,消費者仍面臨一定程度的信息不對稱,不僅消費侵權(quán)多發(fā)易發(fā),也制約了市場配置資源效率,甚至導(dǎo)致劣幣驅(qū)除良幣。消費投訴公示是有效市場和有為政府的結(jié)合點?!笔袌霰O(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說。
中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院教授孫穎認(rèn)為,市場監(jiān)管投訴信息的法律屬性屬于政府信息。政府信息公開條例規(guī)定:涉及公民、法人或者其他組織切身利益的;需要社會公眾廣泛知曉或者參與的信息,屬于行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)主動公開的政府信息范圍。市場監(jiān)管投訴信息,與廣大消費者的切身利益息息相關(guān),本質(zhì)上屬于政府信息主動公開的范疇,是市場監(jiān)管部門依法主動履行政府信息公開義務(wù)的創(chuàng)新之舉,更是打造“陽光政府”的應(yīng)有之舉。
強調(diào)結(jié)果運用
近年來受消費業(yè)態(tài)變化、經(jīng)濟形勢復(fù)雜等因素影響,消費糾紛增長較快,一些消費者反映強烈的痛點難點、制約消費擴大的堵點瘀點亟待破解,源頭治理是治本之道。
據(jù)市場監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,消費投訴公示制度堅持問題導(dǎo)向和“監(jiān)管為民”核心理念,化壓力為動力,引導(dǎo)經(jīng)營者更好落實消費維權(quán)主體責(zé)任,及時把矛盾糾紛和風(fēng)險隱患化解在萌芽。此前,全國多地已對投訴信息公示進行的試點情況表明,企業(yè)明顯提升預(yù)防化解、主動和解、配合調(diào)解的意識,一些投訴居高不下的企業(yè)投訴明顯減少,“源頭減量”效果突出;試點地區(qū)的投訴平均調(diào)解成功率54.85%,提高了11.2個百分點。
值得注意的是,《意見稿》規(guī)定需要公示的投訴信息,其信息來源必須來源于全國12315平臺所提供的數(shù)據(jù),不直接采用其他來源的數(shù)據(jù)信息。各地市場監(jiān)管部門在全國12315平臺辦結(jié)的投訴,與全國投訴公示平臺自動關(guān)聯(lián)、實時公示。
《意見稿》強調(diào)了對于所公示投訴信息的結(jié)果運用,提出地方市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強對本行政區(qū)域投訴信息的統(tǒng)計、分析、應(yīng)用,定期公布投訴信息統(tǒng)計分析報告;并可以根據(jù)工作需要,對投訴集中、急增、可能存在重大風(fēng)險或者產(chǎn)生重大影響的區(qū)域、行業(yè)、經(jīng)營者等,綜合開展分級分類監(jiān)管、行政指導(dǎo)約談、消費提示警示等,督促全面履行保護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任,從源頭改善消費環(huán)境。
中央黨校(國家行政學(xué)院)政治和法律教研部教研室主任、教授張效羽認(rèn)為,消費者投訴信息公示必將有效提升我國消費者權(quán)益保護水平。在市場經(jīng)濟活動中,單個消費者處于相對弱勢的地位,消費者投訴信息公示制度是調(diào)動全社會力量“圍觀”和監(jiān)督消費者權(quán)益保護工作、落實經(jīng)營者主體責(zé)任的重要機制。在消費者投訴信息公示平臺上,消費者投訴的相關(guān)情況被客觀公示出來,全社會能看到哪些經(jīng)營者更重視消費者投訴、哪些經(jīng)營者忽視消費者投訴,給經(jīng)營者積極解決消費者投訴提供了重要動力,這必將有效提升我國消費者權(quán)益保護水平。
四情形不公示
消費者權(quán)益保護工作不是單方面、一刀切支持消費者的工作,而是在合法合理的前提下,既支持消費者維護自身合法權(quán)益,也支持經(jīng)營者維護自身合法權(quán)益。因此,消費者投訴信息公示制度絕不簡單等于對經(jīng)營者的負(fù)面信息公示,也不是對經(jīng)營者的信用懲戒措施。
《意見稿》規(guī)定,投訴信息公示事先應(yīng)得到消費者同意。為保證投訴信息公示的順利進行,投訴信息能否公示,會在投訴環(huán)節(jié)提前征得消費者的同意,并對個人信息進行適當(dāng)處理,確保不泄露個人隱私。
除消費者拒絕公示外,《意見稿》還規(guī)定了四種情形不予公示:不予受理或者受理后發(fā)現(xiàn)存在不予受理情形并終止調(diào)解的;消費者與經(jīng)營者通過全國12315平臺在線消費爭議解決機制先行和解的;不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù),或者不能證明存在消費者權(quán)益爭議的;其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定或者違反公序良俗的。
張效羽認(rèn)為,消費者投訴信息公示制度只是客觀地公示消費者投訴的基本訴求、基本處理結(jié)果等,并不代表市場監(jiān)管部門對任何一方的主觀評價或者法律定性。為了減少人為干預(yù)因素和主觀評價,消費者投訴信息公示制度堅持“應(yīng)公示盡公示”原則,盡量將符合規(guī)定的消費者投訴相關(guān)信息都公布出來,讓全社會評判,不斷增強公示系統(tǒng)的客觀性、中立性。
《意見稿》規(guī)定,全國投訴公示平臺可以根據(jù)需要,按照辦結(jié)時間、行政區(qū)劃、行業(yè)類別、商品或者服務(wù)類別、投訴問題類別、投訴數(shù)量、投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率等多個客觀維度進行自動排序。
孫穎分析說,這些維度均是投訴信息可測量可觀察的客觀維度,從不同的層面反映企業(yè)的誠信經(jīng)營狀況,可以直觀顯示不同行業(yè)不同規(guī)模的經(jīng)營者被投訴的整體狀況,有助于消費者對公示情況作出全局性的明智判斷,從而促進消費選擇的合理性。但也需要客觀地、實事求是地對各類排序進行正確解讀。例如,投訴數(shù)量多的企業(yè)并不代表其誠信經(jīng)營狀況不好。大型商超或平臺因其規(guī)模大、交易量大,商品類別豐富,貼近百姓日常生活消費,其被投訴的數(shù)量相應(yīng)地必然較多,導(dǎo)致投訴量排名靠前,對此我們應(yīng)當(dāng)理性解讀。同時,應(yīng)當(dāng)更關(guān)注它的投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率、投訴發(fā)生后的響應(yīng)和回復(fù)是否及時等,從而判斷這個企業(yè)的誠信經(jīng)營狀況,這也有助于消費者理解不同行業(yè)領(lǐng)域經(jīng)營情況的差異性和相同行業(yè)領(lǐng)域不同經(jīng)營者誠信經(jīng)營狀況好壞的差別。
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