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　　【新聞隨筆】

　　作者：陳城

　　第一次乘坐飛機(jī)，無疑是令人充滿期待的。然而，很多第一次乘機(jī)的旅客，往往會(huì)因?yàn)椴恢廊绾无k理值機(jī)、安檢、托運(yùn)行李等手續(xù)感到不便，影響出行體驗(yàn)。為讓更多人選擇航空出行、享受航空出行服務(wù)，中國民航局日前出臺(tái)《關(guān)于首次乘機(jī)旅客服務(wù)便利化的指導(dǎo)意見》，呼吁民航各單位關(guān)注首乘旅客出行的難點(diǎn)和堵點(diǎn)，為首乘旅客提供安全、便捷、舒適、貼心服務(wù)。

　　我國地形復(fù)雜多樣，不少地區(qū)的鐵路、公路和水路交通便利度較低，民航是這部分地區(qū)民眾便捷出行的重要選擇。加之我國幅員遼闊，民航出行也就成為國家公共服務(wù)的重要組成部分。民航是市場化程度較高的交通服務(wù)，航空公司、機(jī)場等乘機(jī)各環(huán)節(jié)市場主體，必須履行公共服務(wù)義務(wù)。換句話說，讓所有旅客能夠順利坐上飛機(jī)，并不僅僅是因?yàn)槁每唾I了票，必須提供對(duì)應(yīng)服務(wù)，更是因?yàn)楣卜?wù)的權(quán)責(zé)關(guān)系要求。

　　盡管搭乘飛機(jī)是交通出行的主要方式之一，但使首乘旅客熟悉坐飛機(jī)的各個(gè)流程并非易事。在一些大型機(jī)場，即便是經(jīng)常乘機(jī)出行的旅客，也常常會(huì)因?yàn)椴皇煜さ菣C(jī)口位置等，給出行帶來一定困擾。近年來，旅客因違反航空公司運(yùn)輸總條件而被航司拒載的事件時(shí)有發(fā)生，航司在做好旅客知情義務(wù)保障工作方面仍有待完善。

　　行政主管機(jī)構(gòu)以部門規(guī)章形式下發(fā)具體的服務(wù)指導(dǎo)意見，對(duì)便利廣大旅客出行有著積極意義。做好首乘旅客服務(wù)，有利于民航出行給旅客留下美好印象，提升旅客未來乘機(jī)意愿。2021年，我國新增航空人口3563萬，其中來自二、三、四線城市的人口占比達(dá)53%。一方面意味著隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民生活富足，許多過往未曾體驗(yàn)過乘機(jī)的民眾愿意選擇民航出行；另一方面表明我國仍有大量人口將在未來首次乘機(jī)，民航出行市場前景仍然廣闊。

　　當(dāng)然，做好旅客首乘服務(wù)也存在難點(diǎn)，指導(dǎo)意見中擴(kuò)大了首次乘機(jī)服務(wù)對(duì)象范圍，明確首乘旅客不僅包含第一次乘坐飛機(jī)的旅客，也可以是首次乘坐國內(nèi)航班、國際和港澳臺(tái)航班、聯(lián)程航班或購買“民航+其他交通方式”聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品的旅客，力求將服務(wù)范圍擴(kuò)大，讓更多旅客滿意。對(duì)于航司、機(jī)場等乘機(jī)各環(huán)節(jié)市場主體而言，與其解決識(shí)別首乘難點(diǎn)，不如把所有旅客都當(dāng)作首乘旅客給予更好服務(wù)。只有提供更好的服務(wù)，才能提高市場競爭力，留住更多旅客。

　　《光明日?qǐng)?bào)》（2023年09月20日 02版）