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截至2018年底，全國高鐵運營里程達到2.9萬公里以上，超過全球高鐵運營總里程的三分之二。2018年全年高鐵運輸旅客首超20億人次，累計運輸旅客超90億人次。高鐵在某種程度上，已經(jīng)成為人們除了家和單位之外的另一個生活空間。

已經(jīng)連任四屆的全國人大代表吳國平是無錫拈花灣文化投資發(fā)展有限公司董事長。因為工作原因，吳國平代表每年有近一半的時間在外出差，隨著我國高鐵的飛速發(fā)展，高鐵成為吳國平代表出行的主要方式。

經(jīng)常乘坐高鐵，吳國平代表發(fā)現(xiàn)了高鐵服務(wù)中存在的一些問題，乘客們希望高鐵進一步提高服務(wù)質(zhì)量的呼聲也引起了他的關(guān)注。高鐵盒飯質(zhì)量、廁所衛(wèi)生等問題，成了乘客吐槽的對象、討論的焦點。吳國平代表認(rèn)為，群眾的心聲就是代表的呼聲，高鐵服務(wù)提升既是群眾的訴求點，也是代表結(jié)合自身體會，履職的切入點。因此，如何讓高鐵從“走得了”“走得快”到“走得舒服”，成為吳國平代表常常思考的問題。

吳國平代表先著手查找了一些資料，發(fā)現(xiàn)早在2016年，國內(nèi)權(quán)威媒體就曾針對“高鐵盒飯的滿意度”做過專業(yè)調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分受訪者明確對高鐵盒飯不滿意，主要是覺得高鐵盒飯“太貴”，飯菜品質(zhì)與價格極不匹配，超過一半的受訪者則認(rèn)為高鐵盒飯味道太差，三分之一的受訪者認(rèn)為其份量太少。另外，還有一份“高鐵服務(wù)滿意度”的問卷調(diào)查顯示，乘客對高鐵上滿意度最差的，是洗手間的衛(wèi)生問題。

吳國平代表利用乘高鐵的時間，積極和旅客進行交流。令他印象特別深刻的是：有一位阿婆，每個月往返于京滬間，給遠(yuǎn)在北京的兒子帶小孩。她說，她很少在高鐵上吃盒飯，“覺得太貴，帶些干糧就好”。

做了這些功課后，吳國平代表感覺心中漸漸有數(shù)了。但是具體建議怎么提，他還有些琢磨不定。江蘇代表團中，正好有一位代表是鐵路部門的。吳國平代表利用會議間隙找到他，虛心地進行請教，進一步了解鐵路部門的有關(guān)工作，交流探討解決問題的辦法。

經(jīng)過調(diào)研和醞釀，吳國平代表在2019年十三屆全國人大二次會議上提出了《關(guān)于進一步提升高鐵配套服務(wù)品質(zhì)的建議》，主要包括五點具體建議：建議國鐵集團從國家戰(zhàn)略的高度，高點站位、系統(tǒng)布局，重新認(rèn)識高鐵配套服務(wù)品質(zhì)的重要性、緊迫性，強化市場導(dǎo)向、考核導(dǎo)向，持續(xù)推進高鐵服務(wù)的穩(wěn)健提升，創(chuàng)立高鐵服務(wù)品牌。建議國鐵集團從完整性高鐵服務(wù)（包含核心服務(wù)、支持服務(wù)、延伸服務(wù)等）出發(fā)，進一步樹立以乘客為中心的服務(wù)理念，建立高鐵標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系、培訓(xùn)體系、獎懲體系，提升主動服務(wù)的意識，不斷強化細(xì)節(jié)化服務(wù)，溫暖旅客、感動旅客，讓高鐵上的服務(wù)人員成為一道亮麗的風(fēng)景線。建議進一步完善高鐵食品安全的保障機制，強化全鏈條管控，盯緊食材采購、生產(chǎn)加工、包裝入庫、物流配送、全程溫控等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保高鐵餐飲和食品安全；同時，豐富冷鏈條盒餐供應(yīng)，放開市場準(zhǔn)入，激發(fā)“鯰魚效應(yīng)”，不斷提升餐飲質(zhì)量。建議針對高鐵廁所問題，一方面借鑒世界先進國家高鐵廁所水平，以一流的硬件設(shè)施設(shè)備打造最優(yōu)廁所；另一方面，將高鐵上的“廁所革命”進行到底，加大清潔力度與專項整治，進一步制定廁所保潔的標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)管理實踐。建議國鐵集團，充分利用高鐵站及高鐵上的宣傳空間，大力宣傳民眾愛護高鐵設(shè)施設(shè)備、文明乘車，提高全民乘車的素質(zhì)。

建議提出3個月后，吳國平代表收到了國鐵集團的答復(fù)。國鐵集團表示將從五個方面進一步建立健全管理制度，改進完善相關(guān)服務(wù)配套措施。一是深入推進實施“客運提質(zhì)計劃”和“復(fù)興號品牌戰(zhàn)略”兩大舉措，用三年左右的時間，打好全面提升客運供給質(zhì)量攻堅戰(zhàn)，不斷向出行安全便捷、環(huán)境美好舒適、服務(wù)溫馨智能的目標(biāo)邁進。二是繼續(xù)完善客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，通過多種方式開展客運崗位人員培訓(xùn)，深化開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進一步規(guī)范服務(wù)流程、服務(wù)用語，積極提倡“用心”的服務(wù)和“有溫度”的服務(wù)。三是持續(xù)推進互聯(lián)網(wǎng)訂餐及特產(chǎn)預(yù)訂服務(wù)，動態(tài)調(diào)整互聯(lián)網(wǎng)訂餐及特產(chǎn)配送站，以及上線餐飲品牌、餐食及特產(chǎn)品種，發(fā)揮競爭優(yōu)勢，提升餐飲質(zhì)量。同時，加強食品安全和餐飲服務(wù)全流程、全環(huán)節(jié)監(jiān)管，加大違規(guī)行為考核懲治力度。四是深入推進“廁所革命”，開展站車廁所“凈化、亮化、綠化”建設(shè)，落實好客運站車廁所環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，堅持客運站車設(shè)備設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生“雙所長”制度，形成職責(zé)明確、組織有力、監(jiān)督有效的動態(tài)管理長效機制。五是充分利用12306網(wǎng)站（APP）、微博、微信等新媒體渠道，以及高鐵車站、列車的音視頻載體，加大愛護設(shè)施設(shè)備、文明乘車宣傳力度，營造良好的共建共享氛圍。

吳國平代表仔細(xì)讀了好幾遍，感到非常開心。他說：“我提出的五條建議，逐項都給予了回復(fù)，而且，鐵路部門比我們考慮得更為長遠(yuǎn)、更為細(xì)致，充分顯示了鐵路部門對人大代表提出建議的重視，也讓我們看到了中國高鐵對服務(wù)的孜孜以求，以及人民鐵路為人民的初心堅守。”

監(jiān)制丨楊鴻光、吳昊

策劃、統(tǒng)籌丨孫娜、田文昕

腳本丨康力

后期丨閆涵、張茂（實習(xí)生）

配音丨李桂琴