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在上海市嘉定區(qū)行政服務(wù)中心，“小嘉幫辦”服務(wù)臺的工作人員引導(dǎo)市民自助辦理事項。 陸菲兒攝

編者按：持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是便利企業(yè)和群眾生產(chǎn)經(jīng)營與辦事創(chuàng)業(yè)、暢通國民經(jīng)濟循環(huán)、加快構(gòu)建新發(fā)展格局的重要支撐，是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在要求。

明確事項范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范政務(wù)服務(wù)場所設(shè)立、窗口設(shè)置和業(yè)務(wù)辦理，規(guī)范網(wǎng)上辦事服務(wù)，合理配置資源、線上線下并行，更多政務(wù)服務(wù)事項“就近辦、網(wǎng)上辦、掌上辦”……針對政務(wù)服務(wù)中存在的難點，聚焦群眾辦事痛點，各地加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化。近日，記者赴多地探訪政務(wù)服務(wù)改革情況。

高頻事自助辦、有問題有人幫辦，多個政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)集成辦理

“你好，我來辦理道路普通貨物運輸車輛審驗。”在上海市嘉定區(qū)行政服務(wù)中心的“小嘉幫辦”服務(wù)臺，某企業(yè)工作人員王女士提交相關(guān)材料后不到1分鐘，就領(lǐng)到了道路運輸車輛年度審驗標(biāo)志。王女士說：“原來的流程是要去辦事窗口取號，等待叫號，再辦理業(yè)務(wù)。現(xiàn)在是‘入門即辦、辦完即走’，節(jié)省了不少時間?！?/p>

作為全區(qū)高度集成的“一門式”綜合大廳，嘉定區(qū)行政服務(wù)中心政務(wù)大廳集成31家職能部門600多個政務(wù)服務(wù)事項，是推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境、為企業(yè)群眾提供高效便捷政務(wù)服務(wù)的重要陣地，設(shè)有開辦企業(yè)、辦稅服務(wù)、綜合服務(wù)、不動產(chǎn)登記、公安專區(qū)、就業(yè)人才、工程建設(shè)項目審批審查等專區(qū)，年均接待92.54萬人次，日均接待4000多人次，年均辦件量83.97萬件。該服務(wù)中心打造“小嘉幫辦”服務(wù)品牌，全力解決企業(yè)群眾辦事難題，不斷提升人民群眾的辦事體驗和滿意度。

在政務(wù)大廳的主入口，“自助導(dǎo)辦”專區(qū)集中擺放了4臺高頻自助終端設(shè)備，方便了不少市民。劉先生來辦理出入境相關(guān)手續(xù)，由于材料較多，遺漏了社保單。為此，他在“小嘉幫辦”工作人員的引導(dǎo)下，通過自助終端設(shè)備即刻完成打印。劉先生說：“還好一樓就可以自助拉取打印社保單，不用來回跑了。”

高頻自助終端設(shè)備還提供不動產(chǎn)登記查詢、醫(yī)保個人信息查詢等服務(wù)，在完全不占用窗口資源的同時，快速協(xié)助辦事人員完成事項辦理。嘉定區(qū)行政服務(wù)中心窗口管理科工作人員陸菲兒說：“前不久我們投放‘無人值守工作臺’高頻自助終端設(shè)備，市民只要點擊所要辦理的事項，設(shè)備上的視頻播放區(qū)域就會播放實操步驟?！?/p>

除了辦事綜合咨詢外，嘉定區(qū)行政服務(wù)中心專設(shè)“辦不成事”反映窗口，為市民在辦事過程中可能遇到的“疑難雜癥”開辟專門渠道，對復(fù)雜疑難問題“兜底辦”。服務(wù)中心與各個業(yè)務(wù)部門建立聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)機制，以“辦不成事”反映窗口為聯(lián)絡(luò)渠道，對接辦事人員與相關(guān)業(yè)務(wù)部門及時取得聯(lián)系，提升溝通效率，促進(jìn)各部門優(yōu)化改進(jìn)辦事流程。各進(jìn)駐部門大力配合、積極推行“首席事務(wù)代表”制度，推動政務(wù)大廳31家部門業(yè)務(wù)實時響應(yīng)、當(dāng)場辦理。

下階段，依托“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”，嘉定區(qū)行政服務(wù)中心將持續(xù)拓展延伸服務(wù)觸角，把視訊響應(yīng)服務(wù)平臺接入“我嘉·鄰里中心”政務(wù)服務(wù)站，為周邊企業(yè)群眾就近咨詢和辦事，提供在線引導(dǎo)服務(wù)。

一業(yè)務(wù)一專窗、一類事一塊辦，便民服務(wù)中心下沉到村（社區(qū)）

“現(xiàn)在來街道就能辦企業(yè)執(zhí)照，真是太方便了?！苯K省常州市新北區(qū)龍虎塘街道便民服務(wù)中心內(nèi)，辦事居民說。來辦理各項業(yè)務(wù)的居民絡(luò)繹不絕，墻上“高新事·高興辦”標(biāo)牌格外醒目。醫(yī)保、開戶、稅務(wù)，不大的便民服務(wù)點幾乎覆蓋了市民日常辦理的各項業(yè)務(wù)。工作人員湯敏正在整理本月的意見反饋表，跟蹤上個月問題督辦的進(jìn)展情況。湯敏說：“放權(quán)賦能之后，我們基層能夠為群眾辦更多事情，行政效率大大提升?！?/p>

近年來，新北區(qū)以政府服務(wù)品牌“高新事·高興辦”作為抓手，推進(jìn)審批服務(wù)便利化改革，構(gòu)建縱向到底、橫向到邊、覆蓋全區(qū)的綜合政務(wù)服務(wù)體系。像龍虎塘這樣的鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心在新北區(qū)還有9個，全區(qū)范圍內(nèi)還設(shè)有138個村（社區(qū)）便民服務(wù)中心，打造由區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）組成的三級惠企便民政務(wù)中心新體系。

銀行、商業(yè)綜合體、人才公寓、科技產(chǎn)業(yè)園，便民服務(wù)點在新北區(qū)十分常見。三級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點根據(jù)群眾需求、地理位置、承接能力等情況，采取差異化賦權(quán)，新北區(qū)累計實現(xiàn)向鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心賦權(quán)146項。村（社區(qū)）便民服務(wù)中心則以民生服務(wù)類事項為重點，發(fā)揮網(wǎng)格員作用，精準(zhǔn)對接群眾訴求，建立“網(wǎng)格+政務(wù)服務(wù)代辦”模式。

不久前，聯(lián)東集團(tuán)常州城市公司所開發(fā)的國際智慧谷項目剛剛竣工，這處投資10億元、總建筑面積達(dá)230余畝的高標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)園區(qū)，可同時容納幾十家制造型企業(yè)，成為集生產(chǎn)制造、研發(fā)設(shè)計于一體的產(chǎn)業(yè)集聚地。這樣一個重大項目的審批手續(xù)在一天內(nèi)就能完成，而從拿地到開工建設(shè)滿打滿算也只用一周時間。

聯(lián)東集團(tuán)常州城市公司工作人員陳臣告訴記者：“落地新北區(qū)的兩個工業(yè)園區(qū)在集團(tuán)內(nèi)部近400個項目中脫穎而出，成為效率前兩名的優(yōu)質(zhì)案例，集團(tuán)內(nèi)部同事都不敢相信如此繁復(fù)的手續(xù)只跑一次、只用一天。”

集成化政務(wù)服務(wù)改革，優(yōu)化功能分區(qū)，力爭讓企業(yè)群眾“只進(jìn)一門”就能把事情辦好。以土地開工建設(shè)為例，通常審批流程涉及住建、消防、環(huán)保等十幾個部門，需要當(dāng)事人跑到不同部門進(jìn)行條線業(yè)務(wù)辦理，每項流程則需要3—5個工作日，還涉及前期方案制定、后期方案審批等多個環(huán)節(jié)，效率較為低下。如今，新北區(qū)全面推進(jìn)“一業(yè)務(wù)一專窗”，區(qū)級政務(wù)服務(wù)大廳開辟公安、不動產(chǎn)登記、市場準(zhǔn)入等12個服務(wù)專區(qū)，將服務(wù)內(nèi)容集中到專區(qū)辦理，同時開設(shè)“長三角通辦專窗”“適老服務(wù)專窗”，促成一類事一塊辦，打破以部門條線劃歸的審批模式，一些事項實現(xiàn)跨區(qū)域辦理。

截至目前，通過綜合政務(wù)體和專區(qū)型、集成化政務(wù)服務(wù)改革，新北區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳實現(xiàn)行政許可事項100%、政務(wù)服務(wù)事項95%以上進(jìn)駐；鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心實現(xiàn)150個政務(wù)服務(wù)高頻事項100%覆蓋。常州國家高新區(qū)（新北區(qū)）行政審批局局長章俊說：“下一步，我們將在原有的基礎(chǔ)之上不斷優(yōu)化升級審批效率和質(zhì)量，利用大數(shù)據(jù)、VR等手段推動政務(wù)服務(wù)智慧化升級，助力打造更優(yōu)的營商環(huán)境?！?/p>

建立政務(wù)服務(wù)的“總客服”，接訴即轉(zhuǎn)、有訴必應(yīng)、快速解決問題

“合同寫得很清楚，施工方只負(fù)責(zé)項目建設(shè)，綠化維護(hù)不是我們的責(zé)任?！苯拥胶笔‰S州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單轉(zhuǎn)辦人員蔣竺君反饋的投訴信息，隨州市東護(hù)城河延伸段施工方負(fù)責(zé)人挺委屈。

不久前，多名熱心群眾致電隨州市12345熱線，反映東護(hù)城河延伸段的樹木長期無人澆灌養(yǎng)護(hù)，出現(xiàn)枯萎現(xiàn)象。

經(jīng)過了解，蔣竺君發(fā)現(xiàn)，此河段出現(xiàn)了管理真空。幾年前，隨州市成立市內(nèi)河治理項目建設(shè)指揮部，對東護(hù)城河進(jìn)行了改造。建設(shè)完工后，由于各種原因，延伸段項目始終沒有移交給城管部門。長期以來，河段維護(hù)保養(yǎng)工作只能由施工方額外承擔(dān)。

工單無法轉(zhuǎn)出，群眾反映的問題就解決不了。怎么辦？

幾天后，隨州市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局副局長毛海峰邀請項目施工方和市城管執(zhí)法委、市住建局、市城投公司等各方負(fù)責(zé)人來到河堤旁召開協(xié)調(diào)會，現(xiàn)場商議解決方案。

“到了現(xiàn)場，大家才發(fā)現(xiàn)，問題比想象中更嚴(yán)重——不僅樹木急需養(yǎng)護(hù)，河堤、欄桿、路面等都有不同程度的老化失修，存在安全隱患?！泵７逭f：“幾個部門經(jīng)過兩次開會協(xié)商，明確了各自河段維護(hù)保養(yǎng)的任務(wù)。”

早在2017年，隨州市就開通了12345熱線，將全市24個市直部門的28條服務(wù)熱線陸續(xù)整合至12345熱線，相關(guān)咨詢和投訴電話由12345話務(wù)員統(tǒng)一受理。

“12345熱線就是全市政務(wù)服務(wù)的‘總客服’，接訴即轉(zhuǎn)、有訴必應(yīng)，幫助群眾快速解決問題?！?2345熱線中心負(fù)責(zé)人周秋妤介紹，針對部分無部門接收的工單，實行“協(xié)調(diào)督辦、快轉(zhuǎn)催辦”處置機制，由12345熱線中心牽頭，召集相關(guān)職能部門現(xiàn)場開會協(xié)商處理。

群眾反映的問題紛繁復(fù)雜，涉及各行各業(yè)。周秋妤說：“為搭建有效溝通渠道、避免部門互相推諉，每次召開協(xié)商會，我們都邀請市司法局的法律專家出席，釋法說理、厘清責(zé)任；針對疑難問題或群眾意見突出的問題，我們還與市信訪局聯(lián)動，由市領(lǐng)導(dǎo)干部公開接訪、調(diào)度解決?！?/p>

熱線開通以來，反饋機制不斷暢通，服務(wù)舉措持續(xù)優(yōu)化。2018年6月，隨州在湖北省率先開通“12345+營商環(huán)境專席”，定期致電企業(yè)收集問題線索、聯(lián)合多部門開展上門服務(wù)，變被動接收為主動幫助；除電話外，還開通小程序等線上受理通道，相關(guān)工單處理進(jìn)度實時查看；近期，隨州12345公眾號上線“隨手拍”功能，市民群眾可上傳現(xiàn)場照片，準(zhǔn)確定位事件發(fā)生地……

截至目前，隨州市12345熱線話務(wù)接聽總量達(dá)100余萬個，轉(zhuǎn)辦群眾訴求16.53萬件、企業(yè)訴求1120件，按時辦結(jié)率95.99%。

《 人民日報 》（ 2023年02月15日 11 版）