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　　商家不怕投訴怕公示，因為公示就像一個曝光臺。但“誰來公示？在哪公示？怎么公示”——

　　如何“曬”投訴信息才能讓消費者受益

　　閱讀提示

　　全國兩會期間，有政協(xié)常委提出建立消費投訴公示制度，連日來引發(fā)網(wǎng)友熱議。消費投訴公示其實質(zhì)是消費者維權在過去主要靠政府承擔和企業(yè)自律的“二人轉(zhuǎn)”基礎上讓廣大消費者參與進來，變成“三人行”。讓消費者用腳投票，才能避免上當受騙。具體操作過程中如何保證客觀公正？有專家指出，應該要求消費者提供相應證據(jù)材料，同時也要給企業(yè)申辯解釋的權力。

　　今年全國兩會期間，全國政協(xié)常委、國家市場監(jiān)管總局副局長甘霖在“委員通道”上表示，要創(chuàng)新維權機制，走監(jiān)管的群眾路線，建立消費投訴公示制度，把分散的投訴信息集中曬出來，保障14億消費者的知情權和選擇權，讓全社會來共同監(jiān)督。

　　這一消息引發(fā)網(wǎng)友熱議，消費投訴公示制度相關話題也上了微博熱搜。事實上，早在2017年底，原國家工商總局發(fā)布的《關于全面開展消費投訴公示試點的通知》已經(jīng)要求，各省(區(qū)、市)工商、市場監(jiān)管部門應當至少選擇一個地級以上城市開展消費投訴公示試點工作。

　　日前，多位專家學者在接受《工人日報》記者采訪時表示，通過公開公布消費投訴信息，可以倒逼經(jīng)營者及時解決消費投訴，提高其誠實守法意識和自律能力。同時，也有利于保障消費者的知情權和選擇權，進一步提振消費信心。

　　不過，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，為了將“好事辦好”，真正讓消費者受益，還要引導消費者理性投訴，盡量確保投訴公示內(nèi)容的客觀公正。

　　商家不怕投訴怕公示

　　中國消費者協(xié)會今年1月發(fā)布的2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，2019年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴821377件，解決614246件，投訴解決率為75%。

　　在陳音江看來，消費投訴解決率不高主要在于消協(xié)組織的手段有限，主要還是調(diào)解、約談，對違規(guī)商家的約束作用有限，這也讓消費維權難問題凸顯。

　　甘霖則指出，商家不怕投訴怕公示。她舉例說，2017年，北京市東城區(qū)一座寫字樓入駐了32家教育培訓機構，一時間虛假宣傳、預付卡跑路等投訴高發(fā)，成為頑疾。當?shù)乇O(jiān)管部門就在大樓里設置電子顯示屏，動態(tài)公示所有商家的投訴信息，投訴量誰多誰少，解決投訴誰快誰慢，一目了然。消費者一進大門，就能夠“貨比三家”，僅僅公示半年之后，投訴就基本清零，可以說是標本兼治。

　　“商家不怕投訴怕公示，是因為它相當于一個曝光臺。那些問題頻發(fā)、投訴率高的商家被公之于眾之后，不僅會承受輿論壓力、政府部門監(jiān)管壓力，還會承擔市場份額下降的風險。”陳音江說。

　　打通維權事后救濟和事先預防環(huán)節(jié)

　　“消費投訴公示制度可以將消費者的知情權和選擇權真正落到實處?！敝袊M者協(xié)會專家委員會成員邱寶昌說，購物之前，有的消費者看銷量，有的看好評率，還有的看商家的信用評分，現(xiàn)在應該增加商家的消費投訴信息，讓消費者享有充分的知情權。

　　“投訴信息經(jīng)核實后公示，其他消費者就會用腳投票，才能避免上當受騙?！鼻駥毑f。

　　“建立消費投訴公示制度，可以打通消費維權的事后救濟和事先預防環(huán)節(jié)。同時，也可以倒逼有關部門不斷提升投訴處理能力和效力?！标愐艚f。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海指出，消費者投訴后商家不解決是一個老大難問題。如果建立了公示制度，哪個商家的投訴量多、投訴解決率低就會一目了然。這就會督促經(jīng)營者嚴肅認真地對待消費者的投訴內(nèi)容，及時快速地予以解決。從宏觀層面來講，此舉也能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)勝劣汰，讓誠信守法的經(jīng)營者贏得更大的發(fā)展空間，進而優(yōu)化消費環(huán)境，提升消費信心。

　　誰來公示？在哪公示？怎么公示？

　　盡管消費投訴信息公示制度有諸多積極意義，不過，陳音江認為，要全面實施會有一定難度?！安糠值胤秸块T可能會有顧慮，比如擔心曝光當?shù)仄髽I(yè)影響本地經(jīng)濟發(fā)展；部分企業(yè)可能擔心，不實投訴信息或惡意投訴影響自身的信譽和發(fā)展?！标愐艚f。

　　中國消費者協(xié)會律師團成員、北京中聞律師事務所律師李斌表示：“消費者權益和商家利益并不是矛盾的，應該有共同促進的作用，如果說公示制度有阻力，那是不可避免的。這就需要給這個制度明確的法律依據(jù)和支撐，同時要有技術層面的考慮和安排，比如公示的內(nèi)容范圍等?！?/p>

　　那么，“誰來公示？在哪公示？怎么公示”？“政府職能部門要在專門的平臺公示消費投訴信息，方便消費者查詢。內(nèi)容包括消費者投訴內(nèi)容、投訴之后的處理情況、消費者是否滿意等。”邱寶昌說。具體可以分為線上線下兩種模式來操作。線下實體店，要在門口設立實時更新的信息屏，讓消費者在門口就能對商家投訴信息一目了然；線上電商，要在網(wǎng)頁醒目位置公示投訴信息。

　　那么，如何保證投訴信息的客觀公正呢？陳音江建議，投訴公示之前有關部門要對投訴內(nèi)容進行核實，要求消費者提供相應證據(jù)材料，同時也要給企業(yè)申辯解釋的權力。如果企業(yè)有證據(jù)或相關回復內(nèi)容，也應一并公示，盡量保證投訴公示內(nèi)容的客觀公平。

　　“當然，相關部門也應引導消費者理性投訴，合法維權。同時，不要簡單地把投訴數(shù)量作為一個企業(yè)誠信與否的評判標準，而是要看投訴的具體內(nèi)容，投訴解決的比例、效率和結果等。 ”陳音江說。