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　　□ 本報(bào)記者 劉欣

　　近年來(lái)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、與網(wǎng)約車平臺(tái)公司合作、面向乘客并匹配供需信息，共同提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)的平臺(tái)（俗稱網(wǎng)約車聚合平臺(tái)）發(fā)展迅速，為出行服務(wù)提供了新的選擇，但也存在網(wǎng)約車聚合平臺(tái)和網(wǎng)約車平臺(tái)公司的企業(yè)責(zé)任落實(shí)不到位、從業(yè)人員和乘客合法權(quán)益保障不到位等問(wèn)題。

　　近日，交通運(yùn)輸部辦公廳、工業(yè)和信息化部辦公廳、公安部辦公廳、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局辦公廳、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室秘書局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于切實(shí)做好網(wǎng)約車聚合平臺(tái)規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），從壓實(shí)企業(yè)責(zé)任，保障乘客和駕駛員合法權(quán)益；規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序；加強(qiáng)協(xié)同配合，提升監(jiān)管能力和水平等五方面作出部署，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展。

　　規(guī)范管理勢(shì)在必行

　　如今，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)受到越來(lái)越多人青睞。據(jù)網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，今年3月份，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)共收到訂單信息7.16億單，環(huán)比上升9.7%。其中，聚合平臺(tái)完成1.97億單，環(huán)比上升16.9%。

　　“網(wǎng)約車聚合平臺(tái)對(duì)接數(shù)十家網(wǎng)約車平臺(tái)，海量司機(jī)在線，接單高效，同時(shí)消費(fèi)者可在線全網(wǎng)比價(jià)，選定便宜的幾家接單，既快又省。”在中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)法律工作委員會(huì)專家組成員、泰和泰（北京）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人劉汝忠看來(lái)，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)很多。

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江告訴記者，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)一方面可以更好地保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，另一方面也可以促進(jìn)網(wǎng)約車平臺(tái)公司通過(guò)制定公平合理的價(jià)格規(guī)則公平競(jìng)爭(zhēng)。

　　但需要注意的是，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)也不容忽視。陳音江說(shuō)，由于聚合平臺(tái)通常收取較低信息服務(wù)費(fèi)，可能存在資質(zhì)審核不嚴(yán)格、日常管理不到位、售后服務(wù)不暢通等問(wèn)題，而網(wǎng)約車服務(wù)直接關(guān)系到消費(fèi)者的生命健康安全，一旦發(fā)生侵權(quán)事件可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果，必須引起高度重視。

　　“而且，一些地方未能厘清聚合平臺(tái)和網(wǎng)約車平臺(tái)的責(zé)任邊界，存在責(zé)任與義務(wù)的不對(duì)等現(xiàn)象，需要規(guī)范管理網(wǎng)約車聚合平臺(tái)?！眲⑷曛艺f(shuō)。

　　中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說(shuō)，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)是解決廣大乘客“出行難”的一個(gè)重要通道，作為新生事物從無(wú)到有、從小到大發(fā)展起來(lái)實(shí)屬不易，但實(shí)踐中確實(shí)也有管理不規(guī)范的現(xiàn)象。出臺(tái)《通知》有助于更好地規(guī)范平臺(tái)和司機(jī)的經(jīng)營(yíng)行為，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，凈化網(wǎng)約車市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境。

　　根據(jù)《通知》，各地交通運(yùn)輸、電信、公安、市場(chǎng)監(jiān)管、網(wǎng)信等部門要充分發(fā)揮地方層面交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)多部門協(xié)同監(jiān)管工作機(jī)制作用，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，研究探索規(guī)范網(wǎng)約車聚合平臺(tái)管理的法規(guī)政策措施。要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車聚合平臺(tái)經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督指導(dǎo)，督促網(wǎng)約車聚合平臺(tái)對(duì)相關(guān)網(wǎng)約車平臺(tái)公司落實(shí)核驗(yàn)責(zé)任，不得接入未在當(dāng)?shù)厝〉镁W(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)許可的網(wǎng)約車平臺(tái)公司，提供服務(wù)的駕駛員和車輛均應(yīng)辦理相應(yīng)網(wǎng)約車許可。指導(dǎo)網(wǎng)約車聚合平臺(tái)及合作網(wǎng)約車平臺(tái)公司按照《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》等有關(guān)要求，依法合規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)。

　　妥善處理咨詢投訴

　　“打車易，維權(quán)難?！币恍┫M(fèi)者吐槽，乘坐網(wǎng)約車出了交通事故后，聚合平臺(tái)和網(wǎng)約車平臺(tái)互相推諉扯皮，增加了消費(fèi)維權(quán)難度。

　　值得注意的是，此次《通知》明確，乘客因安全責(zé)任事故受到損害并要求網(wǎng)約車聚合平臺(tái)承擔(dān)先行賠償責(zé)任的，各地有關(guān)部門要督促網(wǎng)約車聚合平臺(tái)履行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

　　“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)約車聚合平臺(tái)購(gòu)買網(wǎng)約車服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的，可以直接向網(wǎng)約車服務(wù)提供者要求賠償，也可以找網(wǎng)約車聚合平臺(tái)或合作網(wǎng)約車平臺(tái)要求協(xié)助維權(quán)?！标愐艚f(shuō)，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)或合作網(wǎng)約車平臺(tái)不能提供網(wǎng)約車服務(wù)提供者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以向網(wǎng)約車聚合平臺(tái)或合作網(wǎng)約車平臺(tái)要求賠償。網(wǎng)約車聚合平臺(tái)或合作網(wǎng)約車平臺(tái)作出更有利于消費(fèi)者承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾，賠償后可以依法向有關(guān)平臺(tái)或網(wǎng)約車服務(wù)提供者追償。

　　此外，《通知》要求，指導(dǎo)網(wǎng)約車聚合平臺(tái)及合作網(wǎng)約車平臺(tái)公司結(jié)合各自服務(wù)內(nèi)容，依法建立健全咨詢服務(wù)和投訴處理的首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，及時(shí)妥善處理乘客和駕駛員的咨詢投訴。

　　陳音江認(rèn)為，推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，目的是督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人責(zé)任，依據(jù)“誰(shuí)銷售商品誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴。

　　陳音江進(jìn)一步解釋道，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)與合作網(wǎng)約車平臺(tái)公司建立投訴處理首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，意味著無(wú)論是網(wǎng)約車聚合平臺(tái)還是合作網(wǎng)約車平臺(tái)公司，只要接到乘客或駕駛員的投訴，都不得推諉，更不得故意拖延處理或者無(wú)理拒絕，應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善處理乘客和駕駛員的咨詢投訴。

　　“這些規(guī)定可以有效避免網(wǎng)約車聚合平臺(tái)與網(wǎng)約車平臺(tái)公司推諉扯皮、辦事拖沓等問(wèn)題，將顯著提升司乘體驗(yàn)?！眲⑷曛艺f(shuō)。

　　提升監(jiān)管能力水平

　　近日，“網(wǎng)約車司機(jī)加價(jià)未果拒載”一事引發(fā)熱議。5月1日，云南省景洪市交通運(yùn)輸局發(fā)布調(diào)查處理情況通報(bào)，對(duì)駕駛員趙某某處以3萬(wàn)元罰款，對(duì)聚合平臺(tái)的花某某公司處以3萬(wàn)元罰款，對(duì)該車及駕駛員采取無(wú)期限禁封措施。

　　其實(shí)，近年來(lái)各地有關(guān)部門都在努力規(guī)范平臺(tái)和司機(jī)的經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序。此次《通知》也強(qiáng)調(diào)，各地有關(guān)部門要根據(jù)法定職責(zé)保持打擊非法營(yíng)運(yùn)高壓態(tài)勢(shì)，對(duì)存在違法違規(guī)行為的網(wǎng)約車聚合平臺(tái)及合作網(wǎng)約車平臺(tái)公司要公開(kāi)曝光。

　　此外，《通知》要求，各地交通運(yùn)輸、市場(chǎng)監(jiān)管等部門要督促網(wǎng)約車聚合平臺(tái)及合作網(wǎng)約車平臺(tái)公司落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)等要求，不得以不正當(dāng)價(jià)格行為擾亂市場(chǎng)秩序；督促網(wǎng)約車聚合平臺(tái)不得干預(yù)網(wǎng)約車平臺(tái)公司價(jià)格行為，不得直接參與車輛調(diào)度及駕駛員管理，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序。

　　劉俊海認(rèn)為，《通知》的這些內(nèi)容有助于扭轉(zhuǎn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象，很有意義，也有利于保護(hù)消費(fèi)者的公平交易權(quán)和安全保障權(quán)。

　　“市場(chǎng)會(huì)失靈，監(jiān)管者不該失靈?！眲⒖『Ｕf(shuō)，監(jiān)管者在市場(chǎng)失靈、企業(yè)不能慎獨(dú)自律時(shí)，要依法用好法律賦予的市場(chǎng)準(zhǔn)入、行政指導(dǎo)、行政監(jiān)管和行政處罰等權(quán)限，激濁揚(yáng)清，懲惡揚(yáng)善，滿腔熱忱地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，旗幟鮮明地打擊和制裁不法經(jīng)營(yíng)行為，做好事前事中事后各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)管。

　　對(duì)于如何進(jìn)一步規(guī)范管理網(wǎng)約車聚合平臺(tái)，劉汝忠建議，進(jìn)一步研究探索規(guī)范網(wǎng)約車聚合平臺(tái)管理的法規(guī)政策措施，增加聚合平臺(tái)相關(guān)模式界定、責(zé)任義務(wù)、服務(wù)管理、違法處罰等內(nèi)容，真正將聚合平臺(tái)納入交通運(yùn)輸管理調(diào)整范圍，確保其規(guī)范健康發(fā)展。

　　陳音江建議，要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管方式，有關(guān)部門要建立健全聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，綜合運(yùn)用數(shù)字監(jiān)管、信用監(jiān)管、行政執(zhí)法、社會(huì)監(jiān)督等手段，提升監(jiān)管能力和水平。督促網(wǎng)約車聚合平臺(tái)及合作網(wǎng)約車平臺(tái)公司按照有關(guān)規(guī)定，向網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)實(shí)時(shí)傳輸有關(guān)網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)信息數(shù)據(jù)，并確保有關(guān)監(jiān)管部門對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享。

　　還要暢通投訴維權(quán)渠道，一方面是方便消費(fèi)者遇到問(wèn)題依法維權(quán)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛；另一方面是鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)約車違法違規(guī)問(wèn)題進(jìn)行投訴舉報(bào)，為監(jiān)管部門提供有效的執(zhí)法線索，充分發(fā)揮社會(huì)共治力量。