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　　□ 本報記者 劉欣

　　近年來，依托互聯(lián)網(wǎng)技術、與網(wǎng)約車平臺公司合作、面向乘客并匹配供需信息，共同提供網(wǎng)絡預約出租汽車服務的平臺（俗稱網(wǎng)約車聚合平臺）發(fā)展迅速，為出行服務提供了新的選擇，但也存在網(wǎng)約車聚合平臺和網(wǎng)約車平臺公司的企業(yè)責任落實不到位、從業(yè)人員和乘客合法權益保障不到位等問題。

　　近日，交通運輸部辦公廳、工業(yè)和信息化部辦公廳、公安部辦公廳、國家市場監(jiān)督管理總局辦公廳、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室秘書局聯(lián)合發(fā)布《關于切實做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理有關工作的通知》（以下簡稱《通知》），從壓實企業(yè)責任，保障乘客和駕駛員合法權益；規(guī)范經(jīng)營行為，維護公平競爭市場秩序；加強協(xié)同配合，提升監(jiān)管能力和水平等五方面作出部署，促進網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展。

　　規(guī)范管理勢在必行

　　如今，網(wǎng)約車聚合平臺受到越來越多人青睞。據(jù)網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)統(tǒng)計，今年3月份，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)共收到訂單信息7.16億單，環(huán)比上升9.7%。其中，聚合平臺完成1.97億單，環(huán)比上升16.9%。

　　“網(wǎng)約車聚合平臺對接數(shù)十家網(wǎng)約車平臺，海量司機在線，接單高效，同時消費者可在線全網(wǎng)比價，選定便宜的幾家接單，既快又省?！痹谥袊煌ㄟ\輸協(xié)會法律工作委員會專家組成員、泰和泰（北京）律師事務所高級合伙人劉汝忠看來，網(wǎng)約車聚合平臺的優(yōu)點很多。

　　中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江告訴記者，網(wǎng)約車聚合平臺一方面可以更好地保障消費者的知情權和選擇權，另一方面也可以促進網(wǎng)約車平臺公司通過制定公平合理的價格規(guī)則公平競爭。

　　但需要注意的是，網(wǎng)約車聚合平臺的風險也不容忽視。陳音江說，由于聚合平臺通常收取較低信息服務費，可能存在資質(zhì)審核不嚴格、日常管理不到位、售后服務不暢通等問題，而網(wǎng)約車服務直接關系到消費者的生命健康安全，一旦發(fā)生侵權事件可能產(chǎn)生嚴重后果，必須引起高度重視。

　　“而且，一些地方未能厘清聚合平臺和網(wǎng)約車平臺的責任邊界，存在責任與義務的不對等現(xiàn)象，需要規(guī)范管理網(wǎng)約車聚合平臺。”劉汝忠說。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海說，網(wǎng)約車聚合平臺是解決廣大乘客“出行難”的一個重要通道，作為新生事物從無到有、從小到大發(fā)展起來實屬不易，但實踐中確實也有管理不規(guī)范的現(xiàn)象。出臺《通知》有助于更好地規(guī)范平臺和司機的經(jīng)營行為，更好地保護消費者合法權益，凈化網(wǎng)約車市場生態(tài)環(huán)境。

　　根據(jù)《通知》，各地交通運輸、電信、公安、市場監(jiān)管、網(wǎng)信等部門要充分發(fā)揮地方層面交通運輸新業(yè)態(tài)多部門協(xié)同監(jiān)管工作機制作用，結合當?shù)貙嶋H，研究探索規(guī)范網(wǎng)約車聚合平臺管理的法規(guī)政策措施。要加強對網(wǎng)約車聚合平臺經(jīng)營行為的監(jiān)督指導，督促網(wǎng)約車聚合平臺對相關網(wǎng)約車平臺公司落實核驗責任，不得接入未在當?shù)厝〉镁W(wǎng)約車經(jīng)營許可的網(wǎng)約車平臺公司，提供服務的駕駛員和車輛均應辦理相應網(wǎng)約車許可。指導網(wǎng)約車聚合平臺及合作網(wǎng)約車平臺公司按照《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》等有關要求，依法合規(guī)開展經(jīng)營。

　　妥善處理咨詢投訴

　　“打車易，維權難?！币恍┫M者吐槽，乘坐網(wǎng)約車出了交通事故后，聚合平臺和網(wǎng)約車平臺互相推諉扯皮，增加了消費維權難度。

　　值得注意的是，此次《通知》明確，乘客因安全責任事故受到損害并要求網(wǎng)約車聚合平臺承擔先行賠償責任的，各地有關部門要督促網(wǎng)約車聚合平臺履行《中華人民共和國消費者權益保護法》有關規(guī)定，承擔相關責任。

　　“消費者通過網(wǎng)約車聚合平臺購買網(wǎng)約車服務導致合法權益受損的，可以直接向網(wǎng)約車服務提供者要求賠償，也可以找網(wǎng)約車聚合平臺或合作網(wǎng)約車平臺要求協(xié)助維權?！标愐艚f，網(wǎng)約車聚合平臺或合作網(wǎng)約車平臺不能提供網(wǎng)約車服務提供者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以向網(wǎng)約車聚合平臺或合作網(wǎng)約車平臺要求賠償。網(wǎng)約車聚合平臺或合作網(wǎng)約車平臺作出更有利于消費者承諾的，應當履行承諾，賠償后可以依法向有關平臺或網(wǎng)約車服務提供者追償。

　　此外，《通知》要求，指導網(wǎng)約車聚合平臺及合作網(wǎng)約車平臺公司結合各自服務內(nèi)容，依法建立健全咨詢服務和投訴處理的首問負責制度，及時妥善處理乘客和駕駛員的咨詢投訴。

　　陳音江認為，推行首問負責制度，目的是督促經(jīng)營者切實履行消費維權第一責任人責任，依據(jù)“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”原則，及時受理和依法處理消費者投訴。

　　陳音江進一步解釋道，網(wǎng)約車聚合平臺與合作網(wǎng)約車平臺公司建立投訴處理首問負責制度，意味著無論是網(wǎng)約車聚合平臺還是合作網(wǎng)約車平臺公司，只要接到乘客或駕駛員的投訴，都不得推諉，更不得故意拖延處理或者無理拒絕，應當及時妥善處理乘客和駕駛員的咨詢投訴。

　　“這些規(guī)定可以有效避免網(wǎng)約車聚合平臺與網(wǎng)約車平臺公司推諉扯皮、辦事拖沓等問題，將顯著提升司乘體驗?！眲⑷曛艺f。

　　提升監(jiān)管能力水平

　　近日，“網(wǎng)約車司機加價未果拒載”一事引發(fā)熱議。5月1日，云南省景洪市交通運輸局發(fā)布調(diào)查處理情況通報，對駕駛員趙某某處以3萬元罰款，對聚合平臺的花某某公司處以3萬元罰款，對該車及駕駛員采取無期限禁封措施。

　　其實，近年來各地有關部門都在努力規(guī)范平臺和司機的經(jīng)營行為，維護公平競爭市場秩序。此次《通知》也強調(diào)，各地有關部門要根據(jù)法定職責保持打擊非法營運高壓態(tài)勢，對存在違法違規(guī)行為的網(wǎng)約車聚合平臺及合作網(wǎng)約車平臺公司要公開曝光。

　　此外，《通知》要求，各地交通運輸、市場監(jiān)管等部門要督促網(wǎng)約車聚合平臺及合作網(wǎng)約車平臺公司落實明碼標價等要求，不得以不正當價格行為擾亂市場秩序；督促網(wǎng)約車聚合平臺不得干預網(wǎng)約車平臺公司價格行為，不得直接參與車輛調(diào)度及駕駛員管理，維護公平競爭市場秩序。

　　劉俊海認為，《通知》的這些內(nèi)容有助于扭轉“劣幣驅逐良幣”的現(xiàn)象，很有意義，也有利于保護消費者的公平交易權和安全保障權。

　　“市場會失靈，監(jiān)管者不該失靈。”劉俊海說，監(jiān)管者在市場失靈、企業(yè)不能慎獨自律時，要依法用好法律賦予的市場準入、行政指導、行政監(jiān)管和行政處罰等權限，激濁揚清，懲惡揚善，滿腔熱忱地保護消費者合法權益，旗幟鮮明地打擊和制裁不法經(jīng)營行為，做好事前事中事后各個環(huán)節(jié)的監(jiān)管。

　　對于如何進一步規(guī)范管理網(wǎng)約車聚合平臺，劉汝忠建議，進一步研究探索規(guī)范網(wǎng)約車聚合平臺管理的法規(guī)政策措施，增加聚合平臺相關模式界定、責任義務、服務管理、違法處罰等內(nèi)容，真正將聚合平臺納入交通運輸管理調(diào)整范圍，確保其規(guī)范健康發(fā)展。

　　陳音江建議，要創(chuàng)新監(jiān)管方式，有關部門要建立健全聯(lián)合監(jiān)管機制，綜合運用數(shù)字監(jiān)管、信用監(jiān)管、行政執(zhí)法、社會監(jiān)督等手段，提升監(jiān)管能力和水平。督促網(wǎng)約車聚合平臺及合作網(wǎng)約車平臺公司按照有關規(guī)定，向網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)實時傳輸有關網(wǎng)約車運營信息數(shù)據(jù)，并確保有關監(jiān)管部門對數(shù)據(jù)實時共享。

　　還要暢通投訴維權渠道，一方面是方便消費者遇到問題依法維權，及時化解消費糾紛；另一方面是鼓勵消費者對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)約車違法違規(guī)問題進行投訴舉報，為監(jiān)管部門提供有效的執(zhí)法線索，充分發(fā)揮社會共治力量。